人工座席监听方法、装置、电子设备及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术实施例涉及人工智能技术领域，公开了一种人工座席监听方法、装置、电子设备及存储介质，所述方法包括：在通话过程中获取通话语音信息；基于语音识别算法将所述通话语音信息转换为通话文本信息；将所述通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定当前通话服务的监听结果信息；其中，所述目标监听模型是根据历史通话文本信息以及与历史通话文本信息相对应的标注信息对初始监听模型训练得到。通过本发明专利技术实施例的技术方案，实现了实时监听人工座席的服务过程，降低人力资源成本，进而降低用户投诉率的技术效果。

【技术实现步骤摘要】
人工座席监听方法、装置、电子设备及存储介质
本专利技术实施例涉及人工智能
，尤其涉及一种人工座席监听方法、装置、电子设备及存储介质。
技术介绍
呼叫中心人工座席在为客户提供服务的过程中，可能会出现情绪波动、错误理解客户意图、服务不稳定等情况，影响客户体验，并且可能造成客户投诉，对公司形象造成不可逆的影响。现有技术中，呼叫中心通常采用远程随机监听和现场旁听两种监听方法对人工座席进行监听。这两种监听方法都需要监听人员参与，需要设置专门的监听岗位，对呼叫中心的人力资源造成较大的浪费，监听效率较低。并且，监听人员只能对极少数人工座席的服务过程进行监听，无法保证整个呼叫中心的人工座席都被监听，无法保证呼叫中心的服务质量与服务效率。
技术实现思路
本专利技术实施例提供了一种人工座席监听方法、装置、电子设备及存储介质，以实现实时监听人工座席的服务过程，降低人力资源成本，进而降低用户投诉率的技术效果。第一方面，本专利技术实施例提供了一种人工座席监听方法，该方法包括：在通话过程中获取通话语音信息；基于语音识别算法将所述通话语音信息转换为通话文本信息；将所述通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定当前通话服务的监听结果信息；其中，所述目标监听模型是根据历史通话文本信息以及与历史通话文本信息相对应的标注信息对初始监听模型训练得到。第二方面，本专利技术实施例还提供了一种人工座席监听装置，该装置包括：通话语音信息获取模块，用于在通话过程中获取通话语音信息；r>通话文本信息转换模块，用于基于语音识别算法将所述通话语音信息转换为通话文本信息；监听结果信息确定模块，用于将所述通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定当前通话服务的监听结果信息；其中，所述目标监听模型是根据历史通话文本信息以及与历史通话文本信息相对应的标注信息对初始监听模型训练得到。第三方面，本专利技术实施例还提供了一种电子设备，所述电子设备包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如本专利技术实施例任一所述的人工座席监听方法。第四方面，本专利技术实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如本专利技术实施例任一所述的人工座席监听方法。本专利技术实施例的技术方案，通过在通话过程中获取通话语音信息，基于语音识别算法将所述通话语音信息转换为通话文本信息，以获取通话文本信息用于展示和/或分析，将所述通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定当前通话服务的监听结果信息，解决了耗费大量人力资源对人工座席进行监听，以及无法实时对全部人工座席进行监听的问题，实现了实时监听人工座席的服务过程，降低人力资源成本，进而降低用户投诉率的技术效果。附图说明为了更加清楚地说明本专利技术示例性实施例的技术方案，下面对描述实施例中所需要用到的附图做一简单介绍。显然，所介绍的附图只是本专利技术所要描述的一部分实施例的附图，而不是全部的附图，对于本领域普通技术人员，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图得到其他的附图。图1为本专利技术实施例一所提供的一种人工座席监听方法的流程示意图；图2为本专利技术实施例二所提供的一种人工座席监听方法的流程示意图；图3为本专利技术实施例三所提供的一种人工座席监听方法的流程示意图；图4为本专利技术实施例四所提供的一种人工座席监听方法的流程示意图；图5为本专利技术实施例五所提供的一种人工座席监听装置的结构示意图；图6为本专利技术实施例六所提供的一种电子设备的结构示意图。具体实施方式下面结合附图和实施例对本专利技术作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本专利技术，而非对本专利技术的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本专利技术相关的部分而非全部结构。实施例一图1为本专利技术实施例一所提供的一种人工座席监听方法的流程示意图，本实施例可适用于对人工座席和用户的通话进行监控的情况，该方法可以由人工座席监听装置来执行，该装置可以通过软件和/或硬件的形式实现，该硬件可以是电子设备，可选的，电子设备可以是PC端等。如图1所述，本实施例的方法具体包括如下步骤：S110、在通话过程中获取通话语音信息。其中，通话过程可以是人工座席与用户进行通话的过程，通话语音信息可以是通话过程中的音频信息。具体的，人工座席与用户之间的通话可以通过移动电话、座机、语音软件和语音网页中的任意一种发起，当接收到通话请求时，从空闲的人工坐席中选择一个人工坐席分配给用户，以为用户解答问题或办理业务等。当人工坐席与用户之间的通话开始时，获取通话过程中的通话语音信息。可以是，持续获取通话过程中的通话语音信息，用于监听和处理。S120、基于语音识别算法将通话语音信息转换为通话文本信息。其中，语音识别算法是一种基于语音特征参数的模式识别方法，通过语音识别算法可以让计算机通过识别和理解将语音信息转变为文本信息。通话文本信息可以是与通话语音信息对应的文字信息。具体的，在获取到通话语音信息之后，可以基于语音识别算法对通话语音信息进行处理，将音频信息转换为文字信息，进而得到通话文本信息。可以是当检测到语音中较长时间的停顿，例如：1s，将两次停顿之间的通话语音信息转换为通话文本信息，也可以是实时的将获取的通话语音信息转换为通话文本信息。需要说明的是，语音识别算法主要分为三大类，第一类是模型匹配法，包括矢量量化(VectorQuantization，VQ)、动态时间规整(DynamicTimeWarping，DTW)等；第二类是概率统计方法，包括高斯混合模型(GaussianMixedModel，GMM)、隐马尔科夫模型(HiddenMarkovModel，HMM)等；第三类是辨别器分类方法，如支持向量机(SupportVectorMachine，SVM)、人工神经网络(ArtificialNeuralNetwork，ANN)和深度神经网络(DeepNeuralNetworks，DNN)等以及多种组合方法。可以基于监听需求选择合适的语音识别算法，具体使用何种语音识别算法在本实施例中不作具体限定。S130、将通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定当前通话服务的监听结果信息。其中，目标监听模型是根据历史通话文本信息以及与历史通话文本信息相对应的标注信息对初始监听模型训练得到。监听结果信息可以是目标监听模型的输出结果，例如可以是服务质量等级，问答辅助信息等。具体的，将通话文本信息实时输入至目标监听模型中，可以针对通话文本信息进行分析，并生成当前通话服务的监听结果信息。需要说明的是，目标监听模型可以是自然语言处理(NaturalLanguageProcessing，NLP)模型，NLP模型可以用于研究在人与人交际中以及人与计算机交际中的语言问本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种人工座席监听方法，其特征在于，包括：/n在通话过程中获取通话语音信息；/n基于语音识别算法将所述通话语音信息转换为通话文本信息；/n将所述通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定当前通话服务的监听结果信息；其中，所述目标监听模型是根据历史通话文本信息以及与历史通话文本信息相对应的标注信息对初始监听模型训练得到。/n

【技术特征摘要】
1.一种人工座席监听方法，其特征在于，包括：
在通话过程中获取通话语音信息；
基于语音识别算法将所述通话语音信息转换为通话文本信息；
将所述通话文本信息实时输入至目标监听模型中，确定当前通话服务的监听结果信息；其中，所述目标监听模型是根据历史通话文本信息以及与历史通话文本信息相对应的标注信息对初始监听模型训练得到。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述监听结果信息包括警告信息。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：
响应于所述警告信息，向当前人工座席的终端设备发出警告提示信息。


4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：
响应于所述警告信息，向当前人工座席的终端设备以及与所述当前人工座席相对应的管理座席的终端设备发出警告提示信息。


5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：
响应于所述警告信息，切断当前人工座席的通话，并将所述当前通话服务转接至与所述当前人工座席相对应的管理座席。


6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述警告信息包括至少两个警告等级；
所述方法还包括：
根据所述警告等级确定与所述警告等级对应的目标处理方式，并根据所述目标处理方式对所述当前通话服务进行处理。


7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述基于语音识别算法将所述通话语音信息转换为通话文本信息之前，还包括：
对语音识别资源池进行初始化，并将所述语音识别资源池划分为至少一个子资源池；
相应的，所述基于语音识别算法将所述通话语音信息转换为通话文本信息，包括：
为所述通话语音信息分配子资源池，并基于语音识别算法以及所述子资源池将所述通话语音信息转换为通话文本信息。


8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述基于语音识别算法将所述通话语音信息转换为通话文本信息之后，还包括：
将所述通话文本信息实时显示在当前人工座席的终端设备上。


9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，还包括：
若所述当前通话服务的监听结果为警告信息，则将所述警告信息所对应的通话文本信息进行高亮显示。


10.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
确定目标监听模型；
所述确定目标监听模型，包括：
获取历史通话文本信息以及所述历史通话文本信息对应的标注信息；
基于所述历史通话文本信息以及所述历史通话文本信息对应的标注信息对初始监听模型进行训练，得到目标监听模型。


11.根据权...

【专利技术属性】
技术研发人员：杨登强，胡月胜，邵小亮，谢隆飞，陈飞，张靖波，臧文娟，张玄，
申请(专利权)人：中国建设银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11