一种用于供电领域的智能客户处理方法及系统技术方案

本发明专利技术提供了一种用于供电领域的智能客户处理方法，包括如下步骤：通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务；在智能语音客户应答过程中，在监测到人工客服触发事件后，转入人工处理流程；确定当前所有转人工处理的语音数据的优先级别，并进行排序；按优先级别的高低顺序转由人工处理。本发明专利技术还提供了相应的系统。实施本发明专利技术，可以提高客服服务针对性，从而提高服务服务效率。

【技术实现步骤摘要】
一种用于供电领域的智能客户处理方法及系统
本专利技术涉及供电智能客户的
，具体涉及一种用于供电领域的智能客户处理方法及系统。
技术介绍
对于客户服务工作而言，智能语音是未来发展的趋势之一，虽然很多供电企业都在积极构建智能客户服务系统，但是现有大部分系统中的语音导航系统存在一些不足之处，主要体现在智能化程度不高，语音识别效果有限，服务流程复杂、整体性较差、服务性不强等缺点；同时，对于现有的客服系统来说，没有办法在出现一些情形(如客户不满情绪严重等)自动转换成人工服务，需要用户根据提示自己进行切换，操作繁琐，使用体验不佳。
技术实现思路
本专利技术所要解决的技术问题在于，提供一种用于供电智能客户的语音识别处理方法及系统，可以解放人工客服服务，提高客服服务针对性，从而提高服务服务效率。为解决上述技术问题，本专利技术的一方面，提供一种用于供电领域智能客户处理方法，包括如下步骤：步骤S10，通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；步骤S11，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，并进本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用于供电领域的智能客户处理方法，其特征在于，包括如下步骤：/n步骤S10，通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；/n步骤S11，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，并进行自然语音处理，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务，包括：选择文本和/或语音的形式进行客服应答；/n步骤S12，在智能语音客户应答过程中，在监测到人工客服触发事件后，转入人工处理流程；/n步骤S13，确定当前所有转人工处理的语音数据的优先级别，并进行排序；按优先级别的高低顺序转由人工处理。/n

【技术特征摘要】
1.一种用于供电领域的智能客户处理方法，其特征在于，包括如下步骤：
步骤S10，通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；
步骤S11，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，并进行自然语音处理，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务，包括：选择文本和/或语音的形式进行客服应答；
步骤S12，在智能语音客户应答过程中，在监测到人工客服触发事件后，转入人工处理流程；
步骤S13，确定当前所有转人工处理的语音数据的优先级别，并进行排序；按优先级别的高低顺序转由人工处理。


2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，监测到人工客服触发事件的步骤具体为：
检测到智能语音客服无法解决客户的问题时，转人工客服进行处理；
在智能语音客服提供客服服务过程中，识别客户存在异常情况或检测到客户不满情绪严重，转人工客服进行处理；或者
统计智能语音客服与客户的会话交互次数，当次数超过预定次数时，认为智能语音客服无法高效解决对应问题，则转人工客服进行处理。


3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S11进一步包括：
根据用户发出的语音数据，从预设的语料库中匹配对应的客服语音数据并对用户进行响应。


4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述步骤S13中，根据用户身份级别、用户画像、用户情绪情况、智能客服已交互情况综合判定本次转人工处理的优先级别。


5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，进一步包括：
根据用户语音会话进行分析，结合用户信息确定用户画像。


6.一种用于供电领...

【专利技术属性】
技术研发人员：林磊，陈琳，罗建国，罗陆宁，刘家学，黄媚，李艳，徐惠，王婷婷，税洁，任婷，黎怡均，罗益会，付婷婷，方力谦，赵峻，陈辉，莫屾，黄公跃，严玉婷，林思远，杨蕴琳，孙梦龙，
申请(专利权)人：深圳供电局有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44