一种智能客服服务方法、装置、设备及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种智能客服服务方法，该方法通过对用户咨询的问题进行语义领域的识别划分，并在归属的领域中进一步确定用户意图，从而可以根据相应语义领域下的相应意图对应的问题检索算法实现用户标准问的检索，通过针对不同的业务需求进行流程配置，保障了在复杂应用场景下可以满足多业务可靠响应，然后调用预先配置的知识库确定标准问对应的答案语料，并将答案语料反馈至用户端，从而满足用户的会话需求，提升用户体验。本发明专利技术还公开了一种智能客服服务装置、设备及可读存储介质，具有相应的技术效果。

【技术实现步骤摘要】
一种智能客服服务方法、装置、设备及存储介质
本专利技术涉及电子
，特别是涉及一种智能客服服务方法、装置、设备及可读存储介质。
技术介绍
为了方便随时对用户对于税务领域、商业服务等领域的问题咨询的快速响应，以满足用户日常咨询需求，目前针对存在面向开发者的会话系统，支持在不同的消息端上实现基于自然语言处理的智能会话。随着应用领域业务发展的壮大，智能会话系统应用的业务场景繁多且复杂，垂直领域业务场景划分精细，业务之间耦合严重，针对用户的咨询，目前的智能会话系统大多是通过端到端的单轮会话实现用户请求的响应的，由于业务场景的复杂化导致无法通过端到端的方式统一解决，且不同的业务场景需要某一种或某几种算法相结合，需要对算法进行统一调度管理，目前的会话响应机制难以有效解决客户日常咨询问题，导致用户体验差。综上所述，如何精准确定用户咨询业务问题并做出精准应答，从而提升用户体验，是目前本领域技术人员急需解决的技术问题。
技术实现思路
本专利技术的目的是提供一种智能客服服务方法、装置、设备及可读存储介质，可以精准确定用户咨询业务问题并做出精准应答。为解决上述技术问题，本专利技术提供如下技术方案：一种智能客服服务方法，包括：接收到用户咨询的问题后，调用领域分类模型识别所述问题中的语义领域特征，得到目标领域；调用意图分类模型识别所述问题中的语义意图特征，得到所述目标领域下的用户意图；调用所述用户意图对应的问题检索算法进行用户标准问检索，确定所述问题对应的标准问；调用预先配置的知识库确定所述标准问对应的答案语料，并将所述答案语料反馈至用户端。可选地，调用所述用户意图对应的问题检索算法进行用户标准问检索，确定所述问题对应的标准问，包括：当所述用户意图为常见问题时，调用ElasticSearch检索算法检索所述问题对应的标准问，并将得到的检索结果作为粗召回结果；调用编辑距离算法对所述粗召回结果进行精准度评价，并将精准度最高的所述粗召回结果作为标准问。可选地，调用所述用户意图对应的问题检索算法进行用户标准问检索，确定所述问题对应的标准问，包括：当所述用户意图为闲聊问题时，调用ElasticSearch检索算法检索所述问题对应的标准问，并将得到的检索结果作为粗召回结果；调用编辑距离算法对所述粗召回结果进行精准度评价，获取精准度最高的所述粗召回结果，作为检索结果；判断所述检索结果对应的精准度是否达到预先配置的精准匹配阈值；若达到，将所述检索结果作为标准问；若未达到，采用TextCNN多分类模型对问题进行泛化转换，并将所述TextCNN多分类模型输出的结果作为标准问。可选地，调用所述用户意图对应的问题检索算法进行用户标准问检索，确定所述问题对应的标准问，包括：当所述用户意图为业务问题时，对所述问题进行基础特征提取；其中，所述基础特征包括：分词向量、词性以及语义；根据所述基础特征获取所述问题对应的对话流；判断缓存中是否存在历史会话信息；其中，所述历史会话信息包括已完成的槽位信息、上次会话中断处；若存在，根据所述历史会话信息以及所述对话流进行槽位信息提取；根据所述槽位信息，匹配对应的标准问。可选地，根据所述基础特征获取所述问题对应的对话流，包括：将所述问题和所述分词向量在模板库中利用已收集的条件信息进行匹配；若匹配得到条件信息，将匹配得到的条件信息作为所述问题对应的对话流；若未匹配到，调用ElasticSearch检索算法匹配所述问题对应的对话流；调用编辑距离算法对所述ElasticSearch检索算法匹配得到的匹配对话流进行精准度评价，获取精准度最高的所述匹配对话流；判断所述精准度最高的所述匹配对话流对应的精准度是否达到所述精准匹配阈值；若达到，将所述精准度最高的所述匹配对话流作为所述问题对应的对话流；若未达到，采用TextCNN+MLP多分类融合模型对所述问题进行预测，得到预测结果以及对应的相似度；若所述相似度不小于预置阈值，将所述预测结果作为所述问题对应的对话流；若所述相似度小于所述预置阈值，启动人工处理。可选地，根据所述槽位信息，匹配对应的标准问，包括：利用Drools规则库对所述槽位信息进行组合运算，得到组合信息；判断所述组合信息是否存在对应的标准问；若存在，将所述组合信息对应的标准问作为匹配得到的标准问；若不存在，确定满足最多所述槽位信息的标准问；确定所述标准问对应的未收集到的槽位信息；根据所述未收集到的槽位信息生成用户问，并输出所述用户问；根据接收到的用户回复的信息对所述槽位信息进行更新，得到更新后的槽位信息；执行所述利用Drools规则库对所述槽位信息进行组合运算的步骤，其中，所述槽位信息为所述更新后的槽位信息。可选地，在根据所述槽位信息，匹配对应的标准问之前，还包括：判断是否有未补全的槽位；若存在，获取所述未补全的槽位对应的槽位信息。一种智能客服服务装置，该装置包括：领域确定单元，用于接收到用户咨询的问题后，调用领域分类模型识别所述问题中的语义领域特征，得到目标领域；意图确定单元，用于调用意图分类模型识别所述问题中的语义意图特征，得到所述目标领域下的用户意图；标准问检索单元，用于调用所述用户意图对应的问题检索算法进行用户标准问检索，确定所述问题对应的标准问；语料输出单元，用于调用预先配置的知识库确定所述标准问对应的答案语料，并将所述答案语料反馈至用户端。本专利技术所提供的智能客服服务方法，通过对用户咨询的问题进行语义领域的识别划分，并在归属的领域中进一步确定用户意图，从而可以根据相应语义领域下的相应意图对应的问题检索算法实现用户标准问的检索，通过针对不同的业务需求进行流程配置，保障了在复杂应用场景下可以满足多业务可靠响应，然后调用预先配置的知识库确定标准问对应的答案语料，并将答案语料反馈至用户端，从而满足用户的会话需求，提升用户体验。相应地，本专利技术中还提供了与上述智能客服服务方法相对应的智能客服服务装置、设备和可读存储介质，具有上述技术效果，在此不再赘述。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或相关技术中的技术方案，下面将对实施例或相关技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术实施例中一种智能客服服务方法的实施流程图；图2为本专利技术实施例中一种税务领域的智能客服服务的整体实现架构示意图；图3为本专利技术实施例中一种业务问题标准问的匹配实现流程示意图；图4为本专利技术实施例中一种智能客服服务装置的结构示意图；图5为本专利技术实施例中一种智能客服服务设备的结构示本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种智能客服服务方法，其特征在于，包括：/n接收到用户咨询的问题后，调用领域分类模型识别所述问题中的语义领域特征，得到目标领域；/n调用意图分类模型识别所述问题中的语义意图特征，得到所述目标领域下的用户意图；/n调用所述用户意图对应的问题检索算法进行用户标准问检索，确定所述问题对应的标准问；/n调用预先配置的知识库确定所述标准问对应的答案语料，并将所述答案语料反馈至用户端。/n

【技术特征摘要】
1.一种智能客服服务方法，其特征在于，包括：
接收到用户咨询的问题后，调用领域分类模型识别所述问题中的语义领域特征，得到目标领域；
调用意图分类模型识别所述问题中的语义意图特征，得到所述目标领域下的用户意图；
调用所述用户意图对应的问题检索算法进行用户标准问检索，确定所述问题对应的标准问；
调用预先配置的知识库确定所述标准问对应的答案语料，并将所述答案语料反馈至用户端。


2.根据权利要求1所述的智能客服服务方法，其特征在于，调用所述用户意图对应的问题检索算法进行用户标准问检索，确定所述问题对应的标准问，包括：
当所述用户意图为常见问题时，调用ElasticSearch检索算法检索所述问题对应的标准问，并将得到的检索结果作为粗召回结果；
调用编辑距离算法对所述粗召回结果进行精准度评价，并将精准度最高的所述粗召回结果作为标准问。


3.根据权利要求1所述的智能客服服务方法，其特征在于，调用所述用户意图对应的问题检索算法进行用户标准问检索，确定所述问题对应的标准问，包括：
当所述用户意图为闲聊问题时，调用ElasticSearch检索算法检索所述问题对应的标准问，并将得到的检索结果作为粗召回结果；
调用编辑距离算法对所述粗召回结果进行精准度评价，获取精准度最高的所述粗召回结果，作为检索结果；
判断所述检索结果对应的精准度是否达到预先配置的精准匹配阈值；
若达到，将所述检索结果作为标准问；
若未达到，采用TextCNN多分类模型对问题进行泛化转换，并将所述TextCNN多分类模型输出的结果作为标准问。


4.根据权利要求1所述的智能客服服务方法，其特征在于，调用所述用户意图对应的问题检索算法进行用户标准问检索，确定所述问题对应的标准问，包括：
当所述用户意图为业务问题时，对所述问题进行基础特征提取；其中，所述基础特征包括：分词向量、词性以及语义；
根据所述基础特征获取所述问题对应的对话流；
判断缓存中是否存在历史会话信息；其中，所述历史会话信息包括已完成的槽位信息、上次会话中断处；
若存在，根据所述历史会话信息以及所述对话流进行槽位信息提取；
根据所述槽位信息，匹配对应的标准问。


5.根据权利要求4所述的智能客服服务方法，其特征在于，根据所述基础特征获取所述问题对应的对话流，包括：
将所述问题和所述分词向量在模板库中利用已收集的条件信息进行匹配；
若匹配得到条件信息，将匹配得到的条件信息作为所述问题对应的对话流；
若未匹配到，调用ElasticSearch检索算法匹...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘俊杰，刘子星，沈懿忱，尤翔远，周玉立，
申请(专利权)人：税友软件集团股份有限公司，
类型：发明
国别省市：浙江;33