一种信息处理方法及装置制造方法及图纸

本申请公开了一种信息处理方法及装置，该方法包括：获取到用户输入的信息，用户输入的信息包括特定意图，在通过特定系统不能查询到特定意图对应的信息的情况下，获取特定意图对应的至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值，根据至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值生成特定意图对应的回答，向用户输出特定意图对应的回答。本申请在特定系统信息不同步的情况下，可以根据用户输入信息中的特定意图对应的至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值生成答案，然后提供给用户，可以解答用户存在疑问的地方，减少用户转人工客服的概率，不增加企业的成本且提高用户的体验。

【技术实现步骤摘要】
一种信息处理方法及装置
本申请涉及数据处理
，尤其涉及一种信息处理方法及装置。
技术介绍
智能客服系统除了可以解答用户的一些关于产品的常规问题，比如HowTo问题，产品配置问题外，也可以解答用户关于产品售后的咨询问题，比如维修状态等，这些关于产品售后的咨询问题对应的答案信息都存储在特定的信息技术(InformationTechnology，IT)系统中，智能客服系统通过调用IT系统中的答案信息就可以解答用户的这些关于产品售后的咨询问题。由于业务的复杂性，IT系统中会存在信息不同步的情况，即用户得到了维修单号，但是IT系统中对应的维修单信息并没有入库，而当用户通过智能客服系统去检索自己的维修信息的时候，IT系统会返回没有对应信息，这会引发用户转人工(甚至电话回问)，会增加企业的成本。申请内容有鉴于此，本申请实施例通过提供一种信息处理方法及装置，用以解决当IT系统中存在信息不同步的情况时，用户通过智能客服系统无法得到答案，会引发用户转人工，增加企业成本的问题。为了解决上述问题，第一方面，本申请实施例提供了一种信息处理方法，包括：获取到用户输入的信息，用户输入的信息包括特定意图；在通过特定系统不能查询到特定意图对应的信息的情况下，获取特定意图对应的至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值；根据至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值生成特定意图对应的回答；向用户输出特定意图对应的回答。可选地，获取特定意图对应的至少一个业务变量，包括：根据特定意图从意图变量库中查找到特定意图对应的至少一个业务变量，意图变量库包括多个意图变量对，每个意图变量对包括一个意图及至少一个业务变量。可选地，意图变量库的构建步骤包括：获取用户输入的历史信息；从历史信息中提取意图和对应的业务变量，得到意图变量库。可选地，获取至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值，包括：从业务变量值集合中查找到至少一个业务变量中每一个业务变量对应的业务值。可选地，获取至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值，包括：从用户输入的信息和/或用户关联信息中获取特定意图对应的约束条件，约束条件包括至少一个特定业务变量及特定业务变量对应的业务值；在约束条件下，从业务变量值集合中查找到至少一个业务变量中每一个业务变量对应的业务值。可选地，业务变量值集合包括多个业务变量对，每个业务变量对包括一个业务变量及该业务变量对应的业务值。可选地，信息处理方法还包括：获取用户的反馈信息；根据反馈信息调整特定意图对应的回答模板，回答模板包括至少一个业务变量，特定意图对应的回答通过至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值和回答模板生成。可选地，在用户的反馈信息为不满意特定意图对应的回答的情况下，根据反馈信息调整特定意图对应的回答模板。可选地，信息处理方法还包括：向用户输出消息通知订阅信息。第二方面，本申请实施例提供了一种信息处理装置，包括：第一获取单元，用于获取到用户输入的信息，用户输入的信息包括特定意图；第二获取单元，用于在通过特定系统不能查询到特定意图对应的信息的情况下，获取特定意图对应的至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值；生成单元，用于根据至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值生成特定意图对应的回答；输出单元，用于向用户输出特定意图对应的回答。本申请实施例提供的一种信息处理方法及装置，通过获取到用户输入的信息，用户输入的信息包括特定意图，在通过特定系统不能查询到特定意图对应的信息的情况下，获取特定意图对应的至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值，根据至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值生成特定意图对应的回答，向用户输出特定意图对应的回答，从而在特定系统信息不同步的情况下，可以根据用户输入信息中的特定意图对应的至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值生成答案，然后提供给用户，可以给用户一个合理回答，解答用户存在疑问的地方，减少用户转人工客服的概率，不增加企业的成本且提高用户的体验。上述说明仅是本申请技术方案的概述，为了能够更清楚了解本申请的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本申请的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本申请的具体实施方式。附图说明图1示出了本专利技术一实施例中一种信息处理方法的流程示意图；图2示出了本专利技术一实施例中时间间隔分布图；图3示出了本专利技术一实施例中一种信息处理装置的结构示意图；图4示出了本专利技术一实施例中一种电子设备的硬件结构示意图。具体实施方式为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。本申请实施例提供了一种信息处理方法，如图1所示，包括：S101.获取到用户输入的信息，用户输入的信息包括特定意图；具体地，特定意图为智能客服系统与特定系统关联的意图，特定系统包括特定IT系统，特定意图包括维修状态、订单状态、退货状态等等。在用户想要查询特定意图对应的信息时，可以向智能客服系统输入该特定意图。在智能客服系统获取到用户输入的信息时，可以提取到该特定意图。S102.在通过特定系统不能查询到特定意图对应的信息的情况下，获取特定意图对应的至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值。具体地，业务变量是特定行业的语义概念本体信息，例如区域、维修类型、创单延迟时间、邮递时间等等。特定意图和业务变量是多对多的关系。在智能客服提取到特定意图时，可以调用特定系统的查询接口查询该特定意图对应的信息，如果特定系统中的信息不同步，也即特定系统中不存在该特定意图对应的信息，可以获取该特定意图对应的至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值。例如，用户得到了维修单号，用户想要查询维修状态，但是特定系统中对应的维修单信息并没有入库，智能客服调用特定系统的查询接口不能查询到维修状态对应的信息，在这种情况下，可以在智能客服系统中查询与该维修状态对应的至少一个业务变量，如区域、创单延迟时间等，然后查询该至少一个业务变量对应的业务值，如拉美区域，创单延迟时间为2天。S103.根据至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值生成特定意图对应的回答；具体地，根据该至少一个业务变量和至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值以及一定的话术，可以生成该特定意图对应的回答，例如，考虑到拉美区域的业务的特点，本区域维修创单通常需要2天，因此如果您查询不到您的维修订单，请耐心等待。S104.向用户输出特定意图对应的回答。具体地，向本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种信息处理方法，包括：/n获取到用户输入的信息，所述用户输入的信息包括特定意图；/n在通过特定系统不能查询到所述特定意图对应的信息的情况下，获取所述特定意图对应的至少一个业务变量和所述至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值；/n根据所述至少一个业务变量和所述至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值生成所述特定意图对应的回答；/n向用户输出所述特定意图对应的回答。/n

【技术特征摘要】
1.一种信息处理方法，包括：
获取到用户输入的信息，所述用户输入的信息包括特定意图；
在通过特定系统不能查询到所述特定意图对应的信息的情况下，获取所述特定意图对应的至少一个业务变量和所述至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值；
根据所述至少一个业务变量和所述至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值生成所述特定意图对应的回答；
向用户输出所述特定意图对应的回答。


2.根据权利要求1所述的信息处理方法，获取所述特定意图对应的至少一个业务变量，包括：
根据所述特定意图从意图变量库中查找到所述特定意图对应的至少一个业务变量，所述意图变量库包括多个意图变量对，每个意图变量对包括一个意图及至少一个业务变量。


3.根据权利要求2所述的信息处理方法，所述意图变量库的构建步骤包括：
获取用户输入的历史信息；
从所述历史信息中提取意图和对应的业务变量，得到所述意图变量库。


4.根据权利要求1所述的信息处理方法，获取所述至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值，包括：
从业务变量值集合中查找到所述至少一个业务变量中每一个业务变量对应的业务值。


5.根据权利要求1所述的信息处理方法，获取所述至少一个业务变量中每个业务变量对应的业务值，包括：
从用户输入的信息和/或用户关联信息中获取所述特定意图对应的约束条件，所述约束条件包括至少一个特定业务变量及所述特定业务变量对应...

【专利技术属性】
技术研发人员：胡长建，苏力德，
申请(专利权)人：联想北京有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11