一种智能客服处理方法及系统技术方案

本公开提供一种智能客服处理方法，可用于金融科技领域等领域，包括：从第一办公客户端获取问题信息；判断该问题信息是否有对应的答案信息，若是，返回该答案信息至第一办公客户端，否则，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。本公开通过将机器人客服和人工客服相结合，并自动智能选择人工客服，可实现机器人客服和人工客服无缝对接，为企业员工提供一个全时空的智能助理。

【技术实现步骤摘要】
一种智能客服处理方法及系统
本公开涉及金融科技
，具体涉及一种智能客服处理方法及系统。
技术介绍
目前很多大型企业，一般都有建设面向外部的智能客服系统，但较少有面向企业内部员工的智能客服系统，但实际上对于大型企业来说，由于员工人数多、流程复杂、分工精细，也迫切需要一个智能客服系统为员工提供7*24小时的智能机器人知识服务，避免简单、常见问题重复占用宝贵的人工客服资源，减少企业内部沟通成本，提升企业运作效率。但目前市场上的智能客服产品，主要是面向外部客户，不适合企业内部使用，而且知识库需要手工维护，缺乏自动化、智能化更新手段。
技术实现思路
(一)要解决的技术问题针对上述问题，本公开提供了一种智能客服处理方法及系统，用于至少部分解决传统客服系统无法为企业内部员工提供服务、内部沟通成本高等技术问题。(二)技术方案本公开一方面提供了一种智能客服处理方法，包括：从第一办公客户端获取问题信息；判断该问题信息是否有对应的答案信息，若是，返回该答案信息至第一办公客户端，否则，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。进一步地，判断该问题信息是否有对应的答案信息具体包括：自动获取企业知识，提取问题-答案对信息，更新至本地知识库，根据本地知识库判断该问题信息是否有对应的答案信息。进一步地，根据本地知识库判断该问题信息是否有对应的答案信息具体包括：在本地知识库中搜索是否存在与该问题信息对应的问题，若是，则将与该问题对应的问题-答案对中的答案信息返回至第一办公客户端；否则，该问题信息没有对应的答案信息，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。进一步地，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接具体包括：将问题-答案对信息进行知识分类，根据知识分类的信息配置使用第二办公客户端的人工客服的排班信息，根据排班信息建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。进一步地，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接具体包括：根据人工客服排班信息，计算工作量负载，确认第二办公客户端。进一步地，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接具体包括：使第一办公客户端与第二办公客户端建立聊天会话，该聊天会话的窗口种提供问题信息的上下文内容，以使人工客服对问题信息做出答复。进一步地，判断该问题信息是否有对应的答案信息还包括：根据知识分类的信息配置常见问题清单，用户点击常见问题清单以查询该问题信息是否有对应的答案信息。进一步地，返回该答案信息至第一办公客户端之后还包括：获取用户对答案信息的反馈，优化本地知识库中的问题-答案对信息。进一步地，否则，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接还包括：记录问题信息，确定是否将其加入至本地知识库。本公开另一方面提供了一种智能客服处理方法，包括：从浏览器端获取问题信息；判断该问题信息是否有对应的答案信息，若是，返回该答案信息至浏览器端，否则，建立浏览器端与第三办公客户端之间的通信连接。本公开还有一方面提供了一种智能客服处理系统，包括：第一办公客户端，用于发送问题信息；智能交互系统，用于获取第一办公客户端的问题信息，并判断该问题信息是否有对应的答案信息，若是，返回该答案信息至第一办公客户端，否则，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。进一步地，还包括：企业知识平台，智能交互系统从该企业知识平台自动获取企业知识，提取问题-答案对信息，更新至本地知识库，根据本地知识库判断该问题信息是否有对应的答案信息。本公开还有一方面提供了一种电子设备，包括：处理器；存储器，其存储有计算机可执行程序，该程序在被处理器执行时，使得处理器执行如前述智能客服处理方法。本公开还有一方面提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现如前述智能客服处理方法。(三)有益效果本公开实施例提供的一种智能客服处理方法及系统，通过现有的企业内部办公软件接入智能客服，并与现有的办公聊天功能集成，不改变目前用户的使用、沟通习惯，实现了机器人客服和人工客服的无缝切换；根据用户提供的问题信息，智能选择人工客服，实现了“由事找人”；通过网页抓取、知识挖掘等，实现了机器人知识库的自动维护。附图说明图1示意性示出了根据本公开实施例智能客服处理方法的流程图；图2示意性示出了根据本公开实施例智能客服处理方法的应用场景；图3示意性示出了根据本公开实施例从企业知识平台提取知识的流程图；图4示意性示出了根据本公开实施例配置知识服务板块、人工客服排班表信息的流程图；图5示意性示出了根据本公开实施例从浏览器端获取问题信息的智能客服处理方法的流程图；图6示意性示出了根据本公开实施例智能客服处理系统的结构图；图7示意性示出了根据本公开实施例智能客服处理的详细方法流程图；图8示意性示出了根据本公开实施例的计算机系统的框图。具体实施方式为使本公开的目的、技术方案和优点更加清楚明白，以下结合具体实施例，并参照附图，对本公开进一步详细说明。在此使用的术语仅仅是为了描述具体实施例，而并非意在限制本公开。在此使用的术语“包括”、“包含”等表明了特征、步骤、操作和/或部件的存在，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、步骤、操作或部件。在此使用的所有术语(包括技术和科学术语)具有本领域技术人员通常所理解的含义，除非另外定义。应注意，这里使用的术语应解释为具有与本说明书的上下文相一致的含义，而不应以理想化或过于刻板的方式来解释。附图中示出了一些方框图和/或流程图。应理解，方框图和/或流程图中的一些方框或其组合可以由计算机程序指令来实现。这些计算机程序指令可以提供给通用计算机、专用计算机或其他可编程数据处理装置的处理器，从而这些指令在由该处理器执行时可以创建用于实现这些方框图和/或流程图中所说明的功能/操作的装置。因此，本公开的技术可以硬件和/或软件(包括固件、微代码等)的形式来实现。另外，本公开的技术可以采取存储有指令的计算机可读介质上的计算机程序产品的形式，该计算机程序产品可供指令执行系统使用或者结合指令执行系统使用。在本公开的上下文中，计算机可读介质可以是能够包含、存储、传送、传播或传输指令的任意介质。例如，计算机可读介质可以包括但不限于电、磁、光、电磁、红外或半导体系统、装置、器件或传播介质。计算机可读介质的具体示例包括：磁存储装置，如磁带或硬盘(HDD)；光存储装置，如光盘(CD-ROM)；存储器，如随机存取存储器(RAM)或闪存；和/或有线/无线通信链路。图1示意性示出了本公开实施例的智能客服处理方法的流程图，用于使智能客服与现有办公软件的办公聊天功能集成，并实现机器人客服和人工客服的无缝切换。图2示意性示出了本公开实施例的智能客服处理方法的应用场景100。需要注意的是，图1所示仅为可以应用本公开实施例的应用场景的示例，本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种智能客服处理方法，包括：/n从第一办公客户端获取问题信息；/n判断该问题信息是否有对应的答案信息，若是，返回该答案信息至所述第一办公客户端，否则，建立所述第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。/n

【技术特征摘要】
1.一种智能客服处理方法，包括：
从第一办公客户端获取问题信息；
判断该问题信息是否有对应的答案信息，若是，返回该答案信息至所述第一办公客户端，否则，建立所述第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。


2.根据权利要求1所述的智能客服处理方法，其特征在于，所述判断该问题信息是否有对应的答案信息具体包括：
自动获取企业知识，提取问题-答案对信息，更新至本地知识库，根据所述本地知识库判断该问题信息是否有对应的答案信息。


3.根据权利要求2所述的智能客服处理方法，其特征在于，所述根据所述本地知识库判断该问题信息是否有对应的答案信息具体包括：
在所述本地知识库中搜索是否存在与该问题信息对应的问题，若是，则将与该问题对应的问题-答案对中的答案信息返回至所述第一办公客户端；
否则，该问题信息没有对应的答案信息，建立所述第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。


4.根据权利要求2所述的智能客服处理方法，其特征在于，所述建立所述第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接具体包括：
将所述问题-答案对信息进行知识分类，根据所述知识分类的信息配置使用所述第二办公客户端的人工客服的排班信息，根据所述排班信息建立所述第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。


5.根据权利要求4所述的智能客服处理方法，其特征在于，所述建立所述第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接具体包括：
根据所述人工客服排班信息，计算工作量负载，确认第二办公客户端。


6.根据权利要求5所述的智能客服处理方法，其特征在于，所述建立所述第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接具体包括：
使第一办公客户端与第二办公客户端建立聊天会话，该聊天会话的窗口种提供所述问题信息的上下文内容，以使人工客服对所述问题信息做出答复。


7.根据权利要求4所述的智能客服处理方法，...

【专利技术属性】
技术研发人员：戈厚旺，敖建，庞良，
申请(专利权)人：中国工商银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11