话务质检方法、装置、存储介质及服务器制造方法及图纸

本申请实施例公开了一种话务质检方法、装置、存储介质及服务器，属于网络监控技术领域。所述方法包括：在话务员与用户进行通话时，获取通话过程中生成的实时音频流；对所述实时音频流进行质检；生成所述实时音频流的质检结果。本申请实施例可以提高话务质检的效率和全面性。面性。面性。

【技术实现步骤摘要】
话务质检方法、装置、存储介质及服务器


[0001]本申请实施例涉及网络监控
，特别涉及一种话务质检方法、装置、存储介质及服务器。

技术介绍

[0002]为了考察和审核话务员的工作情况，规范话务部门的工作，需要对联络中心的话务进行质检。
[0003]联络中心通常会对话务员和用户之间的通话内容进行录音，所以，传统的话务质检主要是对录音库中的录音进行抽样，再对抽样得到的录音进行质检。
[0004]由于录音库中录音的数量较多，所以，抽样质检的效率较低。另外，在抽样录音时，受限于抽样算法的随机性，可能会遗漏重要和典型的录音，从而导致话务质检存在局限性。

技术实现思路

[0005]本申请实施例提供了一种话务质检方法、装置、存储介质及服务器，用于解决话务质检的效率较低以及存在局限性的问题。所述技术方案如下：一方面，提供了一种话务质检方法，所述方法包括：在话务员与用户进行通话时，获取通话过程中生成的实时音频流；对所述实时音频流进行质检；生成所述实时音频流的质检结果。
[0006]一方面，提供了一种话务质检装置，所述装置包括：获取模块，用于在话务员与用户进行通话时，获取通话过程中生成的实时音频流；质检模块，用于对所述实时音频流进行质检；生成模块，用于生成所述实时音频流的质检结果。
[0007]一方面，提供了一种计算机可读存储介质，所述存储介质中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由处理器加载并执行以实现如上所述的话务质检方法。
[0008]一方面，提供了一种服务器，所述服务器包括处理器和存储器，所述存储器中存储有至少一条指令，所述指令由所述处理器加载并执行以实现如上所述的话务质检方法。
[0009]本申请实施例提供的技术方案的有益效果至少包括：通过在话务员与用户进行通话时，获取通话过程中生成的实时音频流，再对该实时音频流进行质检，生成该实时音频流的质检结果，这样，可以在通话时进行质检，而无需对通话内容进行录音，再对录音进行抽检，可以提高质检的效率；另外，所有通话都可进行质检，避免出现抽样时遗漏重要和典型的录音的问题，从而提高质检的全面性。
附图说明
[0010]为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他
的附图。
[0011]图1是本申请一个实施例提供的话务质检方法的方法流程图；图2是本申请另一实施例提供的话务质检方法的方法流程图；图3是本申请另一实施例提供的话务质检方法的流程示意图；图4是本申请再一实施例提供的话务质检装置的结构框图；图5是本申请再一实施例提供的话务质检装置的结构框图。
具体实施方式
[0012]为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本申请实施方式作进一步地详细描述。请参考图1，其示出了本申请一个实施例提供的话务质检方法的方法流程图，该话务质检方法可以应用于服务器中。该话务质检方法，可以包括：步骤101，在话务员与用户进行通话时，获取通话过程中生成的实时音频流。
[0013]话务员和用户之间的通话可以由用户发起，也可以由话务员发起。比如，当用户想要进行业务咨询或业务投诉或给出业务建议时，可以通过用户的终端呼叫联络中心坐席，联络中心坐席会将该通话分配个一个业务员进行接听；或者，当话务员想要向用户推送业务或资讯时，可以通过联络中心坐席呼叫用户的终端，本实施例不对话务员与用户之间的通话发起方式作限定。
[0014]在话务员与用户的通话接通时，可以开始采集音频流，在每隔预定时间段后，利用RTP（Real-time Transport Protocol，实时传输协议）对当前时间段内采集到的一段音频流进行编码，得到RTP协议数据包，再通过通信核心网或媒体服务器将该RTP协议数据包发送给服务器。服务器对接收到的每个RTP协议数据包进行解包和解码，再将解码得到的各段音频流组合成实时音频流。
[0015]步骤102，对实时音频流进行质检。
[0016]服务器可以对实时音频流进行质检，质检流程详见下文中的描述，此处不作赘述。
[0017]步骤103，生成实时音频流的质检结果。
[0018]本实施例中，服务器可以在质检时实时生成质检结果，也可以在通话结束后生成质检结果，本实施例不作限定。
[0019]综上所述，本申请实施例提供的话务质检方法，通过在话务员与用户进行通话时，获取通话过程中生成的实时音频流，再对该实时音频流进行质检，生成该实时音频流的质检结果，这样，可以在通话时进行质检，而无需对通话内容进行录音，再对录音进行抽检，可以提高质检的效率；另外，所有通话都可进行质检，避免出现抽样时遗漏重要和典型的录音的问题，从而提高质检的全面性。请参考图2，其示出了本申请另一实施例提供的话务质检方法的方法流程图，该话务质检方法可以应用于服务器中。该话务质检方法，可以包括：步骤201，在话务员与用户进行通话时，获取通话过程中生成的实时音频流。
[0020]话务员和用户之间的通话可以由用户发起，也可以由话务员发起。比如，当用户想要进行业务咨询或业务投诉或给出业务建议时，可以通过用户的终端呼叫联络中心坐席，联络中心坐席会将该通话分配个一个业务员进行接听；或者，当话务员想要向用户推送业
务或资讯时，可以通过联络中心坐席呼叫用户的终端，本实施例不对话务员与用户之间的通话发起方式作限定。
[0021]在话务员与用户的通话接通时，可以开始采集音频流，在每隔预定时间段后，利用RTP对当前时间段内采集到的一段音频流进行编码，得到RTP协议数据包，再通过通信核心网或媒体服务器将该RTP协议数据包发送给服务器。服务器对接收到的每个RTP协议数据包进行解包和解码，再将解码得到的各段音频流组合成实时音频流。
[0022]步骤202，将实时音频流划分成多个音频片段。
[0023]其中，服务器可以预设实时音频流的划分方式，并按照该划分方式对该实时音频流进行划分，得到多个音频片段。比如，划分方式是从实时音频流中截取单位时间的音频，将该音频作为一个音频片段。其中，单位时间可以是任意数值，比如，单位时间可以是1-5秒，本实施例不作限定。
[0024]假设单位时间为5秒，则服务器可以从接收到的实时音频流中截取第1-5秒的音频作为第一个音频片段，再从该实时音频流中截取第6-10秒的音频作为第二个音频片段，依此类推，直至截取到实时音频流中最后一个音频片段后停止。
[0025]步骤203，对全部或部分音频片段进行质检，得到音频片段的评价信息。
[0026]本实施例中，服务器可以在通话结束后，对得到的音频片段进行质检；或者，为了提高质检的实时性，服务器可以在通话过程中实时对得到的音频片段进行质检，这样，在通话结束时即本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种话务质检方法，其特征在于，所述方法包括：在话务员与用户进行通话时，获取通话过程中生成的实时音频流；对所述实时音频流进行质检；生成所述实时音频流的质检结果。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述实时音频流进行质检，包括：将所述实时音频流划分成多个音频片段；对全部或部分音频片段进行质检，得到所述音频片段的评价信息；所述生成所述实时音频流的质检结果，包括：根据当前得到的所有评价信息生成所述实时音频流的质检结果。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对全部或部分音频片段进行质检，得到所述音频片段的评价信息，包括：对于所述全部或部分音频片段中的每个音频片段，将所述音频片段转换为文本；从所述文本中提取关键词；从语义模型库中确定与所述关键词相匹配的语义模型；根据所述语义模型生成所述音频片段的评价信息。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对全部或部分音频片段进行质检，得到所述音频片段的评价信息，包括：对于所述全部或部分音频片段中的每个音频片段，从所述音频片段中提取情绪参数，所述情绪参数用于指示所述话务员或所述用户在通话过程中的情绪；从情绪模型库中确定与所述情参数相匹配的情绪模型；根据所述情绪模型生成所述音频片段的评价信息。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述从所述音频片段中提取情绪参数，包括：从所述音频片段中提取语音特征参数，将所述语音特征参数作为所述情绪参数；或将所述音频片段转换为文本，从所述文本中提取关键词，将所述关键词作为所述情绪参数；或从所述音频片段中提取语音特征参数，并将所述音频片段转换为文本，从所述文本中提取关键词，将所述关键词和所述语音特征参数作为所述情绪参数。6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据当前得到的所有评价信息生成所述实时音频流的质检结果，包括：获取所述通话对应的话务类型；根...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘波，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：