本发明专利技术提供一种环境，可以从过去的应对经历轻松容易地创建FAQ等知识信息。本发明专利技术的实施方式的知识信息创建支援装置提供与提问关联的知识信息的创建支援功能。本装置具有：输入控制部，其进行包括提问的多个应对经过的上传控制；画面控制部，其执行第1显示控制和第2显示控制，所述第1显示控制，其将包括使用规定的分类模型所分类的所述应对经过的提问组的各组信息的提问组创建画面显示于显示装置，所述第2显示控制，其针对在所述提问组创建画面中所选择的所述提问组，将用于接收来自从创建者的输入并生成知识信息的知识信息创建画面显示于显示装置；以及输出控制部，其通过知识信息创建画面生成每个提问组所创建的知识信息的输出数据。息的输出数据。息的输出数据。
【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】知识信息创建支援装置
[0001]本专利技术的实施方式涉及FAQ等知识信息的创建支援技术。
技术介绍
[0002]一直以来就存在利用FAQ的对话支援技术。FAQ是根据过去的应对经过等创建的提问的回答的组合。FAQ是用于联络中心的操作员的应对、或用于通过在网站上发布FAQ来解决用户的疑问、提问的工具。
[0003]现有技术文献
[0004]专利文献
[0005]专利文献1:日本特许第4081065号
[0006]专利文献2:日本特许第6200602号
技术实现思路
[0007]专利技术所要解决的课题
[0008]本专利技术提供一种能够根据过去的应对经过轻松地创建FAQ等知识信息的知识信息创建支援装置。
[0009]用于解决提问的方案
[0010]实施方式的知识信息创建支援装置是提供与提问有关的知识信息的创建支援功能的知识信息创建支援装置。本装置具有：输入控制部，其进行包括提问的多个应对经过的上传控制；画面控制部，其执行第1显示控制和第2显示控制，所述第1显示控制将使用规定的分类模型且包括被分类的所述应对经过的提问组的各组信息的提问组创建画面显示于显示装置，所述第2显示控制将针对在所述提问组创建画面中所选择的所述提问组，用于接收来自创建者的输入并生成知识信息的知识信息创建画面显示于所述显示装置；以及输出控制部，其通过所述知识信息创建画面生成每个所述提问组所创建的所述知识信息的输出数据。
附图说明
[0011]图1为应用了第1实施方式的知识信息创建支援装置的计算机系统的网络的结构图。
[0012]图2为示出第1实施方式的知识信息创建支援装置的功能块及所累积的应对记录的一个示例的图。
[0013]图3为用于说明第1实施方式的知识信息创建支援装置所提供的支援功能的图。
[0014]图4为示出应用第1实施方式的知识信息创建支援装置的知识信息创建步骤的流程图。
[0015]图5为示出继图4之后知识信息创建步骤的流程图。
[0016]图6为示出第1实施方式的提问组创建画面的一个示例的图。
[0017]图7为示出在第1实施方式的提问组创建画面中基于缩小条件处理的显示结果的一个示例的图。
[0018]图8为示出在第1实施方式的提问组创建画面中读取的现有FAQ的显示状态的图。
[0019]图9为示出在第1实施方式的提问组创建画面中组显示面板与现有FAQ的连接(协作)显示控制例的图。
[0020]图10为示出在第1实施方式的提问组创建画面中组显示面板的显示控制例的图。
[0021]图11为示出第1实施方式的包括编辑画面块和参照信息块的FAQ创建画面的一个示例的图，是示出参照信息块中的“相关应对记录”的显示例的图。
[0022]图12为示出第1实施方式的包括编辑画面块和参照信息块的FAQ创建画面的一个示例的图，是示出参照信息块中“类似现有FAQ”的显示例的图。
[0023]图13为示出第1实施方式的包括编辑画面块和参照信息块的FAQ创建画面的一个示例的图，是示出参照信息块中的“自动提取结果”的显示例的图。
[0024]图14为示出将使用第1实施方式的知识信息创建支援功能的分组模型应用于联络中心的FAQ检索功能的一个示例的图。
[0025]附图标记说明
[0026]100 知识信息创建支援装置
[0027]110 通信控制装置
[0028]120 控制装置
[0029]121 应对记录输入控制部
[0030]122 分组控制部
[0031]123 画面控制部
[0032]124 现有FAQ协作控制部
[0033]125 知识信息生成部
[0034]126 输出控制部
[0035]130 存储装置
[0036]300 操作员终端
[0037]330 顾客应对管理装置
[0038]350 管理者终端
[0039]500 用户终端
具体实施方式
[0040]以下，参照附图说明实施方式。
[0041](第1实施方式)
[0042]图1至图14为示出第1实施方式的知识信息创建支援系统的图。图1为应用了本实施方式的知识信息创建支援装置100(以下，称为支援装置)的计算机系统的结构图。
[0043]知识信息是例如FAQ(Frequently Asked Questions：常见提问)，FAQ是由提问与其回答的组合构成(提问与其回答的组合不一定需要是一对一，也可以是1对n或n对1)。如上所述，通过将FAQ用于在联络中心的操作员的用户应对，能够实现对用户的有效响应，并提高联络中心业务的效率化。此外，通过在网站上发布FAQ，用户能够参照FAQ自己解决疑问
和提问，从而具有可以提高用户的便利性并且使向联络中心的询问件数(来电数量)减少的一面。
[0044]通常，FAQ是基于过去大量的应对记录(应对经过)，管理者等创建FAQ的情况较多，并且FAQ的创建及维持(更新)的负担及成本较大。此外，由于不可能看到大量的应对记录，所以有时管理者会左右FAQ的好坏。
[0045]针对这样FAQ的创建及维持的负担提出以下技术(例如，专利文献1、2)：例如，对过去的应对记录自动地进行分类，并且自动地创建最优的FAQ。然而，即使自动创建FAQ，也不一定能够就这样使用，存在由管理者侧进行修改，或最终手动创建FAQ的实际情况。
[0046]因此，本实施方式的支援装置100提供了一种能够使用过去的大量的应对记录轻松地手动创建FAQ的环境。具体地，主要提供以下以用户界面功能为中心的知识信息创建支援的各功能。
[0047](1)应对记录的导入(上传)功能
[0048](2)应对记录的分组及显示功能
[0049](3)现有FAQ的读取及显示功能
[0050](4)基于分组应对记录的FAQ创建功能
[0051](5)所创建的FAQ的输出功能
[0052]首先，在图1的示例中，说明有效地利用应对记录的累积和FAQ的示例。
[0053]在联络中心系统中，操作员通过电话(通话)、聊天、电子邮件等与用户进行对话，并且针对用户的提问(询问)进行回答。与用户的应对记录能够由顾客应对管理装置330进行管理和累积，并且提供操作员进行的用户应对的支援功能，进行通过FAQ检索功能的FAQ提供处理。
[0054]此时，例如，顾客应对管理装置330使规定的输入画面显示于操作员终端300，并且能够由操作员输入与用户的应对记录(主要是提问内容及其答案)的操作员输入方式累积应对记录。
[0055]另一方面，能够基于语音识别的文本将同用户终端500之间的对话内容与FAQ匹配，从而在操作员终端300的显示装置上搜索并显示适合于对话内容的提问的FAQ。在聊天中也一样，能够检索并显示适合于文本输入的时间序列连续的对话内容的FAQ。在这本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】1.一种知识信息创建支援装置，其特征在于，其为提供与提问关联的知识信息的创建支援功能的知识信息创建支援装置，具有：输入控制部，其进行包括提问的多个应对经过的上传控制；画面控制部，其执行第1显示控制和第2显示控制，所述第1显示控制，其将包括使用规定的分类模型所分类的所述应对经过的提问组的各组信息的提问组创建画面显示于显示装置，所述第2显示控制，其针对在所述提问组创建画面中所选择的所述提问组，将用于接收来自从创建者的输入并生成知识信息的知识信息创建画面显示于所述显示装置；以及输出控制部，其通过所述知识信息创建画面生成每个所述提问组所创建的所述知识信息的输出数据。2.根据权利要求1所述的知识信息创建支援装置，其特征在于，还具有分组控制部，其对使用所述规定的分类模型所上传的所述应对经过进行分类，并且将多个所述应对经过分组为多个提问组，所述分组控制部使用各提问组所分类的所述应对经过来生成所述提问组的代表提问文和关键词，所述画面控制部显示为在所述第1显示控制中被显示的所述组信息中包括所述代表提问文和所述关键词。3.根据权利要求1或2所述的知识信息创建支援装置，其特征在于，所述提问组是以所上传的所有所述应对经过为对象进行分组，所述画面控制部进行仅显示与在所述提问组创建画面中被指定的缩小条件相对应的所述提问组的显示控制，并且计算从属于与所述缩小条件相对应的各提问组的所述应对经过计算出的第2分数相对于从所上传的所有所述应对经过计算出的第1分数的比例，并将所计算出的所述比例显示于所述提问组创建画面。4.根据权利要求3所述的知识信息创建支援装置，其特征在于，从所述应对经过的件数计算出所述分数，所述画面控制部计算属于与所述缩小条件相对应的各提问组的所述应对经过的合计数相对于所上传的所有所述应对经过的总数的比例，并将所计算出的所述比例显示于所述提问组创建画面。5.根据权利要求3所述的知识信息创建支援装置，其特征在于，从所述应对所需的时间计算所述分数，所述画面控制部计算属于与所述缩小条件相对应的各提问组的所述应对经过的合计应对时间相对于所上传的所有所述应对经过的总应对时间的比例，并将所计算出的所述比例显示于所述提问组创建画面。6.根据权利要求1至5中的任一项所述的知识信息创建支援装置，其特征在于，所述画面控制部还包括协作控制部，所述协作控制部读取存储于规定的存储装置的已创建的知识信息，并进行将其显示于所述提问组创建画面内的显示控制，并且基于已创建的知识信息与各提问组的相...
【专利技术属性】
技术研发人员：飞田义贤，铃木优，水泽英男，筱崎政久，园尾聪，降幡建太郎，祖国威，
申请(专利权)人：东芝数字解决方案株式会社，
类型：发明
国别省市：
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