本发明专利技术提供一种语音数据的处理方法及智能客服装置，该方法为：智能客服装置在向用户设备播放预设语音内容的过程中，实时收集用户设备发送的音频信号；检测音频信号中用于指示用户行为类型的音频信息；若确定音频信息用于指示用户存在疑问，中断播放预设语音内容；若确定音频信息用于指示用户正在说话在预设时间内降低播放预设语音内容的音量。本方案中，智能客服装置在播放语音内容的过程中，当检测到用户说话时，根据用户的行为类型降低语音播放音量或中断语音播放。收集并识别用户的发言内容，为用户提供后续服务，提高用户的使用体验。验。验。
【技术实现步骤摘要】
一种语音数据的处理方法及智能客服装置
[0001]本专利技术涉及语音数据处理
，具体涉及一种语音数据的处理方法及智能客服装置。
技术介绍
[0002]随着科学技术的不断发展，人工智能技术也逐渐被广泛应用。其中智能客服装置是较为常见的用于服务用户的人工智能技术。
[0003]智能客服装置通常以播放语音的形式为用户提供服务，目前的智能客服装置向用户提供服务的方式为：先向用户介绍业务和活动等内容，再根据用户设备发送的音频信号识别用户的问题，最后回答用户的问题。但是，目前的智能客服装置在向用户介绍业务和活动的过程中，或者，在回答用户问题的过程中，是无法打断智能客服装置的语音播放的。换而言之，在智能客服装置播放语音的过程中，即使用户有新的问题或者不想听到当前播放的内容，智能客服装置依然会完整播放当前的语音播放内容，之后再重新识别用户的音频信号，极大降低了用户的使用体验。
技术实现思路
[0004]有鉴于此，本专利技术实施例提供一种语音数据的处理方法及智能客服装置，以解决现有智能客服装置存在的用户使用体验低等问题。
[0005]为实现上述目的，本专利技术实施例提供如下技术方案：
[0006]本专利技术实施例第一方面公开了一种语音数据的处理方法，适用于智能客服装置，所述方法包括：
[0007]智能客服装置在向用户设备播放预设语音内容的过程中，所述智能客服装置实时收集所述用户设备发送的音频信号；
[0008]检测所述音频信号中用于指示用户行为类型的音频信息，所述用户行为类型为用户存在疑问或所述用户正在说话；
[0009]若确定所述音频信息用于指示所述用户存在疑问，中断播放所述预设语音内容；
[0010]若确定所述音频信息用于指示所述用户正在说话，在预设时间内降低播放所述预设语音内容的音量。
[0011]优选的，若所述音频信息用于指示所述用户存在疑问，中断播放所述预设语音内容之后，还包括：
[0012]向所述用户询问所述用户的问题，并收集所述用户设备发送的音频信号；
[0013]利用所述音频信号进行语音识别和情绪识别，确定所述用户的发言内容和用于指示用户发言情绪的情绪标签；
[0014]根据所述发言内容和情绪标签，回答所述用户的问题、转接人工客服或结束通话。
[0015]优选的，所述若确定所述音频信息用于指示所述用户正在说话之后，还包括：
[0016]在所述预设时间之后，若检测到所述音频信号中存在用于指示用户正在说话的音
频信息，中断播放所述预设语音内容；
[0017]利用所述音频信号进行语音识别和情绪识别，确定所述用户的发言内容和用于指示用户发言情绪的情绪标签；
[0018]根据所述发言内容和情绪标签，回答所述用户的问题、转接人工客服或结束通话。
[0019]优选的，所述根据所述发言内容和情绪标签，回答所述用户的问题、转接人工客服或结束通话，包括：
[0020]若所述发言内容和/或情绪标签符合预设的回复规则，向所述用户询问所述用户的问题，并回复所述用户的问题；
[0021]若所述发言内容和/或情绪标签符合预设的转接规则，为所述用户转接至人工客服；
[0022]若所述发言内容和/或情绪标签符合预设的挂断规则，结束与所述用户设备的通话；
[0023]其中，根据所述发言内容执行回复规则、转接规则或挂断规则的优先级高于所述情绪标签。
[0024]优选的，所述利用所述音频信号进行语音识别和情绪识别，确定所述用户的发言内容和用于指示用户发言情绪的情绪标签，包括：
[0025]将所述音频信号同时输入预设的语音识别模型和情绪识别模型进行语音识别和情绪识别，确定所述用户的发言内容和用于指示用户发言情绪的情绪标签，其中，所述语音识别模型和情绪识别模型由基于音频样本数据训练神经网络模型获得。
[0026]优选的，所述利用所述音频信号进行语音识别和情绪识别，确定所述用户的发言内容和用于指示用户发言情绪的情绪标签之前，还包括：
[0027]基于所述用户的用户信息确定所述用户的年龄，并选择与所述年龄对应的情绪识别模型，其中，预先设置不同年龄段对应的情绪识别模型。
[0028]本专利技术实施例第二方面公开一种智能客服装置，所述智能客服装置包括：
[0029]采集单元，用于智能客服装置在向用户设备播放预设语音内容的过程中，实时收集所述用户设备发送的音频信号；
[0030]确定单元，用于检测所述音频信号中用于指示用户行为类型的音频信息，所述用户行为类型为用户存在疑问或所述用户正在说话；
[0031]第一中断单元，用于若确定所述音频信息用于指示所述用户存在疑问，中断播放所述预设语音内容；
[0032]调整单元，用于若确定所述音频信息用于指示所述用户正在说话，在预设时间内降低播放所述预设语音内容的音量。
[0033]优选的，所述智能客服装置还包括：
[0034]第二中断单元，用于在所述预设时间之后，若检测到所述音频信号中存在用于指示用户正在说话的音频信息，中断播放所述预设语音内容；
[0035]识别单元，用于利用所述音频信号进行语音识别和情绪识别，确定所述用户的发言内容和用于指示用户发言情绪的情绪标签；
[0036]处理单元，用于根据所述发言内容和情绪标签，回答所述用户的问题、转接人工客服或结束通话。
[0037]优选的，所述确定单元具体用于：将所述音频信号同时输入预设的语音识别模型和情绪识别模型进行语音识别和情绪识别，确定所述用户的发言内容和用于指示用户发言情绪的情绪标签，其中，所述语音识别模型和情绪识别模型由基于音频样本数据训练神经网络模型获得。
[0038]优选的，所述处理单元包括：
[0039]回复模块，用于若所述发言内容和/或情绪标签符合预设的回复规则，向所述用户询问所述用户的问题，并回复所述用户的问题；
[0040]转接模块，用于若所述发言内容和/或情绪标签符合预设的转接规则，为所述用户转接至人工客服；
[0041]挂断模块，用于若所述发言内容和/或情绪标签符合预设的挂断规则，结束与所述用户的通话。
[0042]其中，根据所述发言内容执行回复规则、转接规则或挂断规则的优先级高于所述情绪标签。
[0043]基于上述本专利技术实施例提供的一种语音数据的处理方法及智能客服装置，该方法为：智能客服装置在向用户设备播放预设语音内容的过程中，实时收集用户设备发送的音频信号；检测音频信号中用于指示用户行为类型的音频信息；若确定音频信息用于指示用户存在疑问，中断播放预设语音内容；若确定音频信息用于指示用户正在说话在预设时间内降低播放预设语音内容的音量。本方案中，智能客服装置在播放语音内容的过程中，当检测到用户说话时，根据用户的行为类型降低语音播放音量或中断语音播放。收集并识别用户的发言内容，为用户提供回复问题、转接人工客服或结束通话等后续服务，提高用户的使用体验。
附图说明...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种语音数据的处理方法，其特征在于，适用于智能客服装置，所述方法包括：智能客服装置在向用户设备播放预设语音内容的过程中，所述智能客服装置实时收集所述用户设备发送的音频信号；检测所述音频信号中用于指示用户行为类型的音频信息，所述用户行为类型为用户存在疑问或所述用户正在说话；若确定所述音频信息用于指示所述用户存在疑问，中断播放所述预设语音内容；若确定所述音频信息用于指示所述用户正在说话，在预设时间内降低播放所述预设语音内容的音量。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若所述音频信息用于指示所述用户存在疑问，中断播放所述预设语音内容之后，还包括：向所述用户询问所述用户的问题，并收集所述用户设备发送的音频信号；利用所述音频信号进行语音识别和情绪识别，确定所述用户的发言内容和用于指示用户发言情绪的情绪标签；根据所述发言内容和情绪标签，回答所述用户的问题、转接人工客服或结束通话。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述若确定所述音频信息用于指示所述用户正在说话之后，还包括：在所述预设时间之后，若检测到所述音频信号中存在用于指示用户正在说话的音频信息，中断播放所述预设语音内容；利用所述音频信号进行语音识别和情绪识别，确定所述用户的发言内容和用于指示用户发言情绪的情绪标签；根据所述发言内容和情绪标签，回答所述用户的问题、转接人工客服或结束通话。4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述根据所述发言内容和情绪标签，回答所述用户的问题、转接人工客服或结束通话，包括：若所述发言内容和/或情绪标签符合预设的回复规则，向所述用户询问所述用户的问题，并回复所述用户的问题；若所述发言内容和/或情绪标签符合预设的转接规则，为所述用户转接至人工客服；若所述发言内容和/或情绪标签符合预设的挂断规则，结束与所述用户设备的通话；其中，根据所述发言内容执行回复规则、转接规则或挂断规则的优先级高于所述情绪标签。5.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述利用所述音频信号进行语音识别和情绪识别，确定所述用户的发言内容和用于指示用户发言情绪的情绪标签，包括：将所述音频信号同时输入预设的语音识别模型和情绪识别模型进行语音识别和情绪识别，确定所述用户的发言内容和用于指示用户发言情绪的情绪标签，其中，所述语音识别模型和...
【专利技术属性】
技术研发人员：陈孝良，祖拓，王江，冯大航，
申请(专利权)人：北京声智科技有限公司，
类型：发明
国别省市：
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