报障处理方法、系统、设备及存储介质技术方案

本发明专利技术提供了一种报障处理方法、系统、设备及存储介质，该报障处理方法包括如下步骤：接收用户的报障请求；根据所述报障请求获得故障描述；根据所述故障描述匹配故障处理方法；如匹配故障处理方法成功，则将所述故障处理方法发送至用户；如匹配故障处理方法失败，则匹配故障处理技术人员并建立用户与故障处理技术人员的即时通讯组群。本发明专利技术的报障处理方法可减少用户报障的繁琐性，有效地提高故障处理的效率；本发明专利技术的报障处理系统，能有效提高研发技术支持的效率，适合于对技术支持响应时间敏感的产品和服务。敏感的产品和服务。敏感的产品和服务。

【技术实现步骤摘要】
报障处理方法、系统、设备及存储介质


[0001]本专利技术涉及互联网业务支撑领域，具体地说，涉及一种报障处理方法、系统、设备及存储介质。

技术介绍

[0002]为了对业务部门提供技术基础设施和服务，通常，公司设有专门的公共技术部门，这些部门会向业务部门提供各种IT产品或服务。业务部门在使用这些IT产品或服务的时候，会遇到各类使用问题。在这种情况下，业务部门的技术人员通常会通过下面的方式把问题告诉产品或服务的提供方：
[0003]把故障或咨询发邮件给技术团队，等待技术支持人员的响应；
[0004]通过即时通讯(IM)找某个技术人员；
[0005]通过即时通讯(IM)找到某个技术群；
[0006]通过公司其他IT系统(比如helpdesk)。
[0007]上面这些方式虽然可行，不过存在反馈问题麻烦、获得响应慢等弊端。具体表现为：
[0008]每种方式都需要用户把问题描述清楚，写清楚故障发生的位置；
[0009]每个问题都要等待产品/服务技术支持人员的响应；
[0010]报障的渠道过多，本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种报障处理方法，其特征在于，包括以下步骤：接收用户的报障请求；根据所述报障请求获得故障描述；根据所述故障描述匹配故障处理方法；判断故障处理方法是否匹配成功；如匹配故障处理方法成功，则将所述故障处理方法发送至用户；如匹配故障处理方法失败，则匹配故障处理技术人员并建立用户与故障处理技术人员的即时通讯组群。2.根据权利要求1所述的报障处理方法，其特征在于：所述根据所述故障描述匹配故障处理方法包括如下步骤：分析所述故障描述的内容，将所述故障描述的内容进行关键词语义智能匹配，得到匹配的关键词；根据所述关键词确定故障类型，根据所述故障类型从故障处理库中匹配所述故障处理方法，所述故障处理库包括故障类型和故障处理方法的映射表。3.根据权利要求1所述的报障处理方法，其特征在于：通过监测模块接收用户的所述报障请求，所述监测模块用于监测用户所在的系统运行情况。4.根据权利要求3所述的报障处理方法，其特征在于：所述根据所述报障请求获得故障描述包括如下步骤：根据所述报障请求确定用户路径；根据所述路径获得用户的系统日志；根据所述系统日志获得所述故障描述。5.根据权利要求1所述的报障处理方法，其特征在于：所述报障请求包括用户发送的故障截屏；所述根据所述报障请求获得故障描述步骤为：执行图文识别程序，将所述故障截屏转化为文本信息，分析文本信息的内容并将文本信息的内容进行关键字语义智能匹配。6.根据权利要求1所述的报障处理方法，其特征在于：所述报障请求包括用户发送的语音文件；所述根据所述报障请求获得故障描述步骤为：对所述语音文件的音频并进行自动语音识别，获得所述语音文件的文本信息；分析文本信息的内容并将文本信息的内容进行关键字语义智能匹配。7.根据...

【专利技术属性】
技术研发人员：苏玲，彭妮娜，周佳斌，
申请(专利权)人：携程旅游网络技术上海有限公司，
类型：发明
国别省市：