【技术实现步骤摘要】
一种客户投诉事件差异化处理方法及系统
本专利技术涉及电力系统自动化
，特别是涉及一种客户投诉事件差异化处理方法及系统。
技术介绍
随着信息技术的飞速发展和广泛应用，电力客户对电力产品和服务的期望也在不断攀升，对供电服务提出了更高的标准和要求，客户投诉管理面临新的挑战。因此，在新的形势下，如何对客户投诉行为和原因开展差异化分析，针对不同的投诉时间和投诉客户，指定行之有效的差异化投诉处理策略，成为供电企业面临的新挑战。对于形成投诉预警机制，提高投诉处理质量和效率，避免客户重复投诉、化解因为投诉处理不当或不及时导致重要的舆情事件，具有重要的现实意义。对客户的投诉行为研究源于市场营销以及消费者行为领域，开始于20世纪70年代。目前国内外差异化服务策略研究在金融、通信领域相对起步较早，但其研究成果都存在不够系统性、不够精细化等问题。而且供电企业的差异化服务策略研究目前还在起步、探索阶段，主要基于客户价值、客户信用以及风险等指标的整个电力客户的群体细分，实施以营销服务为主的差异化服务。目前差异化服务领域的研究内容主要由以下...
【技术保护点】
1.一种客户投诉事件差异化处理方法，其特征在于，包括以下步骤：/n步骤S1，获取用户的投诉事件数据，根据预设的规则对所述用户的投诉事件数据进行分析，调取所述用户的投诉内容信息；/n步骤S2，根据用户投诉内容信息确定用户投诉事件的分类等级以及所述用户投诉事件的时间影响等级；/n步骤S3，结合用户投诉事件的分类等级和时间影响等级确定投诉事件关键特征，通过所述投诉事件关键特征匹配预设的服务策略。/n
【技术特征摘要】
1.一种客户投诉事件差异化处理方法，其特征在于，包括以下步骤：
步骤S1，获取用户的投诉事件数据，根据预设的规则对所述用户的投诉事件数据进行分析，调取所述用户的投诉内容信息；
步骤S2，根据用户投诉内容信息确定用户投诉事件的分类等级以及所述用户投诉事件的时间影响等级；
步骤S3，结合用户投诉事件的分类等级和时间影响等级确定投诉事件关键特征，通过所述投诉事件关键特征匹配预设的服务策略。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S2包括：
获取用户投诉内容信息，并对所述用户投诉内容信息进行过滤处理，获取用户投诉文本信息；
对所述用户投诉文本信息进行量化处理，并计算所述用户投诉文本信息的逆文档频率TF-IDF；
计算量化后的文本信息中所有类的后验概率，并选取概率最大的P(yj)类别，作为用户投诉对应的类型等级；并根据预设的多个阈值区间将所述用户投诉对应的类型等级归入紧急型投诉或敏感型投诉或普通型投诉。
3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述步骤S2包括：
根据以下公式计算所述用户投诉文本信息的逆文档频率TF-IDF：
其中，Nw是某一文本中词条w出现的次数；N是该文本的总词条数；Y是语料库的文档总数；Yw是包含词条w的文档数。
4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述步骤S2包括：
根据以下公式计算量化后的文本信息中所有类的后验概率：
其中，P(yj)为第j类的概率；x为文本信息中的关键词；y为分类的类别。
5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S2包括：
根据预设规则对所述用户投诉内容信息的关键字进行识别，确定与关键字对应的用户投诉事件影响等级；所述用户投诉事件的影响等级至少包括特殊投诉、重大投诉、重要投诉及一般投诉。
6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S2包括：
当根据预设规则识别所述用户投诉内容信息内包括第一关键字时，判定该用户投诉事件的影响等级为包括特殊投诉；
当根据预设规则识别所述用户投诉内容信息内包括第二关键字且不包括所述第一关键字时，判定该用户投诉事件的影响等级为包括重大投诉；
当根据预设规则识别所述用户投诉内容信息内包括第三关键字且不包括所述第一关键字或所述第二关键字时，判定该用户投诉事件的影响等级为包括重要投诉；
当根据预设规...
【专利技术属性】
技术研发人员：任婷，林磊，陈琳，罗陆宁，黄媚，刘家学，李艳，罗建国，练芯妤，曹美群，黄瑞珍，魏桐，黎怡均，罗益会，林思远，付婷婷，黄公跃，陈辉，方力谦，赵峻，莫屾，严玉婷，孙梦龙，杨蕴琳，
申请(专利权)人：深圳供电局有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44
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