话术模板使用效果评价方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种话术模板使用效果评价方法及装置，可用于金融领域或其他技术领域，该方法包括：获取话术模板前后客户输入数据，其中，所述话术模板前后客户输入数据包含：话术模板信息、客户在话术模板之前的输入数据以及客户在话术模板之后的输入数据；根据预设的情感分析模型分别识别出所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类；根据所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类，确定所述话术模板信息对应的话术模板的使用效果。本发明专利技术实现了高效、准确的对话术模型的使用效果进行评价的技术效果，有助于提高客服的服务效果。

【技术实现步骤摘要】
话术模板使用效果评价方法及装置
本专利技术涉及人工智能
，具体而言，涉及一种话术模板使用效果评价方法及装置。
技术介绍
人工智能技术大大方便了人们的生活，也为各个领域的技术发展提供了解决方案，在传统的语音客服领域，客服的服务质量关系着企业口碑和声誉，很大程度上代表了企业的形象。客服在与客户交流的过程中，为了体现服务的专业化和规范化，往往会使用制定的话术模板进行交互，因此，如何对话术模板的使用效果进行评价是本领域的一个关键问题。对企业而言，只能通过客户事后的反馈意见来确认服务质量，即使出现服务质量低的情况也难以定位到问题的话术模板。现有技术缺少一种更为高效和准确的对话术模型的使用效果进行评价的方法。
技术实现思路
本专利技术为了解决上述
技术介绍
中的技术问题，提出了一种话术模板使用效果评价方法及装置。为了实现上述目的，根据本专利技术的一个方面，提供了一种话术模板使用效果评价方法，该方法包括：获取话术模板前后客户输入数据，其中，所述话术模板前后客户输入数据包含：话术模板信息、客户在话术模板之前的输入数据以及客户在话术模板之后的输入数据；根据预设的情感分析模型分别识别出所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类，其中，所述情感分类包括：正面情感和负面情感；根据所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类，确定所述话术模板信息对应的话术模板的使用效果。可选的，该话术模板使用效果评价方法，还包括：获取客户与客服对话的音频数据；将所述音频数据转化为文本数据；将所述文本数据中的每条客服输入数据与预设的话术模板进行匹配，得到所述文本数据中包含话术模板的客服输入数据；根据所述文本数据中的与所述包含话术模板的客服输入数据相邻的两条客户输入数据，生成所述话术模板前后客户输入数据。可选的，所述根据所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类确定所述话术模板信息对应的话术模板的使用效果，具体包括：若所述客户在话术模板之前的输入数据对应的情感分类为正面情感，而所述客户在话术模板之后的输入数据对应的情感分类为负面情感，则确定所述使用效果为第一结果；若所述客户在话术模板之前的输入数据对应的情感分类为负面情感，而所述客户在话术模板之后的输入数据对应的情感分类为正面情感，则确定所述使用效果为第二结果；若所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类均为正面情感或者均为负面情感，则确定所述使用效果为第三结果。可选的，该话术模板使用效果评价方法，还包括：获取所述话术模板对应的多个使用效果；若在该多个使用效果中所述第一结果的占比大于预设阈值，则向客服管理员发送提示信息，以提示客服管理员对所述话术模板进行调整。可选的，所述客服包括：人工客服和机器人客服。为了实现上述目的，根据本专利技术的另一方面，提供了一种话术模板使用效果评价装置，该装置包括：话术模板前后客户输入数据获取模块，用于获取话术模板前后客户输入数据，其中，所述话术模板前后客户输入数据包含：话术模板信息、客户在话术模板之前的输入数据以及客户在话术模板之后的输入数据；情感分析模块，用于根据预设的情感分析模型分别识别出所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类，其中，所述情感分类包括：正面情感和负面情感；使用效果评价模块，用于根据所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类，确定所述话术模板信息对应的话术模板的使用效果。可选的，该话术模板使用效果评价装置，还包括：音频数据获取模块，用于获取客户与客服对话的音频数据；文本转化模块，用于将所述音频数据转化为文本数据；话术模板匹配模块，用于将所述文本数据中的每条客服输入数据与预设的话术模板进行匹配，得到所述文本数据中包含话术模板的客服输入数据；话术模板前后客户输入数据生成模块，用于根据所述文本数据中的与所述包含话术模板的客服输入数据相邻的两条客户输入数据，生成所述话术模板前后客户输入数据。可选的，所述使用效果评价模块，具体包括：第一确定单元，用于若所述客户在话术模板之前的输入数据对应的情感分类为正面情感，而所述客户在话术模板之后的输入数据对应的情感分类为负面情感，则确定所述使用效果为第一结果；第二确定单元，用于若所述客户在话术模板之前的输入数据对应的情感分类为负面情感，而所述客户在话术模板之后的输入数据对应的情感分类为正面情感，则确定所述使用效果为第二结果；第三确定单元，用于若所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类均为正面情感或者均为负面情感，则确定所述使用效果为第三结果。可选的，该话术模板使用效果评价装置，还包括：使用效果数据获取模块，用于获取所述话术模板对应的多个使用效果；发送模块，用于若在该多个使用效果中所述第一结果的占比大于预设阈值，则向客服管理员发送提示信息，以提示客服管理员对所述话术模板进行调整。为了实现上述目的，根据本专利技术的另一方面，还提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述话术模板使用效果评价方法中的步骤。为了实现上述目的，根据本专利技术的另一方面，还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序在计算机处理器中执行时实现上述话术模板使用效果评价方法中的步骤。本专利技术的有益效果为：本专利技术通过对客户在话术模板之前的输入数据以及客户在话术模板之后的输入数据进行情感分析，根据话术模板前后客户的情感分类确定出该话术模板的使用效果，实现了高效、准确的对话术模型的使用效果进行评价的技术效果，有助于提高客服的服务效果。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：图1是本专利技术实施例话术模板使用效果评价方法的第一流程图；图2是本专利技术实施例话术模板使用效果评价方法的第二流程图；图3是本专利技术实施例话术模板使用效果评价方法的第三流程图；图4是本专利技术实施例话术模板使用效果评价装置的第一结构框图；图5是本专利技术实施例话术模板使用效果评价装置的第二结构框图；图6是本专利技术实施例计算机设备示意图。具体实施方式为了使本
的人员更好地理解本专利技术方案，下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种话术模板使用效果评价方法，其特征在于，包括：/n获取话术模板前后客户输入数据，其中，所述话术模板前后客户输入数据包含：话术模板信息、客户在话术模板之前的输入数据以及客户在话术模板之后的输入数据；/n根据预设的情感分析模型分别识别出所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类，其中，所述情感分类包括：正面情感和负面情感；/n根据所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类，确定所述话术模板信息对应的话术模板的使用效果。/n

【技术特征摘要】
1.一种话术模板使用效果评价方法，其特征在于，包括：
获取话术模板前后客户输入数据，其中，所述话术模板前后客户输入数据包含：话术模板信息、客户在话术模板之前的输入数据以及客户在话术模板之后的输入数据；
根据预设的情感分析模型分别识别出所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类，其中，所述情感分类包括：正面情感和负面情感；
根据所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类，确定所述话术模板信息对应的话术模板的使用效果。


2.根据权利要求1所述的话术模板使用效果评价方法，其特征在于，还包括：
获取客户与客服对话的音频数据；
将所述音频数据转化为文本数据；
将所述文本数据中的每条客服输入数据与预设的话术模板进行匹配，得到所述文本数据中包含话术模板的客服输入数据；
根据所述文本数据中的与所述包含话术模板的客服输入数据相邻的两条客户输入数据，生成所述话术模板前后客户输入数据。


3.根据权利要求1所述的话术模板使用效果评价方法，其特征在于，所述根据所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类确定所述话术模板信息对应的话术模板的使用效果，具体包括：
若所述客户在话术模板之前的输入数据对应的情感分类为正面情感，而所述客户在话术模板之后的输入数据对应的情感分类为负面情感，则确定所述使用效果为第一结果；
若所述客户在话术模板之前的输入数据对应的情感分类为负面情感，而所述客户在话术模板之后的输入数据对应的情感分类为正面情感，则确定所述使用效果为第二结果；
若所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类均为正面情感或者均为负面情感，则确定所述使用效果为第三结果。


4.根据权利要求3所述的话术模板使用效果评价方法，其特征在于，还包括：
获取所述话术模板对应的多个使用效果；
若在该多个使用效果中所述第一结果的占比大于预设阈值，则向客服管理员发送提示信息，以提示客服管理员对所述话术模板进行调整。


5.根据权利要求2所述的话术模板使用效果评价方法，其特征在于，所述客服包括：人工客服和机器人客服。


6.一种话术模板使用效果评价装置，其特征在于，包括：
话术模板前后客户输入数据获取模块，用于获取话术模板前后客户输入数据，其中，所述话术模板前后客户输入数据包含：话术模板信息、客户在话...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈堃，梁侃，王亚新，金潇泽，
申请(专利权)人：中国工商银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11