中间层消息传递系统技术方案

一种中间层消息传递系统经由第一消息传递信道接收要发起通信会话的请求，第一消息传递信道包括在用户设备处提供的第一消息传递应用的第一消息传递接口和多个消息提供商中的第一消息提供商。中间层消息传递系统建立被映射到通信会话的第一会话。中间层消息传递系统使用第一会话来在第一消息传递接口与第一消息提供商之间建立通信。中间层消息传递系统通过第一会话来提供第一消息提供商与第一消息传递接口之间的第一消息通信。当第一消息提供商服务不能够为第一通信会话的意图服务时，中间层消息传递系统无缝地切换到第二消息提供商服务。供商服务。供商服务。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】中间层消息传递系统
[0001]相关申请的交叉引用
[0002]本申请是2018年6月28日提交的美国专利申请No.16/022,073的继续申请并要求其优先权，该专利申请通过引用整体地并入本文中。


[0003]本公开一般地涉及消息传递系统，并且更具体地，本公开涉及一种管理消息传递接口与消息提供商之间的消息通信的中间层消息传递系统。

技术介绍

[0004]服务提供商(诸如支付服务提供商、商家、零售商和其他服务提供商)可以向客户提供客户服务系统，使得客户可以询问或接收对客户可能遇到的与客户正在与之交互的服务提供商的产品、服务或系统有关的疑问或问题的支持。客户服务系统可以包括若干支持平台，包括客户可以与客户服务代表交互的联系中心、聊天机器人、交互式语音响应(IVR)系统和/或客户服务网站。这些支持平台中的每一个均可以在客户与客户服务代表或其他支持之间具有若干其他交互信道。例如，通过由客户服务网页或应用提供的消息传递接口，客户可以使用消息传递接口(诸如即时消息平台、电子邮件、异步消息传递和/或文本消息传递)来与诸如人工智能(AI)程序(例如，机器人)或实况客户服务代表的一个或多个消息提供商服务交互。在处理客户支持时通常优选实况客户支持。然而，雇用客户代表的联络中心提供起来昂贵，并且可能因一天的某些事件或时间而变得无法与客户交互，从而由于等待时间而导致解决客户的问题时的客户体验降低。
[0005]机器人平台可以减轻客户服务系统正在接收来自客户的询问的频繁问的疑问或问题中的一些并且常常首先被呈现给客户以确定机器人是否可解决该问题。然而，当机器人不能解决问题时，客户可能需要处于另一消息传递信道上并由不同消息提供商服务提供的实况客户代表。需要客户在该消息传递信道上重新开始与客户代表的通信，并且客户常常需要再次将提供给聊天机器人的所有信息和通信提供给实况客户服务代表。
[0006]此外，需要客户服务系统的开发人员将其客户服务系统与每个消息提供商服务单独地集成在一起。例如，每个机器人和/或实况消息传递服务可能需要单独的集成。然而，如果要改变机器人，则开发人员必须将客户服务系统与另一消息提供商服务重新集成在一起，这在时间和资源上是昂贵的。
附图说明
[0007]图1是图示中间层消息传递系统的实施例的示意图；
[0008]图2是图示图1的中间层消息传递系统的中间层消息传递设备的实施例的示意图；
[0009]图3是图示图1的中间层消息传递系统的用户计算设备的实施例的示意图；
[0010]图4是图示图1的中间层消息传递系统的服务提供商设备的实施例的示意图；
[0011]图5是图示图1的中间层消息传递系统的消息提供商服务设备的实施例的示意图；
[0012]图6是图示图1的中间层消息传递系统的客户服务终端的实施例的示意图；
[0013]图7是图示图1的中间层消息传递系统的策略服务设备的实施例的示意图；
[0014]图8是图示图1的中间层消息传递系统的域服务设备的实施例的示意图；
[0015]图9是图示使用中间层消息传递系统来提供通信会话的方法的实施例的流程图；
[0016]图10A是图示图9的使用中间层消息传递系统来提供通信会话的方法的实施例的流程图；
[0017]图10B是图示图9和图10A的使用中间层消息传递系统来提供通信会话的方法的附加步骤的流程图；
[0018]图11是图示中间层消息传递系统在IVR信道与消息传递信道之间切换的实施例的流程图；
[0019]图12是图示用户设备的实施例的立体图；以及
[0020]图13是图示计算机系统的实施例的示意图。
[0021]通过参考下面的详细描述，本公开的实施例及其优点被最好地理解。应该领会，相似的附图标记用于标识在一个或多个图中图示的相似的元件，其中本文中的各种展示是为了图示本公开的实施例而不是为了限制本公开的实施例。
具体实施方式
[0022]本公开提供了用于中间层消息传递系统的系统和方法，该中间层消息传递系统提供中间层消息传递服务，该中间层消息传递服务促进通过消息传递信道的通信，该消息传递信道包括消息传递接口和消息提供商服务，消息传递接口和消息提供商服务在彼此之间提供消息通信。中间层消息传递服务可以与域服务和策略服务交互，使得可以向用户做出推荐用户应该使用哪一个消息传递接口和消息提供商来建立通信会话以解决客户正在询问的问题的信道推荐。如果不能使用第一消息传递信道来解决问题，则中间层消息传递服务将提供对于第二信道的推荐并且促进信道的切换，使得转变对用户是无缝的。例如，如果正与机器人消息提供商和中间层消息传递系统交互的用户确定该用户应该与实况消息提供商交互，则中间层消息传递系统可以使用户转变为与实况消息提供商交互，而无需从用户正在与之交互的消息传递接口离开。在提供消息传递信道之间的这种切换时，中间层消息传递服务可以使用在建立第一消息传递信道时提供的认证信息来执行跨信道认证。另外，中间层消息传递服务可以将第一消息信道的消息历史提供给第二消息信道，使得消息提供商和/或消息传递接口能够访问在第一信道上提供的消息通信。
[0023]中间层消息传递系统的其他好处可以被客户支持系统的开发人员认识到。中间层消息服务由于其中介性质而提供了一种平台，该平台可被各种消息提供商、服务提供商和/或消息传递接口容易地访问和配置。应用编程接口(API)的使用允许中间层消息传递系统单独地集成消息提供商、服务提供商、消息传递接口、域服务和策略服务。因此，添加、去除和更新消息提供商、服务提供商和/或消息传递接口需要较少的时间和处理资源。
[0024]现在参考图1，图示了中间层消息传递系统100的实施例。中间层消息传递系统100包括通过网络122通信的用户计算设备102、服务提供商设备104、域服务设备106、消息提供商服务设备110、消息提供商服务设备112、客户服务终端114、中间层消息传递设备116、策略服务设备118和消息传递数据库120。尽管仅一个用户计算设备102、服务提供商设备104、
客户服务终端114、策略服务设备118和域服务设备106被图示为与中间层消息传递设备116通信，但是拥有本公开的本领域的技术人员将认识到，任何数量的这些设备可以通过网络122与中间层消息传递设备116通信，同时仍然在本公开的范围内。在一个实施例中，用户计算设备102可以由台式计算系统、膝上型/笔记本计算系统、平板计算系统、移动电话、有线电话、可穿戴计算设备和/或本领域中已知的其他用户设备提供。
[0025]可以将网络122实现为单个网络或多个网络的组合。例如，在各种实施例中，网络122可以包括因特网和/或一个或多个内联网、有线网络、无线网络和/或其他适当类型的网络。网络122可以包括数据网络、公用交换电话网络和/或在上面传送数据通信和语音通信两者的融合网络。
[0026]服务提供商设备104可以包括服务提供商服务器，该服务提供商服务器可以包括多个服务器本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】1.一种中间层消息传递系统，包括：非暂态存储器；和一个或多个硬件处理器，所述一个或多个硬件处理器耦合到所述非暂态存储器，并且被配置为从所述非暂态存储器读取指令以使所述系统执行包括以下项的操作：经由第一消息传递信道接收要发起通信会话的请求，所述第一消息传递信道包括在用户设备处提供的第一消息传递应用的第一消息传递接口和多个消息提供商中的第一消息提供商；建立被映射到所述通信会话的第一会话；使用所述第一会话来在所述第一消息传递接口与所述第一消息提供商之间建立所述通信会话；以及通过所述第一会话来提供所述第一消息提供商与所述第一消息传递接口之间的第一消息通信。2.根据权利要求1所述的系统，其中所述操作还包括：接收关于所述第一消息提供商无法为所述通信会话的意图服务的指示；基于所述通信会话的意图，确定第二消息传递信道，所述第二消息传递信道包括所述多个消息提供商中的第二消息提供商；将所述通信会话从所述第一消息传递信道切换到所述第二消息传递信道；以及通过所述第一会话来提供所述第二消息提供商与所述第一消息传递接口之间的第二消息通信。3.根据权利要求2所述的系统，其中所述操作还包括：存储所述第一消息提供商与所述第一消息传递接口之间的所述第一消息通信；以及将所述第一消息提供商与所述第一消息传递接口之间的所述第一消息通信提供给所述第二消息提供商。4.根据权利要求2所述的系统，其中所述操作还包括：从对用于访问所述第一消息传递信道的账户的授权生成授权代码；存储所述授权代码；以及在提供所述第二消息提供商与所述第一消息传递接口之间的所述第二消息通信之前，将所述授权代码提供给所述第二消息提供商以进行验证。5.根据权利要求1所述的系统，其中所述操作还包括：从网络应用接收包括意图的要建立消息传递信道的请求；选择所述第一消息传递信道来为所述请求服务；以及使所述网络应用提供所述第一消息传递接口。6.根据权利要求1所述的系统，其中所述操作还包括：使消息通信规范化，以在所述第一消息传递接口与所述第一消息传递提供商之间具有兼容的数据格式。7.根据权利要求1所述的系统，其中所述操作还包括：确定所述通信会话的意图；基于所述意图，确定第二通信信道能够处理所述意图，所述第二通信信道包括第二消息传递应用的第二消息传递接口和第二消息提供商；以及
将所述第二消息传递接口提供给所述用户设备。8.一种中间层消息传递系统，包括：服务提供商设备，所述服务提供商设备被配置为向用户设备提供第一消息传递接口；第一消息提供商设备，所述第一消息提供商设备包括第一消息提供商引擎，所述第一消息提供商引擎被配置为向所述第一消息传递接口提供消息通信；和中间层消息传递设备，所述中间层消息传递设备经由抽象接口耦合到所述第一消息传递接口和所述第一消息提供商引擎，其中所述中间层消息传递设备被配置为执行包括以下项的操作：经由第一消息传递信道接收要发起通信会话的请求，所述第一消息传递信道包括在所述用户设备处提供的所述第一消息传递接口和多个消息提供商中的第一消息提供商；建立被映射到所述通信会话的第一会话；使用所述第一会话来在所述第一消息传递接口与所述第一消息提供商引擎之间建立所述通信会话；以及通过所述第一会话来提供所述第一消息提供商与所述第一消息传递接口之间的第一消息通信。9.根据权利要求8所述的系统，还包括：服务设备，所述服务设备耦合到所述中间层消息传递设备并且包括信道推荐引擎，其中所述信道推荐引擎被配置为执行包括以下项的操作：接收关于所述第一消息提供商无法为所述通信会话的意图服务的指示；基于所述通信会话的意图，确定第二消息传递信道，所述第二消息传递信道包括所述多个消息提供商中的第二消息提供商；以及向所述中间层消息传递设备提供信道推荐，所述信道推荐包括所述第二消息传递信道。10.根据权利要求9所述的系统，其中所述中间层消息传递系统被配置为执行包括以下项的操作：基于所述信道推荐，将所述通信会话从所述第一消息传递信道切换到...

【专利技术属性】
技术研发人员：拉胡尔，
申请(专利权)人：贝宝公司，
类型：发明
国别省市：