客服代表的推送方法、装置、设备及介质制造方法及图纸

本公开的一方面提供了一种客服代表推送方法，其中，包括：根据用户的业务办理请求，调取与用户相关的客服事件信息；通过客服事件信息确定与业务办理请求相对应的客服代表；将客服代表推送给用户，以实现客服代表与用户之间的直接业务联系；其中，在通过客服事件信息确定与业务办理请求相对应的客服代表中，包括：根据客服事件信息确定用户的业务办理请求的业务优先级；根据业务优先级确定客服代表。因此，能够进一步提高用户与客服代表之间的沟通效率。此外，本公开还提供了一种客服代表的推送装置、电子设备及计算机可读存储介质。

【技术实现步骤摘要】
客服代表的推送方法、装置、设备及介质
本公开涉及计算机
，尤其涉及一种客服代表推送方法、装置、设备及介质。
技术介绍
客户服务(CustomerService)，主要体现基于能够使得客户满意为导向的价值观，整合及管理在预先设定的最优成本-服务组合中的客户界面的所有要素。换言之，任何能提高客户满意度的内容都属于客服范围。通常，客服可分为人工客服和电子客服，其中人工客服由真实业务人员(即客服代表)为用户(即客户)提供业务服务，根据人工客服的实现形式又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务，例如电话客服，电话客服是客服代表通过电话与用户进行沟通交流的方式，在用户使用产品或业务过程中遇到的相关问题、建议或意见，以及服务提供方对用户主动发起的提醒、通知等都可以通过电话客服迅速建立起与客户直接沟通的渠道，方便快捷，在日常生活中为客户和服务提供方都提供了极大的便利性。在人工客服的应用场景下，为确保为用户所提供的服务业务质量，客服代表通常会在特定场景中，主动与用户联系，将与用户协议相关的业务情况以文字、视频或语音的方式告知用户，如银行业务中涉及的动帐通知、到期换卡、问卷调研、产品营销、风险提示、贷款延期等场景。另外，用户也会在特定业务需要的情况下，主动联系客服代表以获取专业的业务指导，如银行业务中涉及的订单存在疑问，账户使用存在问题，产品的咨询问题，办理账户冻结等金融业务等情况。因此，在客服业务进行过程中，业务提供方需要将对应业务的客服代表推送给用户，并建立二者之间的联系以为用户提供相应的业务服务。
技术实现思路
(一)要解决的技术问题为解决现有技术中，客服代表与用户之间为实现配对沟通所存在的技术问题中至少之一，本公开提供了一种客服代表推送方法、装置、设备及介质。(二)技术方案本公开的一方面提供了一种客服代表推送方法，其中，包括：根据用户的业务办理请求，调取与用户相关的客服事件信息；通过客服事件信息确定与业务办理请求相对应的客服代表；将客服代表推送给用户，以实现客服代表与用户之间的直接业务联系；其中，在通过客服事件信息确定与业务办理请求相对应的客服代表中，包括：根据客服事件信息确定用户的业务办理请求的业务优先级；根据业务优先级确定客服代表。根据本公开的实施例，在根据用户的业务办理请求，获取与用户相关的客服事件信息之前，还包括：建立与用户之间的至少一业务办理记录；根据至少一业务办理记录，确定客服事件信息。根据本公开的实施例，在根据用户的业务办理请求，调取与用户相关的客服事件信息中，包括：基于业务办理请求，生成交互申请选择；根据交互申请选择，调取客服事件信息。根据本公开的实施例，在根据客服事件信息确定用户的业务办理请求的业务优先级中，包括：获取业务办理请求的业务事件类型；根据业务事件类型和优先级规则，确定业务办理请求的业务优先级。根据本公开的实施例，在根据客服事件信息确定用户的业务办理请求的业务优先级，还包括：获取客服事件信息中至少一业务办理记录中每个业务办理记录的业务处理状态；依据每个业务办理记录的业务处理状态，对至少一业务办理记录进行优先级排序，以确定优先级规则。根据本公开的实施例，在通过客服事件信息确定与业务办理请求相对应的客服代表中，还包括：通过客服事件信息确定客服代表的当前服务状态；根据当前服务状态确定客服代表。根据本公开的实施例，在通过客服事件信息确定与业务办理请求相对应的客服代表中，还包括：根据当前服务状态，生成客服流程选择；根据客服流程选择更新客服代表。根据本公开的实施例，在将客服代表推送给用户，以实现客服代表与用户之间的直接业务沟通中，包括：建立客服代表与用户之间的事件沟通关系；根据事件沟通关系，将客服代表推送给用户。根据本公开的实施例，在根据事件沟通关系，将客服代表推送给用户之后，还包括：根据事件沟通关系，生成客服交互选择；基于客服交互选择，实现客服代表与用户之间的直接业务沟通。本公开的另一方面提供了一种客服代表推送装置，其中，包括信息调取模块、客服确定模块和客服推送模块。信息调取模块用于根据用户的业务办理请求，调取与用户相关的客服事件信息；客服确定模块用于通过客服事件信息确定与业务办理请求相对应的客服代表；客服推送模块用于将客服代表推送给用户，以实现客服代表与用户之间的直接业务联系；其中，客服确定模块包括优先确定单元和客服确定单元，优先确定单元用于根据客服事件信息确定用户的业务办理请求的业务优先级；客服确定单元用于根据业务优先级确定客服代表。根据本公开的实施例，该装置还包括记录建立模块和信息确定模块，记录建立模块用于建立与用户之间的至少一业务办理记录；信息确定模块用于根据至少一业务办理记录，确定客服事件信息。根据本公开的实施例，信息调取模块包括交互选择生成单元和信息调取单元，交互选择生成单元用于基于业务办理请求，生成交互申请选择；信息调取单元用于根据交互申请选择，调取客服事件信息。根据本公开的实施例，优先确定单元包括事件获取子单元和优先确定子单元。事件获取子单元用于获取业务办理请求的业务事件类型；优先确定子单元用于根据业务事件类型和优先级规则，确定业务办理请求的业务优先级。根据本公开的实施例，优先确定单元还包括状态获取子单元和规则建立子单元。状态获取子单元用于获取客服事件信息中至少一业务办理记录中每个业务办理记录的业务处理状态；规则建立子单元用于依据每个业务办理记录的业务处理状态，对至少一业务办理记录进行优先级排序，以确定优先级规则。根据本公开的实施例，客服确定模块还包括状态确定单元，状态确定单元用于通过客服事件信息确定客服代表的当前服务状态；其中，客服确定单元还用于根据当前服务状态确定客服代表。根据本公开的实施例，客服确定模块还包括流程选择单元和客服更新单元。流程选择单元用于根据当前服务状态，生成客服流程选择；客服更新单元用于根据客服流程选择更新客服代表。根据本公开的实施例，客服推送模块包括关系建立单元和客服推送单元。关系建立单元用于建立客服代表与用户之间的事件沟通关系；客服推送单元用于根据事件沟通关系，将客服代表推送给用户。根据本公开的实施例，客服推送模块还包括客服选择单元和沟通建立单元。客服选择单元用于根据事件沟通关系，生成客服交互选择；沟通建立单元用于基于客服交互选择，实现客服代表与用户之间的直接业务沟通。本公开的另一方面提供了一种电子设备，包括一个或多个处理器和存储器；存储器用于存储一个或多个程序，其中，当上述一个或多个程序被上述一个或多个处理器执行时，使得上述一个或多个处理器实现本公开实施例的方法。本公开的另一方面提供了一种计算机可读存储介质，存储有计算机可执行指令，上述指令在被执行时用于实现本公开实施例的方法。本公开的另一方面提供了一种计算机程序，上述计算机程序包括计算本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服代表推送方法，其中，包括：/n根据用户的业务办理请求，调取与用户相关的客服事件信息；/n通过客服事件信息确定与业务办理请求相对应的客服代表；/n将客服代表推送给用户，以实现客服代表与用户之间的直接业务联系；/n其中，在通过客服事件信息确定与业务办理请求相对应的客服代表中，包括：/n根据客服事件信息确定用户的业务办理请求的业务优先级；/n根据业务优先级确定客服代表。/n

【技术特征摘要】
1.一种客服代表推送方法，其中，包括：
根据用户的业务办理请求，调取与用户相关的客服事件信息；
通过客服事件信息确定与业务办理请求相对应的客服代表；
将客服代表推送给用户，以实现客服代表与用户之间的直接业务联系；
其中，在通过客服事件信息确定与业务办理请求相对应的客服代表中，包括：
根据客服事件信息确定用户的业务办理请求的业务优先级；
根据业务优先级确定客服代表。


2.根据权利要求1的方法，其中，在根据用户的业务办理请求，获取与用户相关的客服事件信息之前，还包括：
建立与用户之间的至少一业务办理记录；
根据至少一业务办理记录，确定客服事件信息。


3.根据权利要求1的方法，其中，在根据用户的业务办理请求，调取与用户相关的客服事件信息中，包括：
基于业务办理请求，生成交互申请选择；
根据交互申请选择，调取客服事件信息。


4.根据权利要求2的方法，其中，在根据客服事件信息确定用户的业务办理请求的业务优先级中，包括：
获取业务办理请求的业务事件类型；
根据业务事件类型和优先级规则，确定业务办理请求的业务优先级。


5.根据权利要求4的方法，其中，在根据客服事件信息确定用户的业务办理请求的业务优先级，还包括：
获取客服事件信息中至少一业务办理记录中每个业务办理记录的业务处理状态；
依据每个业务办理记录的业务处理状态，对至少一业务办理记录进行优先级排序，以确定优先级规则。


6.根据权利要求1的方法，其中，在通过客服事件信息确定与业务办理请求相对应的客服代表中，还包括：
通过客服事件信息确定客服代表的当前服务状态；
根据当前服务状态确定客服代表。


7.根据权利要求6的方法，其中，在通过客服事件信息确定与业务办理请求相对应的客服代表中，还包括：
根据当前服务状态，生成客服流程选择；
根据客服流程选择更新客服代表。


8.根据权利要求1的方法，其中，在将客服代表推送给用户，以实现客服代表与用户之间的直接业务沟通中，包括：
建立客服代表与用户之间的事件沟通关系；
根据事件沟通关系，将客服代表推送给用户。


9.根据权利要求8的方法，其中，在根据事件沟通关系，将客服代表推送给用户之后，还包括：
根据事件沟通关系，生成客服交互选择；
基于客服交互选择，实现客服代表与用户之间的直接业务沟通。


10.一种客服代表推送装置，其中，包括：
信息调取模块，用于根据用户的业务办理请求，调取与用户相关的客服事件信息；
客服确定模块，用于通过客服事件信息确定与业务办...

【专利技术属性】
技术研发人员：李炯，胡凯乐，邢培康，何子南，
申请(专利权)人：中国工商银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11