一种用户消息处理方法、系统、电子设备、存储介质技术方案

本发明专利技术公开了一种用户消息处理方法、系统、电子设备、存储介质，包括以下步骤：步骤S1、接收移动终端发送的实时消息，识别所述实时消息归属的业务领域；步骤S2、根据所述业务领域将所述实时消息分配至对应的客服客户端；提取该移动终端发送属于所述业务领域的历史消息，将所述实时消息与历史消息通过预设方式显示于客服客户端的用户界面；步骤S3、从所述客服客户端获取针对所述实时消息的回复内容，将所述回复内容发送至移动终端。本发明专利技术中客服人员能快速了解用户的真实需求，利于客服人员快速精准回复用户的问题。

【技术实现步骤摘要】
一种用户消息处理方法、系统、电子设备、存储介质
本专利技术涉及信息处理
，尤其涉及一种用户消息处理方法、系统、电子设备、存储介质。
技术介绍
随着生活质量的逐渐提高，智能家居逐步走进人们的生活。智能家居通过物联网技术将家中的多种智能设备连接至一起，提供照明控制、室内外遥控、防盗报警、环境监控等多种功能和手段。智能家居不仅具有传统的居住日常功能，还能提供全方位的信息交互，方便用户使用。当某个智能设备出现问题时，用户一般会直接线上询问该智能设备使用的平台的客服，以得到解决方法。这要求客服人员能够快速针对用户问题进行回复。随着线上用户、智能设备的数量日趋增加，提出的使用问题逐渐增多，对客服人员工作的强度逐渐增大，给客服人员造成了较大的负担。
技术实现思路
为了克服现有技术的不足，本专利技术的目的在于提供一种用户消息处理方法，系统、电子设备、存储介质，以客服人员能快速了解用户的真实需求，利于客服人员快速精准回复用户的问题。本专利技术的目的之一采用以下技术方案实现：一种用户消息处理方法，应用于可视化平台，包括以下步骤：步骤S1、接收移动终端发送的实时消息，识别所述实时消息归属的业务领域；步骤S2、根据所述业务领域将所述实时消息分配至对应的客服客户端；提取该移动终端发送属于所述业务领域的历史消息，将所述实时消息与历史消息通过预设方式显示于客服客户端的用户界面；步骤S3、从所述客服客户端获取针对所述实时消息的回复内容，将所述回复内容发送至移动终端。进一步地，所述步骤S1中，识别所述实时消息归属的业务领域包括以下步骤：步骤S11、对所述实时消息进行文本编码，得到文本向量；对所述文本向量进行特征归纳，得到实时消息的归类特征，根据实时信息的归类特征得到业务领域的向量表示；步骤S12、将所述文本向量与每个业务领域的向量表示进行比较，得到所述实时消息属于每个所述业务领域的概率值，根据各所述概率值判断所述实时消息所属的业务领域。进一步地，所述步骤S12中根据概率值判断所述实时消息所述的业务领域，具体为，当各所述概率值中仅有一个大于第一阈值时，将大于第一阈值的概率值对应的业务领域作为所述实时消息的业务领域；当各所述概率值均小于第一阈值或者至少两个所述概率值大于第一阈值时，将所述实时消息发送至预设的客服客户端，以通过人工方式确定所述实时消息所属的业务领域。进一步地，所述步骤S2还包括以下步骤：步骤S21、对所述实时消息与历史消息进行分析，以获取所述实时消息对应的用户意图；步骤S22、根据用户意图生成至少一个候选回复及其贴合率，将所述候选回复按照贴合率的从高到低的顺序排列所述候选回复，并显示于客服客户端的用户界面。进一步地，所述根据用户意图生成至少一个候选回复及其贴合率，具体为，通过文本处理模型对用户意图及候选回复进行分析，对每一条候选回复及用户意图进行交互处理，得到候选回复对应的交互序列；根据预设的卷积神经网络对交互序列进行向量匹配处理，输出候选回复的贴合率。进一步地，所述客服客户端为WEB端，所述WEB端通过websocket通讯渠道获取实时消息、历史消息，以及发送回复内容。进一步地，所述预设方式为弹窗形式。本专利技术的目的之二采用以下技术方案实现：一种用户消息处理系统，包括：接收识别模块，用于接收移动终端发送的实时消息，识别所述实时消息归属的业务领域；分配模块，用于根据所述业务领域将所述实时消息分配至对应客服客户端，提取该移动终端发送属于所述业务领域的历史消息，将所述实时消息与历史消息通过预设方式显示于客服客户端的用户界面；发送模块，用于从所述客服客户端获取针对所述实时消息的回复内容，将所述回复内容发送至移动终端。本专利技术的目的之二采用以下技术方案实现：一种电子设备，包括多个处理器、存储器及存储于所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，多个处理器执行所述计算机程序时实现如上所述的一种用户消息处理方法。本专利技术的目的之三采用以下技术方案实现：一种存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被执行时实现如上所述的一种用户消息处理方法。相比现有技术，本专利技术的有益效果在于：本专利技术提供了一种用户消息处理方法及电子设备、存储介质，自动移动终端发送的实时消息识别归属业务领域，同时将该移动终端发送的属于该业务领域的历史消息与实时消息同时发送对应业务领域的客服人员，便于客服人员快速了解用户的真实需求，利于客服人员快速精准回复用户的问题，提高用户的使用体验。附图说明图1为本专利技术所提供实施例一的流程示意图；图2为本专利技术所提供实施例一的结构示意图；图3为本专利技术所提供实施例一步骤S1的流程示意图；图4为本专利技术所提供实施例一步骤S2的流程示意图。具体实施方式下面，结合附图以及具体实施方式，对本专利技术做进一步描述，需要说明的是，在不相冲突的前提下，以下描述的各实施例之间或各技术特征之间可以任意组合形成新的实施例。实施例一如图1、2所示，本专利技术提供了一种用户消息处理方法，应用于可视化平台，便于客服人员快速了解用户的真实需求，利于客服人员快速精准回复用户的问题，提高用户的使用体验。智能设备在使用之前，均需要绑定移动终端，通过移动终端连接所述可视化平台。用户可以通过移动终端发送动作指令，控制所述智能设备进行指定操作。而智能设备在连接所述可视化平台后，每隔预设时间会发送心跳或者操作日志至可视化平台中。在智能设备使用过程中遇到问题，用户可以通过移动终端的APP发送消息至可视化平台，客服人员可通过该可视化平台查看该智能设备的操作日志，排查并回答用户提出的问题。步骤S1、接收移动终端发送的实时消息，识别所述实时消息归属的业务领域。可视化平台接收到用户通过移动终端发送的消息后，开启用户与后台之间的对话。其中用户最新发送且未回复的消息可以称为实时消息，而可视化平台已经回复的消息，则称为历史消息。客户登录移动终端APP后，提交实时消息。可视化平台在接收到实时消息后返回已接收提示至移动终端。由于智能设备的种类繁多，用户可能会提出多个不同方向的问题，无法保证所有客服人员全面了解每个智能设备。在针对用户输入的实时消息进行回复之前，从实时消息中确定用户的咨询意图，就需要利用实时消息中所包含的关键词汇、语境、语义等信息来识别实时消息所指向的知识领域，进而将其归属到客服人员所能够支持的业务领域，从而依据自身存储的业务知识来进行回复。如图3所示，所述识别所述实时消息归属的业务领域，具体包括以下步骤：步骤S11、对所述实时消息进行文本编码，得到文本向量；对所述文本向量进行特征归纳，得到实时消息的归类特征，根据实时信息的归类特征得到业务领域的向量表示。由于计算机或者服务器等设备无法直接处理自然语言，可视化平台直接对接收到的实时消息进行文本编码，加工以得到数字形式且计算机可识别的文本向量。对本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用户消息处理方法，其特征在于，应用于可视化平台，包括以下步骤：/n步骤S1、接收移动终端发送的实时消息，识别所述实时消息归属的业务领域；/n步骤S2、根据所述业务领域将所述实时消息分配至对应的客服客户端；提取该移动终端发送属于所述业务领域的历史消息，将所述实时消息与历史消息通过预设方式显示于客服客户端的用户界面；/n步骤S3、从所述客服客户端获取针对所述实时消息的回复内容，将所述回复内容发送至移动终端。/n

【技术特征摘要】
1.一种用户消息处理方法，其特征在于，应用于可视化平台，包括以下步骤：
步骤S1、接收移动终端发送的实时消息，识别所述实时消息归属的业务领域；
步骤S2、根据所述业务领域将所述实时消息分配至对应的客服客户端；提取该移动终端发送属于所述业务领域的历史消息，将所述实时消息与历史消息通过预设方式显示于客服客户端的用户界面；
步骤S3、从所述客服客户端获取针对所述实时消息的回复内容，将所述回复内容发送至移动终端。


2.如权利要求1所述的一种用户消息处理方法，其特征在于，所述步骤S1中，识别所述实时消息归属的业务领域包括以下步骤：
步骤S11、对所述实时消息进行文本编码，得到文本向量；对所述文本向量进行特征归纳，得到实时消息的归类特征，根据实时信息的归类特征得到业务领域的向量表示；
步骤S12、将所述文本向量与每个业务领域的向量表示进行比较，得到所述实时消息属于每个所述业务领域的概率值，根据各所述概率值判断所述实时消息所属的业务领域。


3.如权利要求2所述的一种用户消息处理方法，其特征在于，所述步骤S12中根据概率值判断所述实时消息所述的业务领域，具体为，
当各所述概率值中仅有一个大于第一阈值时，将大于第一阈值的概率值对应的业务领域作为所述实时消息的业务领域；当各所述概率值均小于第一阈值或者至少两个所述概率值大于第一阈值时，将所述实时消息发送至预设的客服客户端，以通过人工方式确定所述实时消息所属的业务领域。


4.如权利要求1所述的一种用户消息处理方法，其特征在于，所述步骤S2还包括以下步骤：
步骤S21、对所述实时消息与历史消息进行分析，以获取所述实时消息对应的用户意图；
步骤S22、根据用户意图生成至少一...

【专利技术属性】
技术研发人员：王妙玉，周小桥，吴宁泉，
申请(专利权)人：广东好太太智能家居有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44