基于意图识别的外呼方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供了一种基于意图识别的外呼方法及装置，可用于大数据技术领域。所述方法包括：获取用户历史对话的语音数据及对话状态，将所述语音数据转换为文本数据；将所述文本数据输入至意图识别模型中，得到所述用户历史对话对应的用户意图；根据所述用户意图及所述对话状态进行外呼话术配置，利用所述外呼话术配置进行外呼语音合成，向用户发起外呼并提供合成的外呼语音。本发明专利技术基于精准的意图识别进行有价值的外呼服务，可以更好的预测一些潜在业务，并且使得外呼有针对性的为特定人群提供产品和服务，由此客户可以获得更加满意的服务，同时减低了大量的人工座席，降低人工座席雇佣、培训、质检等带来的巨大成本。

【技术实现步骤摘要】
基于意图识别的外呼方法及装置
本专利技术涉及大数据
，尤指一种基于意图识别的外呼方法及装置。
技术介绍
随着经济的快速发展，银行在为客户提供更加丰富产品的同时沉淀了海量数据,客户信息量成倍的增加，巨大的客户信息数据中隐藏了无限可用的信息，如果把这些信息挖掘出来，并管理、利用和营销这些信息，使得这些隐藏的信息发挥作用，是金融行业建设的重要内容。传统的外呼服务往往是纯手工操作拨号和借助呼叫中心自动外呼拨号，在转接给合适的电话业务员。由于传统外呼以人工为主，存在通话效率低下，服务质量低下且话术不规范等问题。
技术实现思路
本专利技术实施例的主要目的在于提供一种基于意图识别的外呼方法及装置，实现追踪客户行为变化，精准定位客户需求，进而提升服务质量及有针对性的进行客户外呼服务。为了实现上述目的，本专利技术实施例提供一种基于意图识别的外呼方法，所述方法包括：获取用户历史对话的语音数据及对话状态，将所述语音数据转换为文本数据；将所述文本数据输入至意图识别模型中，得到所述用户历史对话对应的用户意图；根据所述用户意图及所述对话状态进行外呼话术配置，利用所述外呼话术配置进行外呼语音合成，向用户发起外呼并提供合成的外呼语音。可选的，在本专利技术一实施例中，所述方法还包括：获取用户在接收到外呼语音后的语音回复，对所述语音回复进行语言识别，得到对应的文字回复；根据所述文字回复，更新对话状态并进行应答话术配置，利用所述应答话术配置进行应答语音合成，向用户提供合成的应答语音。>可选的，在本专利技术一实施例中，所述意图识别模型包括嵌入层、编码层及输出层。可选的，在本专利技术一实施例中，所述将所述文本数据输入至意图识别模型中，得到所述用户历史对话对应的用户意图包括：将文本数据输入所述嵌入层，生成词表示；所述词表示输入至所述编码层进行编码，生成句子向量；所述句子向量输入至所述输出层进行变换及计算，得到所述用户历史对话的用户意图。本专利技术实施例还提供一种基于意图识别的外呼装置，所述装置包括：语音转换模块，用于获取用户历史对话的语音数据及对话状态，将所述语音数据转换为文本数据；意图确定模块，用于将所述文本数据输入至意图识别模型中，得到所述用户历史对话对应的用户意图；外呼语音模块，用于根据所述用户意图及所述对话状态进行外呼话术配置，利用所述外呼话术配置进行外呼语音合成，向用户发起外呼并提供合成的外呼语音。可选的，在本专利技术一实施例中，所述装置还包括：语音识别模块，用于获取用户在接收到外呼语音后的语音回复，对所述语音回复进行语言识别，得到对应的文字回复；应答语音模块，用于根据所述文字回复，更新对话状态并进行应答话术配置，利用所述应答话术配置进行应答语音合成，向用户提供合成的应答语音。可选的，在本专利技术一实施例中，所述意图识别模型包括嵌入层、编码层及输出层。可选的，在本专利技术一实施例中，所述意图确定模块包括：词表示单元，用于将文本数据输入所述嵌入层，生成词表示；句子向量单元，用于所述词表示输入至所述编码层进行编码，生成句子向量；用户意图单元，用于所述句子向量输入至所述输出层进行变换及计算，得到所述用户历史对话的用户意图。本专利技术还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述方法。本专利技术还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述方法的计算机程序。本专利技术基于精准的意图识别进行有价值的外呼服务，可以更好的预测一些潜在业务，并且使得外呼有针对性的为特定人群提供产品和服务，由此客户可以获得更加满意的服务，同时减低了大量的人工座席，降低人工座席雇佣、培训、质检等带来的巨大成本。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术实施例一种基于意图识别的外呼方法的流程图；图2为本专利技术实施例中外呼应答过程的流程图；图3为本专利技术实施例中意图识别模型的结构示意图；图4为本专利技术实施例中意图识别的流程图；图5为本专利技术实施例一种基于意图识别的外呼装置的结构示意图；图6为本专利技术实施例中外呼装置的结构示意图；图7为本专利技术实施例中外呼装置的工作流程示意图；图8为本专利技术实施例中意图确定模块的结构示意图；图9为本专利技术一实施例所提供的电子设备的结构示意图。具体实施方式本专利技术实施例提供一种基于意图识别的外呼方法及装置，可用于大数据
下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。如图1所示为本专利技术实施例一种基于意图识别的外呼方法的流程图，图中所示方法包括：步骤S1，获取用户历史对话的语音数据及对话状态，将所述语音数据转换为文本数据。其中，基于大数据平台，获取过去与用户进行的通话历史语音数据，以及当时的对话状态。对话状态可以包括客户所需服务是否完成等。将用户历史语音数据通过常规语音转换技术，转换为对应的文本数据。步骤S2，将所述文本数据输入至意图识别模型中，得到所述用户历史对话对应的用户意图。其中，将文本数据作为输入数据，输入至预先建立好的意图识别模型中进行意图识别，意图识别模型的输出为用户历史对话的语音数据所属意图的概率。进一步的，当所属意图的概率超过预设阈值时，则认为当前的意图为用户历史对话的语音数据对应的用户意图。步骤S3，根据所述用户意图及所述对话状态进行外呼话术配置，利用所述外呼话术配置进行外呼语音合成，向用户发起外呼并提供合成的外呼语音。其中，用户意图可以包括例如报失、信息查询及办理业务等等。每一种用户意图都有对应类型的话术配置，再根据当前的对话状态，选择具体的话术配置，其中，话术配置为预设的，话术配置中可以包括例如用户的账户信息、咨询的业务信息、通话日期等等。例如，用户银行卡被吞，用户曾来电进行说明，通话结束后，客服人员需要进行电话回访以确定吞卡问题是否已经解决。外呼平台获取该来电的语音数据并进行转换及识别，确定了用户意图为对吞卡的求助，对话状态为等待业务人员解决。那么，首先选择与吞卡相匹配的话术配置类型，鉴于对话状态为等待业务人员解决，因此，选取外呼的话术配置为回访吞卡问题是否被解决。对选取好的话术配置进行TTS语音合成，得到外呼语音，并发起外呼，将外呼语音提供给用户。具体的，利用话术配置合成后的外呼语音播报可以为例如“尊敬的客户您好，我们于xx月xx日接到您的来电，您尾号为xxxx的银行卡被A本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于意图识别的外呼方法，其特征在于，所述方法包括：/n获取用户历史对话的语音数据及对话状态，将所述语音数据转换为文本数据；/n将所述文本数据输入至意图识别模型中，得到所述用户历史对话对应的用户意图；/n根据所述用户意图及所述对话状态进行外呼话术配置，利用所述外呼话术配置进行外呼语音合成，向用户发起外呼并提供合成的外呼语音。/n

【技术特征摘要】
1.一种基于意图识别的外呼方法，其特征在于，所述方法包括：
获取用户历史对话的语音数据及对话状态，将所述语音数据转换为文本数据；
将所述文本数据输入至意图识别模型中，得到所述用户历史对话对应的用户意图；
根据所述用户意图及所述对话状态进行外呼话术配置，利用所述外呼话术配置进行外呼语音合成，向用户发起外呼并提供合成的外呼语音。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
获取用户在接收到外呼语音后的语音回复，对所述语音回复进行语言识别，得到对应的文字回复；
根据所述文字回复，更新对话状态并进行应答话术配置，利用所述应答话术配置进行应答语音合成，向用户提供合成的应答语音。


3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述意图识别模型包括嵌入层、编码层及输出层。


4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述将所述文本数据输入至意图识别模型中，得到所述用户历史对话对应的用户意图包括：
将文本数据输入所述嵌入层，生成词表示；
所述词表示输入至所述编码层进行编码，生成句子向量；
所述句子向量输入至所述输出层进行变换及计算，得到所述用户历史对话的用户意图。


5.一种基于意图识别的外呼装置，其特征在于，所述装置包括：
语音转换模块，用于获取用户历史对话的语音数据及对话状态，将所述语音数据转换为文本数据；
意图确定模块，用于将所述文本...

【专利技术属性】
技术研发人员：韩萌，陈永录，刘浩，牛伯宇，
申请(专利权)人：中国工商银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11