基于人工智能的机器人催收话术优化方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种基于人工智能的机器人催收话术优化方法及系统，用于解决现有的机器人催收时话术过于浅显，对客情挖掘不够、施压不到位的问题该方法包括以下步骤：对机器人话术的话题进行分类，将机器人话术的话题分为核身话题、专题话题、通用话题和过度话题；确定话题结构；话题结构包括语义槽；其中，语义槽用于识别意图的细节和关键信息、跨上下文记录并识别客户身份、意愿、能力以及跨多轮对话记录客户过往沟通轨迹，为行为预判、策略提醒提供参考和跨人机交流，定义标准的槽位能让人机互通；本发明专利技术通过对机器人话术进行分类和设置语义槽以及对，实现对机器人话术的优化。实现对机器人话术的优化。实现对机器人话术的优化。

【技术实现步骤摘要】
基于人工智能的机器人催收话术优化方法及系统


[0001]本专利技术涉及机器人催收
，具体为基于人工智能的机器人催收话术优化方法及系统。

技术介绍

[0002]众多金融机构的信贷产品面向活跃于互联网、中低收入的年轻客户群，为他们提供以生活消费为目的的小额、短期互联网普惠金融产品，可以填补传统银行消费金融服务的空白。随着消费信贷规模的进一步扩大，催收扮演的角色将越来越重要。随着科技的进步，现有一些金融机构采用机器人进行催收；但是现有的机器人催收时，话术上存在一些问题，具体为：当客户还款能力和还款意愿出现前后矛盾时，表现呆滞；机器话术过于浅显，对客情挖掘不够、施压不到位。

技术实现思路

[0003]本专利技术的目的就在于为了解决现有的机器人催收时话术过于浅显，对客情挖掘不够、施压不到位的问题，而提出基于人工智能的机器人催收话术优化方法及系统。
[0004]本专利技术的目的可以通过以下技术方案实现：基于人工智能的机器人催收话术优化方法，其特征在于，该方法包括以下步骤：
[0005]对机器人话术的话题进行分类，将机器人话术的话题分为核身话题、专题话题、通用话题和过度话题；
[0006]确定话题结构，话题结构包括语义槽；其中，语义槽用于识别意图的细节和关键信息、跨上下文记录并识别客户身份、意愿、能力以及跨多轮对话记录客户过往沟通轨迹，为行为预判、策略提醒提供参考和跨人机交流，定义标准的槽位能让人机互通，通过画像固化让坐席直观、简明扼要的读懂案情；
[0007]语义槽包括必填、选填和能否设有默认值属性；当语义槽为必填且不可默认时，没有填槽时需要澄清获得客户的明确答复，澄清的次数最多为三次；当有多个语义槽需要澄清时，按照先后顺序依次澄清；语义槽由槽位构成，槽位为填槽的方式，槽位包括词槽和接口槽；词槽为通过用户对话的关键词获取信息的填槽方式；接口槽为通过其他方式获取信息的填槽方式；且词槽的优先级高于接口槽的优先级；
[0008]机器人执行机器人话术的对话流程。
[0009]优选的，对话流程的具体步骤为：
[0010]步骤一：机器人拨打客户的电话，当电话接通时，执行对话流程；
[0011]步骤二：机器人播放核身话题，判断是本人或认识本人；
[0012]步骤三：当是本人或认识本人时，机器人播放专题话题，机器人根据客户说话内容进入通用话题一；机器人播放通用话题一，机器人根据客户的说话内容判断是否核心背离；否，执行步骤五：
[0013]步骤四：是，进入过渡话题，机器人播放过渡话题，机器人根据客户的说话内容判
断是否确实背离；是，执行步骤六；否，进入话题继续；
[0014]步骤五：判断是客户说话内容是否话题内回答；是，话题继续，否，判断是否跨话题疑问；是，机器人进行话题拼接，然后进入话题继续；
[0015]步骤六：判断本通话背离次数是否大于预设次数X；当本通话背离次数大于预设次数X时，则判断是否有空闲主席；是，机器人转人工；否，机器人礼貌挂机；当本通话背离次数小于等于预设次数X时，机器人进入通用话题二。
[0016]优选的，所述话题继续的步骤为：
[0017]S1：进入话题，判断当前客户第几次进入和当前通话第几次进入，当当前客户第x1次进入和当前通话第x1次进入，播放话题第x1句；
[0018]S2：机器人判断客户有没有回应，当客户没有回应时，重复播放提示语；当客户回应时，机器人根据客户说话的内容判断是否核心背离；是，机器人执行过渡话题二；否，机器人判断客户说话的内容是否有跨话题问题；是，取跨话题一句话内容，然后播放跨话题一句话内容并加上话题第x1+1句或播放跨话题一句话内容并加上最后一句，再判断客户有没有回应；否，执行S3；
[0019]S3：机器人判断客户说话的内容是否为最后一句，否，取第x1+1句，然后播放跨话题一句话内容并加上话题第x1+1句，判断客户有没有回应；是，判断客户说话的内容是否核心肯定，是，取跨对应内容，然后播放播放跨话题一句话内容并加上最后一句，再执行退出话题或记录信息转人工或挂机操作。
[0020]优选的，步骤五中：话题拼接的具体步骤为：
[0021]S31：对话题进行分析，将话题标记为话题a；机器人判断是否有话题结束语，否，播放话题a再判断是否有话题结束语或直接判断是否有话题结束语；是，判断还款三要素语义槽是否填满、转告语义槽是否填满和代偿语义槽是否填满；
[0022]当三要素语义槽未填满，则进行填槽c；当三要素语义槽填满，则判断是否本人达成还款协议；是，机器人进行肯定的回答结束话题；否，机器人进行否定的回答结束话题；
[0023]当转告语义槽未填满，则进行填槽c；当转告语义槽填满，则判断是否三方同意转告；是，机器人进行肯定的回答结束话题；否，机器人进行否定的回答结束话题；
[0024]当代偿语义槽未填满，则进行填槽c；当代偿语义槽填满，则判断是否三方同意代偿；是，机器人进行肯定的回答结束话题；否，机器人进行否定的回答结束话题；
[0025]S32：当机器人进行否定的回答结束话题时，机器人判断客户是否继续说话，是，约定再联话题；否，播放通用话题b，然后在播放话题a并执行S31；
[0026]S33：当机器人进行肯定的回答结束话题时，机器人判断客户是否继续说话，是，播放通用话题b，然后在播放话题a并执行S31；否播放，对应挂机话题。
[0027]基于人工智能的机器人催收话术优化系统，包括话题分类模块、数据存储模块和智能机器人；
[0028]所述话题分类模块用于对机器人话术的话题进行分类，将机器人话术的话题分为核身话题、专题话题、通用话题和过度话题，并将其发送至数据存储模块内存储；
[0029]所述数据存储模块用于存储机器人话术的话题和话题结构；其中话题结构包括客户话术、是否本人、还款意愿、还款能力、语义槽、M1场景话术、M2场景话术、M3场景话术和一句话答案；
[0030]所述智能机器人自动拨通客户的联系电话并将机器人话术转换成话术语音播放，并获取客户对话术语音播放反馈的通话语音，对通话语音进行语义分析，获取反馈结果，并对反馈结果进行判断，执行对话流程。
[0031]优选的，所述智能机器人还包括采集单元和分析单元；所述采集单元用于采集智能机器人拨打客户的拨打数据和客户数据并将拨打数据和客户数据发送至数据存储模块内存储；其中，拨打数据包括拨打总次数、接通总次数、每次接通的总时长以及每次通话的背离次数和客户反馈次数；客户数据包括客户手机号、三方负责人手机号以及逾期总金额和逾期天数；客户反馈次数为智能机器人接收到客户对话术语音播放反馈的通话语音的次数；
[0032]所述分析单元用于转人工时将客户分配至对应的人工催收员进行人工催收，具体步骤为：
[0033]V1：当智能机器人将客户转人工时，获取客户的拨打数据，将接通总次数除以拨打总次数得到客户的接通占比并标记为Q1；
[0034]V2：将每次接通的本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.基于人工智能的机器人催收话术优化方法，其特征在于，该方法包括以下步骤：对机器人话术的话题进行分类，将机器人话术的话题分为核身话题、专题话题、通用话题和过度话题；确定话题结构，话题结构包括语义槽；其中，语义槽用于识别意图的细节和关键信息、跨上下文记录并识别客户身份、意愿、能力以及跨多轮对话记录客户过往沟通轨迹，为行为预判、策略提醒提供参考和跨人机交流，定义标准的槽位能让人机互通；语义槽包括必填、选填和能否设有默认值属性；当语义槽为必填且不可默认时，没有填槽时需要澄清获得客户的明确答复，澄清的次数最多为三次；当有多个语义槽需要澄清时，按照先后顺序依次澄清；语义槽由槽位构成，槽位为填槽的方式，槽位包括词槽和接口槽；词槽为通过用户对话的关键词获取信息的填槽方式；接口槽为通过其他方式获取信息的填槽方式；且词槽的优先级高于接口槽的优先级；机器人执行机器人话术的对话流程。2.根据权利要求1所述的基于人工智能的机器人催收话术优化方法，其特征在于，对话流程的具体步骤为：步骤一：机器人拨打客户的电话，当电话接通时，执行对话流程；步骤二：机器人播放核身话题，判断是本人或认识本人；步骤三：当是本人或认识本人时，机器人播放专题话题，机器人根据客户说话内容进入通用话题一；机器人播放通用话题一，机器人根据客户的说话内容判断是否核心背离；否，执行步骤五：步骤四：是，进入过渡话题，机器人播放过渡话题，机器人根据客户的说话内容判断是否确实背离；是，执行步骤六；否，进入话题继续；步骤五：判断是客户说话内容是否话题内回答；是，话题继续，否，判断是否跨话题疑问；是，机器人进行话题拼接，然后进入话题继续；步骤六：判断本通话背离次数是否大于预设次数X；当本通话背离次数大于预设次数X时，则判断是否有空闲主席；是，机器人转人工；否，机器人礼貌挂机；当本通话背离次数小于等于预设次数X时，机器人进入通用话题二。3.根据权利要求2所述的基于人工智能的机器人催收话术优化方法，其特征在于，所述话题继续的步骤为：S1：进入话题，判断当前客户第几次进入和当前通话第几次进入，当当前客户第x1次进入和当前通话第x1次进入，播放话题第x1句；S2：机器人判断客户有没有回应，当客户没有回应时，重复播放提示语；当客户回应时，机器人根据客户说话的内容判断是否核心背离；是，机器人执行过渡话题二；否，机器人判断客户说话的内容是否有跨话题问题；是，取跨话题一句话内容，然后播放跨话题一句话内容并加上话题第x1+1句或播放跨话题一句话内容并加上最后一句，再判断客户有没有回应；否，执行S3；S3：机器人判断客户说话的内容是否为最后一句，否，取第x1+1句，然后播放跨话题一句话内容并加上话题第x1+1句，判断客户有没有回应；是，判断客户说话的内容是否核心肯定，是，取跨对应内容，然后播放播放跨话题一句话内容并加上最后一句，再执行退出话题或记录信息转人工或挂机操作。
4.根据权利要求2所述的基于人工智能的机器人催收话术优化方法，其特征在于，步骤五中：话题拼接的具体步骤为：S31：对话题进行分析，将话题标记为话题a；机器人判断是否有话题结束语，否，播放话题a再判断是否有话题结束语或直接判断是否有话题结束语；是，判断还款三要素语义槽是否填满、转告语义槽是否填满和代偿语义槽是否填满；当三要素语义槽未填满，则进行填槽c；当三要素语义槽填满，则判断是否本人达成还款协议；是，机器人进行肯定的回答结束话题；否，机器人进行否定的回答结束话题；当转告语义槽未填满，则进行填槽c；当转告语义槽填满，则判断是否三方同意转告；是，机器人进行肯定的回答结束话题；否，机器人进行否定的回答结束话题；当代偿语义槽未填满，则进行填槽c；当代偿语义槽填满，则判断是否三方同意代偿；是，机器人进行肯定的回答结束话题；否，机器人进行否定的回答结束话题；S32：当机器人进行否定的回答结束话题时，机器人判断客户是否继续说话，是，...

【专利技术属性】
技术研发人员：王淋淋，吴福全，
申请(专利权)人：安徽迪科数金科技有限公司，
类型：发明
国别省市：