用户意图的统计分析及结果展示方法和装置制造方法及图纸

本说明书实施例提供一种用户意图的统计分析及结果展示方法和装置，方法包括：获取预设时间段内的各用户与客服的各历史多轮对话；针对任一历史多轮对话，利用意图分类模型确定该历史多轮对话中各轮对话分别对应的用户意图；针对各历史多轮对话中的首轮对话分别对应的用户意图进行统计分析，得到首轮对话的统计分析结果，至少包括首轮的各用户意图；将首轮的各用户意图分别作为待展示的树状层次结构图中的首层节点，建立首层节点与树状层次结构图的根节点的路径；按照历史多轮对话中各轮对话的轮次顺序，针对各轮次进行统计分析，建立该多个第i层节点到上一层节点的路径。能够对于更为准确的识别出用户意图提供有效的信息，提高工作效率。

【技术实现步骤摘要】
用户意图的统计分析及结果展示方法和装置
本说明书一个或多个实施例涉及计算机领域，尤其涉及用户意图的统计分析及结果展示方法和装置。
技术介绍
当前，常常由机器代替人工与用户进行对话，以实现预定的业务目标。机器与用户进行多轮对话的交互过程中，需要对用户语句进行理解，得到用户的意图，然后选择该意图对应的策略对该用户语句进行应答。由于用户的群体是时刻处于变化之中的，以及，用户群体话术的复杂性，需要对历史多轮对话中的用户意图进行统计分析，以便根据统计分析的结果更为准确的识别出用户意图。现有技术中，用户意图的统计分析及结果展示方案通常比较简略，仅统计和展示用户意图的变化情况，对于更为准确的识别出用户意图未能提供有效的信息，需要人工介入进一步分析，工作效率低。因此，希望能有改进的方案，能够对于更为准确的识别出用户意图提供有效的信息，提高工作效率。
技术实现思路
本说明书一个或多个实施例描述了一种用户意图的统计分析及结果展示方法和装置，能够对于更为准确的识别出用户意图提供有效的信息，提高工作效率。第一方面，提本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用户意图的统计分析及结果展示方法，所述用户意图为用户与客服的历史多轮对话中的用户语句所表达的意图，所述方法包括：/n获取预设时间段内的各用户与客服的各历史多轮对话；/n针对所述各历史多轮对话中的任一历史多轮对话，利用意图分类模型确定该历史多轮对话中各轮对话分别对应的用户意图；/n针对各历史多轮对话中的首轮对话分别对应的用户意图进行统计分析，得到首轮对话的统计分析结果，其中至少包括首轮的各用户意图；/n将首轮的各用户意图分别作为待展示的树状层次结构图中的首层节点，建立所述首层节点与所述树状层次结构图的根节点的路径；/n按照历史多轮对话中各轮对话的轮次顺序，针对各轮次进行统计分析，其中针对...

【技术特征摘要】
1.一种用户意图的统计分析及结果展示方法，所述用户意图为用户与客服的历史多轮对话中的用户语句所表达的意图，所述方法包括：
获取预设时间段内的各用户与客服的各历史多轮对话；
针对所述各历史多轮对话中的任一历史多轮对话，利用意图分类模型确定该历史多轮对话中各轮对话分别对应的用户意图；
针对各历史多轮对话中的首轮对话分别对应的用户意图进行统计分析，得到首轮对话的统计分析结果，其中至少包括首轮的各用户意图；
将首轮的各用户意图分别作为待展示的树状层次结构图中的首层节点，建立所述首层节点与所述树状层次结构图的根节点的路径；
按照历史多轮对话中各轮对话的轮次顺序，针对各轮次进行统计分析，其中针对任意的第i轮的统计分析包括，对于第i-1层任意的第一节点，从所述各历史多轮对话中筛选出用户意图轨迹符合从所述根节点到所述第一节点的路径的当前轮对话，对各当前轮对话分别对应的用户意图进行统计分析，得到当前轮对话的统计分析结果，其中至少包括多个当前轮用户意图；
将所述多个当前轮用户意图作为多个第i层节点，建立该多个第i层节点到所述第一节点的路径。


2.如权利要求1所述的方法，其中，所述统计分析结果还包括，与其中的各用户意图分别对应的流量数据和业务指标数据；所述方法还包括：
将各用户意图对应的流量数据和业务指标数据作为相应节点的可供展示的节点附加信息。


3.如权利要求1所述的方法，其中，所述方法还包括：根据用户的逐步操作，依次展示所述树状层次结构图中各层级的节点。


4.如权利要求2所述的方法，其中，所述流量数据包括用户意图对应的用户语句的数量，和/或，用户意图对应的用户语句的数量在总的用户语句的数量中所占的比例。


5.如权利要求2所述的方法，其中，所述业务指标数据包括转化率。


6.如权利要求1所述的方法，其中，所述统计分析之前，所述方法还包括：
获取所述意图分类模型确定用户意图时所基于的置信度分数；
所述统计分析，包括：
对统计分析结果包括的各用户意图中的任一用户意图，确定置信度分数最低的预设数目个历史多轮对话中的当前轮对话中的用户语句，作为该用户意图对应的低置信度样本；所述统计分析结果还包括各用户意图对应的低置信度样本，作为相应节点的可供展示的节点附加信息。


7.如权利要求1所述的方法，其中，所述统计分析，包括：
利用聚类的方式，将用户与人工客服的各历史多轮对话划分为多个类簇；
对统计分析结果包括的各用户意图中的任一用户意图，利用文本匹配的方式，将该用户意图匹配到所述多个类簇中的目标类簇；
从所述目标类簇包括的多个历史多轮对话里抽出高转化率的人工客服的对话语句，作为用户与机器人客服的多轮对话中机器人客服的对话语句的推荐策略；所述统计分析结果还包括各用户意图对应的推荐策略，作为相应节点的可供展示的节点附加信息。


8.如权利要求2所述的方法，其中，所述树状层次结构图为动态的结构，所述方法还包括：
当所述业务指标数据由第一指标的业务指标数据变更为第二指标的业务指标数据时，更改所述节点附加信息中包括的业务指标数据；或者，当所述业务指标数据新增第三指标的业务指标数据时，在所述节点附加信息中插入所述第三指标的业务指标数据；或者，当所述业务指标数据取消第四指标的业务指标数据时，在所述节点附加信息中删除所述第四指标的业务指标数据。


9.如权利要求3所述的方法，其中，所述根据用户的逐步操作，依次展示所述树状层次结构图中各层级的节点，包括：
接收用户对所述树状层次结构图中任意的第二节点的第一操作，所述第一操作用于指示展开所述第二节点的下一层节点；
展示通过所述路径连接到所述第二节点的下一层级节点。


10.如权利要求9所述的方法，其中，所述根据用户的逐步操作，依次展示所述树状层次结构图中各层级的节点，还包括：
接收用户对所述第二节点的第二操作，所述第二操作用于指示收起所述第二节点的已展开的下一层节点；
收起已展示的所述下一层级节点。


11.如权利要求3所述的方法，其中，所述根据用户的逐步操作，依次展示所述树状层次结构图中各层级的节点，包括：
接收用户对所述树状层次结构图中任意的第二节点的第三操作，所述第三操作用于指示展开所述第二节点的节点附加信息；
在与所述第二节点相关联的预定区域中，显示所述第二节点的节点附加信息。


12.如权利要求11所述的方法，其中，所述根据用户的逐步操作，依次展示所述树状层次结构图中各层级的节点，还包括：
接收用户对所述第二节点的第四操作，所述第四操作用于指示折叠所述第二节点的已展开的节点附加信息；
折叠已显示的所述节点附加信息。


13.一种用户意图的统计分析及结果展示装置，所述用户意图为用户与客服的历史多轮对话中的用户语句所表达的意图，所述装置包括：
第一获取单元，用于获取预设时间段内的各用户与客服的各历史多轮对话；
意图确定单元，用于针对所述第一获取单元获取的各历史多轮对话中的任一历史多轮对话，利用意图分类模型确定该历史多轮对话中各轮对话分别对应的用户意图；...

【专利技术属性】
技术研发人员：王福东，杨明晖，
申请(专利权)人：支付宝杭州信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：浙江;33