基于人机交互的客服机器人意图识别方法及相关设备技术

本申请实施例属于人工智能领域，应用于智慧城市领域中，涉及一种基于人机交互的客服机器人意图识别方法，包括对目标用户的输入语音进行预处理，得到输入文本；结构化处理输入文本，得到输入文本的语义表示；对语义表示进行缺失判断，得到判断结果；若判断结果为语义表示缺失，则基于预设语义条件获取所述语义表示的缺失信息；基于预设补全策略和所述缺失信息更新所述语义表示，对更新后的语义表示重复缺失判断、获取缺失信息以及更新的操作，直到更新后的语义表示的判断结果为语义表示完整，若判断结果为所述语义表示完整，则根据所述语义表示获取所述输入回应，并以语音的形式发送给目标用户。采用本方法可以为用户精准提供对应的应答信息。的应答信息。的应答信息。

【技术实现步骤摘要】
基于人机交互的客服机器人意图识别方法及相关设备


[0001]本申请涉及人工智能领域，特别是涉及一种基于人机交互的客服机器人意图识别方法、装置、计算机设备和存储介质。

技术介绍

[0002]现在智能客服机器人是人工智能商业化落地场景中最为成熟的一个应用场景，可以实现用户意图是照片或者提问，覆盖金融、保险、汽车、电商以及政务等多个领域。
[0003]现实中，因为目标用户在与客服机器人进行沟通时无法准确表达出自己的意图，以及机器学习模型的局限性。传统技术中直接根据目标用户的回答进行意图提取，再根据机器学习模型对提取到的意图进行分析，得到分析结果。但是因为不同地区、年龄、职业的人同一意图在通过文字或者语言表达出后的表现不一致，意图表达程度也有所不同，而机器学习因训练语料的局限性，又无法适用于如此多的场景，就会导致分析得到的意图不准确，从而无法为用户精准提供对应的应答信息。

技术实现思路

[0004]基于此，针对上述技术问题，本申请提供一种基于人机交互的客服机器人意图识别方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决现有技术中意图表达程度也有所不同，导致分析得到的意图不准确，从而无法为用户精准提供对应的应答信息的技术问题。
[0005]一种基于人机交互的客服机器人意图识别方法，所述方法包括：
[0006]对目标用户的输入语音进行预处理，得到输入文本；
[0007]结构化处理所述输入文本，得到所述输入文本的语义表示，其中，所述语义表示用于获取输入语音对应的输入回应；
[0008]对所述语义表示进行缺失判断，得到判断结果；
[0009]若所述判断结果为所述语义表示缺失，则基于预设语义条件获取所述语义表示的缺失信息；并
[0010]基于预设补全策略和所述缺失信息更新所述语义表示，并对更新后的语义表示重复缺失判断、获取缺失信息以及更新的操作，直到更新后的语义表示的判断结果为语义表示完整，或更新次数达到预设更新次数；
[0011]若所述判断结果为所述语义表示完整，则根据所述语义表示获取所述输入回应，并以语音的形式发送给目标用户。
[0012]一种基于人机交互的客服机器人意图识别装置，所述装置包括：
[0013]预处理模块，用于对目标用户的输入语音进行预处理，得到输入文本；
[0014]结构化模块，用于结构化处理所述输入文本，得到所述输入文本的语义表示，其中，所述语义表示用于获取输入语音对应的输入回应；
[0015]判断模块，用于对所述语义表示进行缺失判断，得到判断结果；
[0016]获取模块，用于若所述判断结果为所述语义表示缺失，则基于预设语义条件获取
所述语义表示的缺失信息；并
[0017]更新模块，用于基于预设补全策略和所述缺失信息更新所述语义表示，并对更新后的语义表示重复缺失判断、获取缺失信息以及更新的操作，直到更新后的语义表示的判断结果为语义表示完整，或更新次数达到预设更新次数；
[0018]回应模块，用于若所述判断结果为所述语义表示完整，则根据所述语义表示获取所述输入回应，并以语音的形式发送给目标用户。
[0019]一种计算机设备，包括存储器和处理器，以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机可读指令，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现上述基于人机交互的客服机器人意图识别方法的步骤。
[0020]一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被处理器执行时实现上述基于人机交互的客服机器人意图识别方法的步骤。
[0021]上述基于人机交互的客服机器人意图识别方法、装置、计算机设备和存储介质，通过对目标用户的输入文本进行结构化处理，得到语义表示，通过对语义表示进行缺失判断来决定是否进行下一步，若语义表示不符合要求则根据预设补全策略和缺失信息更新语义表示，直到语义表示符合要求后，再根据符合要求的语义表示获取输入回应发送给目标用户。通过这种在不同场景下完善语义表示的方式，解决了现有技术中客服机器人分析得到的意图不准确，从而无法为用户精准提供对应的应答信息的技术问题。
附图说明
[0022]为了更清楚地说明本专利技术实施例的技术方案，下面将对本专利技术实施例的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0023]图1为基于人机交互的客服机器人意图识别方法的应用环境示意图；
[0024]图2为基于人机交互的客服机器人意图识别方法的流程示意图；
[0025]图3为基于人机交互的客服机器人意图识别装置的示意图；
[0026]图4为一个实施例中计算机设备的示意图。
具体实施方式
[0027]除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本申请的
的技术人员通常理解的含义相同；本文中在申请的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在于限制本申请；本申请的说明书和权利要求书及上述附图说明中的术语“包括”和“具有”以及它们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。本申请的说明书和权利要求书或上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。
[0028]在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和
隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。
[0029]为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，下面结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。
[0030]本专利技术实施例提供的基于人机交互的客服机器人意图识别方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，该应用环境可以包括终端102、网络以及服务端104，网络用于在终端102和服务端104之间提供通信链路介质，网络可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。
[0031]用户可以使用终端102通过网络与服务端104交互，以接收或发送消息等。终端102上可以安装有各种通讯客户端应用，例如网页浏览器应用、购物类应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等。
[0032]终端102可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、电子书阅读器、MP3播放器(Moving Picture Experts Group Audio Layer III，动态影像专家压缩标准音频层面3)、MP4(M本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于人机交互的客服机器人意图识别方法，其特征在于，所述方法包括：对目标用户的输入语音进行预处理，得到输入文本；结构化处理所述输入文本，得到所述输入文本的语义表示，其中，所述语义表示用于获取输入语音对应的输入回应；对所述语义表示进行缺失判断，得到判断结果；若所述判断结果为所述语义表示缺失，则基于预设语义条件获取所述语义表示的缺失信息；并基于预设补全策略和所述缺失信息更新所述语义表示，并对更新后的语义表示重复缺失判断、获取缺失信息以及更新的操作，直到更新后的语义表示的判断结果为语义表示完整，或更新次数达到预设更新次数；若所述判断结果为所述语义表示完整，则根据所述语义表示获取所述输入回应，并以语音的形式发送给目标用户。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述语义表示包括领域、意图以及词槽对，以及分别与所述领域、所述意图以及所述词槽对对应的语义值，所述对所述语义表示进行缺失判断，得到判断结果，包括：分别对所述领域、所述意图以及所述词槽对的语义值进行遍历，得到遍历结果，其中，所述遍历结果包括所述领域、所述意图以及所述词槽对的语义值的缺参情况；基于预设权重策略和所述缺参情况确定所述判断结果。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于预设权重策略和所述缺参情况确定所述判断结果，包括：根据所述语义表示的领域确定预设权重策略；若所述领域为第一领域梯度，则确定所述预设权重策略为第一权重策略；并根据所述第一权重策略为所述领域、所述意图以及所述词槽对匹配权重值，得到判定权重值；若所述领域为第二领域梯度，则确定所述预设权重策略为第二权重策略；并根据所述第二权重策略为所述领域、所述意图以及所述词槽对匹配权重值，得到判定权重值；若所述判断权重值低于预设权重值，则所述判断结果为所述语义表示缺失；若所述判断权重值不低于预设权重值，则所述判断结果为所述语义表示完整。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于预设补全策略和所述缺失信息更新所述语义表示，并对更新后的语义表示重复缺失判断、获取缺失信息以及更新的操作，直到更新后的语义表示的判断结果为语义表示完整，或更新次数达到预设更新次数，包括：根据所述缺失信息确定目标用户的意图范围，其中，所述意图范围为根据语义表示中的领域、意图以及词槽对的语...

【专利技术属性】
技术研发人员：徐彩迪，
申请(专利权)人：平安普惠企业管理有限公司，
类型：发明
国别省市：