基于语音通话的行为质检方法、装置、设备及存储介质制造方法及图纸

本申请公开了一种基于语音通话的行为质检方法、装置、设备及存储介质，属于人工智能技术领域，本申请通过从训练样本的文本信息中提取文本特征和音频特征，基于预设的特征权重算法，计算文本特征和音频特征的特征权重，并对特征权重进行组合，得到特征权重组合，将文本特征、音频特征和特征权重组合导入到预设的初始检测模型进行训练，得到行为检测模型，在进行行为检测时，将通话录音导入训练好的行为检测模型，输出行为检测结果。此外，本申请还涉及区块链技术，通话录音可存储于区块链中。本申请可以实现从意图和情绪两个维度对语音通话进行行为质检，可以及时高效地判断出客服人员的违规行为和潜在的客户投诉行为。

【技术实现步骤摘要】
基于语音通话的行为质检方法、装置、设备及存储介质
本申请属于人工智能
，具体涉及一种基于语音通话的行为质检方法、装置、设备及存储介质。
技术介绍
客服即客户服务的简称，客服主要用于体现一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本，服务组合中的客户界面的所有要素，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围，语音识别技术的目的是将人类的语音中的词汇内容转换为计算机可读的输入，语音识别技术涉及信号处理、模式识别、概率论和信息论、发声机理和听觉机理、人工智能等领域，作为人机交互的关键技术，语音识别技术在呼叫中心、电信增值、企业信息化系统、智能机器人、智能外呼、智能车载等应用系统中有了广泛的应用，质检分析引擎是在电话客服中心或呼叫中心对客服坐席的语音进行质检和质量控制。现有的客服呼叫中心依然采用人工质检的形式，通过人工对电话客服中心或呼叫中心对客服坐席的语音进行质量检测和控制，通过人工质检的方式容易产生主观判断，且质检重复性工作使质检员疲惫不堪，操作效率相对低下，不利于对语音中用户所透漏的信息进行及时的分析和本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于语音通话的行为质检方法，其特征在于，包括：/n从预设的数据库中获取训练样本，并分别获取所述训练样本的文本信息和音频信息；/n从所述训练样本的文本信息中提取文本特征，以及从所述训练样本的音频信息中提取音频特征；/n基于预设的特征权重算法，计算所述文本特征和所述音频特征的特征权重，并基于预设组合策略对所述特征权重进行组合，得到特征权重组合；/n将所述文本特征、所述音频特征和所述特征权重组合导入到预设的初始检测模型进行训练，得到行为检测模型；/n接收行为检测指令，获取与所述行为检测指令相对应的通话录音，将所述通话录音导入所述训练好的行为检测模型，输出行为检测结果。/n

【技术特征摘要】
1.一种基于语音通话的行为质检方法，其特征在于，包括：
从预设的数据库中获取训练样本，并分别获取所述训练样本的文本信息和音频信息；
从所述训练样本的文本信息中提取文本特征，以及从所述训练样本的音频信息中提取音频特征；
基于预设的特征权重算法，计算所述文本特征和所述音频特征的特征权重，并基于预设组合策略对所述特征权重进行组合，得到特征权重组合；
将所述文本特征、所述音频特征和所述特征权重组合导入到预设的初始检测模型进行训练，得到行为检测模型；
接收行为检测指令，获取与所述行为检测指令相对应的通话录音，将所述通话录音导入所述训练好的行为检测模型，输出行为检测结果。


2.如权利要求1所述基于语音通话的行为质检方法，其特征在于，所述基于预设的特征权重算法，计算所述文本特征和所述音频特征的特征权重，并基于预设组合策略对所述特征权重进行组合，得到特征权重组合的步骤，具体包括：
为所述文本特征和所述音频特征赋予相同的初始权重；
基于预设的特征权重算法，计算所述文本特征的特征权重，得到文本特征权重，以及基于预设的特征权重算法，计算所述音频特征的特征权重，得到音频特征权重；
基于预设组合策略对所述文本特征权重和所述音频特征权重进行组合，得到所述特征权重组合。


3.如权利要求2所述基于语音通话的行为质检方法，其特征在于，所述预设的特征权重算法为Relief算法，所述基于预设的特征权重算法，计算所述文本特征的特征权重，得到文本特征权重的步骤，具体包括：
对赋予初始权重后的所述文本特征进行分类，得到若干个文本特征组合；
计算同一文本特征组合中的文本特征的相似度，得到第一相似度；
计算不同文本特征组合之间的文本特征的相似度，得到第二相似度；
基于所述第一相似度和所述第二相似度，对所述文本特征的初始权重进行调整，得到每一个所述文本特征的特征权重。


4.如权利要求2所述基于语音通话的行为质检方法，其特征在于，所述预设的特征权重算法为Relief算法，所述基于预设的特征权重算法，计算所述音频特征的特征权重，得到音频特征权重的步骤，具体包括：
对赋予初始权重后的所述音频特征进行分类，得到若干个音频特征组合；
计算同一音频特征组合中的音频特征的相似度，得到第三相似度；
计算不同音频特征组合之间的音频特征的相似度，得到第四相似度；
基于所述第三相似度和所述第四相似度，对所述音频特征的初始权重进行调整，得到每一个所述音频特征的特征权重。


5.如权利要求1至4任意一项所述基于语音通话的行为质检方法，其特征在于，所述初始检测模型包括输入层、卷积层和输出层，所述将所述文本特征、所述音频特征和所述特征权重组合导入到预设的初始检测模型进行训练，得到行为检测模型的步骤，具体包括：
将所述文本特征和所述音频特征分别导入到预设的初始检测模型的输入层，以及将所述特征权重组合导入到预设的初始检测模型的输出层；
通过所述输入层分别获取所述文本特征和所述音频特征的初始特征向量...

【专利技术属性】
技术研发人员：龚天伟，
申请(专利权)人：平安普惠企业管理有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44