一种答复信息处理方法及系统技术方案

本发明专利技术涉及互联网技术领域，尤其涉及一种答复信息处理方法及系统。所述方法包括：在获取当前用户的待处理问题时，基于所述当前用户的用户属性数据筛选相似用户以获取相似用户集合；对所述待处理问题进行预处理以提取对应的有效词汇集合，基于所述有效词汇集合对历史问题集合进行筛选，以获取备选问题集合；确定所述备选问题集合中与所述待处理问题相关度最高的所述历史问题，并将对应的答复信息配置为备选答复信息。本方法实现利用问题本身的特征来寻找相似问题并提供备选答复，有效的提高自动答复的准确性，进而提高答复效率。进而提高答复效率。进而提高答复效率。

【技术实现步骤摘要】
一种答复信息处理方法及系统


[0001]本专利技术涉及互联网
，尤其涉及一种答复信息处理方法及系统。

技术介绍

[0002]当前，随着网络购物的日益便利，越来越多的人群倾向于在网络中购买商品以及消费。随之而来的，当用户遇到各种相关疑惑问题时，同样也倾向于在网络上询问疑惑，咨询问题。在此背景之下，能够帮助客服人员，快速答复用户反馈及疑问的自动答复系统应运而生。
[0003]目前已有的对用户反馈/问题的自动答复系统中，主要使用了对用户状态(进入，忙碌，离开)的确认以及用户问题中的关键词简单匹配来自动返回预设的答复。
[0004]而通过关键词简单匹配来回复的自动答复，虽然可以做到较快地回复问题，但往往并不能有效地匹配用户问题，造成常见的答非所问现象。
[0005]需要说明的是，在上述
技术介绍
部分专利技术的信息仅用于加强对本专利技术的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

技术实现思路

[0006]本专利技术的目的在于提供一种答复信息处理方法及系统，进而至少在一定程度上克服由于相关技术的限制和缺陷而导致的一个或者多个问题。
[0007]本专利技术的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本专利技术的实践而习得。
[0008]根据本专利技术的第一方面，提供一种答复信息处理方法，包括：
[0009]在获取当前用户的待处理问题时，基于所述当前用户的用户属性数据筛选相似用户以获取相似用户集合；
[0010]对所述待处理问题进行预处理以提取对应的有效词汇集合，基于所述有效词汇集合对历史问题集合进行筛选，以获取备选问题集合；
[0011]确定所述备选问题集合中与所述待处理问题相关度最高的所述历史问题，并将对应的答复信息配置为备选答复信息。
[0012]根据本专利技术的第二方面，提供一种答复信息处理系统，包括：
[0013]相似用户集合生成模块，用于在获取当前用户的待处理问题时，基于所述当前用户的用户属性数据筛选相似用户以获取相似用户集合；
[0014]备选问题集合生成模块，用于对所述待处理问题进行预处理以提取对应的有效词汇集合，基于所述有效词汇集合对历史问题集合进行筛选，以获取备选问题集合；
[0015]备选答复信息生成模块，用于确定所述备选问题集合中与所述待处理问题相关度最高的所述历史问题，并将对应的答复信息配置为备选答复信息。
[0016]本专利技术的实施例的技术方案中所提供的方法，通过利用待处理问题本身所包含的有效词汇来筛选备选问题集合，能从中挑选出与当前用户的待处理问题最相关的历史问
题，并将其答复信息作为备选答复信息。从而实现利用问题本身的特征来寻找相似问题并提供备选答复，有效的提高自动答复的准确性，进而提高答复效率。
[0017]应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本专利技术。
附图说明
[0018]此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本专利技术的实施例，并与说明书一起用于解释本专利技术的原理。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0019]图1示意性示出本专利技术示例性实施例中一种答复信息处理方法的示意图；
[0020]图2示意性示出本专利技术示例性实施例中一种答复信息处理方法的流程示意图；
[0021]图3示意性示出本专利技术示例性实施例中一种答复信息处理装置的示意性框图。
具体实施方式
[0022]现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本专利技术将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。
[0023]此外，附图仅为本专利技术的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。
[0024]下面，参考附图及实施例，将对本示例实施方式中的答复信息处理处理方法进行更详细的说明。
[0025]参考图1所示，本示例实施方式中提供的一种答复信息处理方法包括：
[0026]在步骤S1中，在获取当前用户的待处理问题时，基于所述当前用户的用户属性数据筛选相似用户以获取相似用户集合。
[0027]本示例实施方式中，上述的方法可以应用于智能问答的应用场景，能够根据用户的提问为客服人员推荐相应的答复信息。以购物平台为例，在用户通过终端向商家的客服人员发送问题后，在客服人员所在的后台客服端，将当前用户的问题作为待处理问题。在接收到该待处理问题后，提供当前用户以及其他已知用户的属性信息，并通过属性信息来筛选当前用户的相似用户集合。
[0028]具体的，基于所述当前用户的用户属性数据筛选相似用户集合可以包括以下步骤：
[0029]步骤S11，获取所述当前用户的属性信息，以及获取目标用户集合中各目标用户的属性信息；
[0030]步骤S12，基于所述当前用户的属性信息与所述目标用户是属性信息之间的相似
性计算结果筛选所述当前用户对应的所述相似用户集合。
[0031]举例来说，用户属性可以包括用户终端设备类型、用户年龄、用户进入的渠道类型、历史操作信息等等；此外，还可以包括用户偏好、位置信息等。另外，对于已知的历史用户，可以预先生成一历史用户集合，该历史用户集合中可以包含各已知用户的属性信息，以及各已知用户对应的历史问题，以及各历史问题的答复信息。
[0032]对于当前用户来说，可以分别与历史用户集合中的各历史用户之间计算相似度值，并利用预先设定的相似度阈值来筛选部分历史用户，生成相似用户集合。
[0033]具体的，可以使用基于用户的协同过滤的计算方式，来筛选当前用户的相似用户集合。即，在两个用户的属性信息的相同项越多时，则判定这两个用户的相似度越高。具体的，可以使用Jaccard公式或余弦相似度公式来计算用户之间的相似度。其中，Jaccard公式如公式1所示：
[0034][0035]余弦相似公式如公式2所示：
[0036][0037]其中，w
uv
代表用户u、v之间的相似度，N(u)表示用户u的属性集合，N(v)表示用户v的属性集合。
[0038]在步骤S2中，对所述待处理问题进行预处理以提取对应的有效词汇集合，基于所述有效词汇集合对历史问题集合进行筛选，以获取备选问题集合。
[0039]本示例实施方式中，在获取到待处理本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种答复信息处理方法，其特征在于，包括：在获取当前用户的待处理问题时，基于所述当前用户的用户属性数据筛选相似用户以获取相似用户集合；对所述待处理问题进行预处理以提取对应的有效词汇集合，基于所述有效词汇集合对历史问题集合进行筛选，以获取备选问题集合；确定所述备选问题集合中与所述待处理问题相关度最高的所述历史问题，并将对应的答复信息配置为备选答复信息。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：响应于后台用户对所述备选答复信息的选择操作，所述备选答复信息配置为所述待处理问题的答复信息，或者对所述备选答复信息进行修改后配置为所述待处理问题的答复信息。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述当前用户的用户属性数据筛选相似用户集合，包括：获取所述当前用户的属性信息，以及获取目标用户集合中各目标用户的属性信息；基于所述当前用户的属性信息与所述目标用户是属性信息之间的相似性计算结果筛选所述当前用户对应的所述相似用户集合。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，获取所述相似用户集合后，所述方法还包括：获取所述相似用户集合对应的相似用户历史问题集合，并对所述相似用户历史问题集合中的历史问题按预设规则进行排序，以根据排序结果筛选所述历史问题并添加至所述当前用户的备选问题集合。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述对所述相似用户历史问题集合中的历史问题按预设规则进行排序，以根据排序结果筛选所述历史问题并添加至所述当前用户的第备选问题集合，包括：统计所述相似用户历史问题集合中各历史问题的出现频率，并按出现频率进行排序；根据排序结果选取预设...

【专利技术属性】
技术研发人员：邹凯涛，金苗，康海洋，姚博，刘宗孺，李志为，
申请(专利权)人：杭州博联智能科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：