基于客户画像处理咨诉问题的方法、装置、设备及介质制造方法及图纸

本发明专利技术涉及人工智能领域，尤其涉及分类领域的一种基于客户画像处理咨诉问题的方法、装置、设备及介质。本发明专利技术包括：获取客户咨诉信息，将所述客户咨诉信息进行语义分析，得到咨诉关键词；通过网络数据爬取表征客户行为信息和基本信息的客户一级标签；将所述咨诉关键词和所述客户一级标签输入客户画像模型进行分析，生成客户画像，得到客户二级标签。通过客户画像和基于客户二级标签生成咨诉处理建议使咨诉处理人员更加全面的快速地了解客户的性格、爱好、学历、潜在需求等信息，更准确的把握客户工单的需求，加快处理工单的速度，缩短工单处理时效，减少电话回访客户、分析问题的时间，提高客户满意度和节省人工。

【技术实现步骤摘要】
基于客户画像处理咨诉问题的方法、装置、设备及介质
本专利技术涉及人工智能领域，尤其涉及分类领域的一种基于客户画像处理咨诉问题的方法、装置、设备及介质。
技术介绍
随着网络技术的迅速发展，网上办理业务的方式越来越普及。在进行网上办理业务时，客户通常会因为对客服的服务态度、业务费用等问题进行电话咨诉，如响应或处理的结果不满意，会进一步向上级监管部门咨诉。现有的处理方法是通过坐席把客户的诉求以工单的形式录入咨诉工单系统。一般通过这两个主要步骤处理客户工单：1、根据工单的内容、紧急程度、业务类别等信息理解待处理的工单。2、电话客户，进一步了解确认客户的诉求，处理工单。由于坐席理解上的差异，录入的工单质量参差不齐，工单往往并不能准确反映客户的诉求，加上咨诉处理人员通常并不了解客户的具体情况，且没有指导性的去回访客户，工单处理结果容易给客户造成比较差的体验，且浪费了大量人力和时间分析问题、回访客户。
技术实现思路
基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种基于客户画像处理咨诉问题的方法、装置、设备及介质，当有客户的本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于客户画像处理咨诉问题的方法，其特征在于，包括：/n获取客户咨诉信息，将所述客户咨诉信息进行语义分析，得到咨诉关键词；/n通过网络数据爬取表征客户行为信息和基本信息的客户一级标签；/n将所述咨诉关键词和所述客户一级标签输入客户画像模型进行分析，生成客户画像，得到客户二级标签。/n

【技术特征摘要】
1.一种基于客户画像处理咨诉问题的方法，其特征在于，包括：
获取客户咨诉信息，将所述客户咨诉信息进行语义分析，得到咨诉关键词；
通过网络数据爬取表征客户行为信息和基本信息的客户一级标签；
将所述咨诉关键词和所述客户一级标签输入客户画像模型进行分析，生成客户画像，得到客户二级标签。


2.如权利要求1所述的基于客户画像处理咨诉问题的方法，其特征在于，所述获取客户咨诉信息的方法包括：
当检测到有咨诉工单录入时，获取咨诉工单中坐席人员录入的咨诉内容生成第一文字文本；
获取所述咨诉工单中客户在客户数据库中一段时间内的通话记录；
将所述通话记录中的通话语音，转译成第二文字文本，将所述第二文字文本结合第一文字文本，生成客户咨诉信息。


3.如权利要求2所述的基于客户画像处理咨诉问题的方法，其特征在于，
所述客户二级标签表征客户的咨诉性格，所述咨诉性格可具体分为冷静理性型、利益型、敏感型和抱怨型。


4.如权利要求3所述的基于客户画像处理咨诉问题的方法，其特征在于，根据客户二级标签生成咨诉处理建议指导咨诉处理人员去处理咨诉问题。


5.如权利要求1所述的基于客户画像处理咨诉问题的方法，其特征在于，所述将所述客户咨诉信息进行语义分析，得到咨诉关键词的方法包括以下步骤：
利用浅层神经网络模型对所述客户咨诉信息自动学习，将所述客户咨诉信息中包含的词语表示为词向量，并对所述咨诉信息进行数据预处理，得到候选咨诉关键词；
根据所述候选咨诉关键词，获取候选咨诉关键词向量，通过K-Means算法对所述候选咨诉关键词向量进行聚类分析，得到咨诉关键词。


6.如权利要求1所述的基于客户画像处理咨诉问题的方法，...

【专利技术属性】
技术研发人员：高洪喜，许海金，
申请(专利权)人：平安银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44