【技术实现步骤摘要】
客服作业处理方法、装置、电子设备及存储介质
本专利技术涉及人工智能领域，具体涉及一种客服作业处理方法、装置、电子设备及存储介质。
技术介绍
随着市场经济及科学技术的进一步发展，越来越多的企业除了在关注业绩之外，对服务质量也愈加重视起来。金融行业作为服务性质较强的行业，客户的去留很大程度上由客服质量决定。为了更好的为客户服务，金融行业采用了语音、文字、视频等多种客服渠道，一方面为客户提供7*24小时的业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销、客户关怀等，另一方面，对于无法在线解决的客户咨询、建议、投诉，及时提交工作联系单转后台处理，并跟踪处理情况，及时回复客户。当前金融服务行业的呼叫中心客服系统，包括以下几种：电话客服，客户通过电话、手机等移动通信设备进行呼叫客服的请求操作，电话客服系统的智能呼叫平台经过一系列操作连接系统服务坐席进行服务响应。单一的电话客服，往往会存在客户不耐烦等待及优先权等问题。自助语音服务，客户来电后通过预设的语音导航进行按键操作，自助快速获取多种较为简单的服务，降低客户忙音等待...
【技术保护点】
1.一种客服作业处理方法，其特征在于，所述方法包括：/n接收用户客服请求，所述请求包括：作业信息和客服请求类型；/n响应于根据所述作业信息确定所述客服请求为自助服务且所述客服请求类型为人工服务，触发虚拟客服操作，显示虚拟客服形象；/n获取用户的包含作业信息的音视频信息，根据所述作业信息获取预设的与该作业信息相应的处理方案信息；/n基于语音合成技术将所述处理方案信息通过所述虚拟客服形象播放给用户，以便于该用户执行相应的操作；/n响应于根据所述音视频信息检测到用户情绪超出预设范围，触发人工服务操作，以便于帮助该用户完成相应的操作。/n
【技术特征摘要】
1.一种客服作业处理方法，其特征在于，所述方法包括：
接收用户客服请求，所述请求包括：作业信息和客服请求类型；
响应于根据所述作业信息确定所述客服请求为自助服务且所述客服请求类型为人工服务，触发虚拟客服操作，显示虚拟客服形象；
获取用户的包含作业信息的音视频信息，根据所述作业信息获取预设的与该作业信息相应的处理方案信息；
基于语音合成技术将所述处理方案信息通过所述虚拟客服形象播放给用户，以便于该用户执行相应的操作；
响应于根据所述音视频信息检测到用户情绪超出预设范围，触发人工服务操作，以便于帮助该用户完成相应的操作。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，基于语音合成技术将所述处理方案信息通过所述虚拟客服形象播放给用户包括：
基于所述语音合成技术将所述处理方案信息转换为处理方案语音信息；
基于语音驱动唇形同步算法和所述处理方案语音信息渲染所述虚拟客服形象，合成唇形同步虚拟客户人脸视频并播放该处理方案语音信息。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在显示虚拟客服形象之后，所述方法还包括：
根据获取的用户的音视频信息，调整所述虚拟客服形象的转移角度，以使所述虚拟客服形象面向该用户。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述音视频信息检测到用户情绪包括：
将所述音视频信息输入至预先训练的情绪检测模型，检测与所述音视频信息相应的情绪信息，以此检测用户情绪。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述情绪检测模型为神经网络模型，所述情绪检测模型通过如下方式训练：
获取历史音视频信息，该历史音视频信息包括：历史用户音视频信息、历史作业信息；
根据所述历史音视频信息，基于人脸面部特征提取算法、语音情感特征提取算法来训练该神经网络模型。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述音视频信息包括：音频信息和视频信息，所述情绪检测模型包括：语音情绪检测模型和视频情绪检测模型，将所述音视频信息输入至预先训练的情绪检测模型包括：
将周期性获取的音频信息进行分帧处理，并将分帧处理后的音频信息输入至所述语音情绪检测模型，进行语音情绪检测操作；
将周期性获取的视频信息的最后一帧图像输入至所述视频情绪检测模型，进行视频情绪检测操作。
7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，在触发人工服务操作之后，所述方法还包括：
获取客服人员的音视频信息；
根据获取的客服人员的音视频信息，基于所述情绪检测模型检测客服人员的情绪。
8.一种客服作业处理装置，其特征在于，所述装置包括：
请求接收单元，用于接收用户客服请求，所述请求包括：作业信息和客服请求类型；
虚拟客服触发单元，用于响应于根据所述作业信息确定所述客服请求为自助服务且所述客服请求类型为人工服务，触发虚拟客服操作，显示虚拟客服形象；
处理方案获取单元，用于获取用户的...
【专利技术属性】
技术研发人员：李宁，陈永录，王密，
申请(专利权)人：中国工商银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11
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