消息处理方法、装置、设备及存储介质制造方法及图纸

本申请公开了一种消息处理方法、装置、设备及存储介质，属于人工智能的自然语言处理技术领域。所述方法包括：获取用户帐号与智能客服之间的对话消息；若用户帐号与所述智能客服之间的对话消息满足条件，则向人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息；接收人工辅助平台发送的第一意图信息；确定与第一意图信息相关联的第一回复消息。本申请提供的方案，减少人力资源消耗，提高大范围的智能客服在线服务的能力，降低智能客服后台由于空闲时间过长造成的资源浪费，提高智能客服后台的资源利用率，保持智能处理简单问题、人工解决复杂问题的初衷，避免人力浪费，帮助实现人工工作价值。

【技术实现步骤摘要】
消息处理方法、装置、设备及存储介质
本申请涉及人工智能的自然语言处理
，特别涉及一种消息处理方法、装置、设备及存储介质。
技术介绍
智能客服是一种通过计算机设备为用户提供各种问题解答服务的在线问答系统。目前，在相关技术中，在用户与智能客服的交互过程中，智能客服通过计算机的算法逻辑对交互过程中用户所提出的问题进行语言分析，并自动回复以解决该问题。同时，由工作人员对智能客服与用户之间的交互过程进行监控，若在交互过程中出现智能客服无法解答的问题，则由工作人员控制将自动回复转换为人工回复，由人工客服代替智能客服继续与用户进行交互，为用户提供问题解答服务。然而，在上述相关技术中，由工作人员对智能客服与用户之间的交互过程进行监控，人力资源消耗大。
技术实现思路
本申请实施例提供了一种消息处理方法、装置、设备及存储介质，能够减少人力资源消耗，提高大范围的智能客服在线服务的能力。所述技术方案如下：根据本申请实施例的一个方面，提供了一种消息处理方法，所述方法包括：获取用户帐号与智能客服之间的对话消息；...

【技术保护点】
1.一种消息处理方法，其特征在于，所述方法包括：/n获取用户帐号与智能客服之间的对话消息；/n若所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息满足条件，则向人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息；/n接收所述人工辅助平台发送的第一意图信息，所述第一意图信息用于指示所述用户帐号所输入的对话消息对应的对话意图；/n确定与所述第一意图信息相关联的第一回复消息，所述第一回复消息用于供所述智能客服进行回复。/n

【技术特征摘要】
1.一种消息处理方法，其特征在于，所述方法包括：
获取用户帐号与智能客服之间的对话消息；
若所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息满足条件，则向人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息；
接收所述人工辅助平台发送的第一意图信息，所述第一意图信息用于指示所述用户帐号所输入的对话消息对应的对话意图；
确定与所述第一意图信息相关联的第一回复消息，所述第一回复消息用于供所述智能客服进行回复。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述条件包括第一条件和第二条件；其中，所述第一条件是指针对所述用户帐号所输入的对话消息的判断条件，所述第二条件是指针对所述智能客服所回复的对话消息的判断条件；
所述若所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息满足条件，则向人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息，包括：
对所述用户帐号所输入的对话消息进行监测；若所述用户帐号所输入的对话消息满足所述第一条件，则向所述人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息；
或者，
对所述智能客服所回复的对话消息进行监测；若所述智能客服所回复的对话消息满足所述第二条件，则向所述人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述用户帐号所输入的对话消息进行监测，包括：
对所述用户帐号所输入的对话消息进行关键词提取，获取对应的关键字；若所述关键字中包括负面情绪关键字，则确定所述用户帐号所述输入的对话消息满足所述第一条件，所述负面情绪关键字是指表示不满情绪的关键字；
或者，
获取所述用户帐号所输入的对话消息对应的意图信息，以及所述用户帐号所输入的对话消息对应的意图信息的准确概率，所述准确概率用于指示所述意图信息与所述用户帐号所输入的对话消息之间的匹配度；若所述准确概率小于第一阈值，则确定所述用户帐号所输入的对话消息满足所述第一条件。


4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述智能客服所回复的对话消息进行监测，包括：
获取所述智能客服在本次互动中针对所述用户帐号的回复次数；若所述回复次数大于门限值，则确定所述智能客服所回复的对话消息满足所述第二条件；
或者，
获取所述智能客服所回复的对话消息中所包含的意图信息数量；若所述意图信息数量不唯一，则从所述智能客服所回复的历史对话消息中确定所包含的意图信息数量不唯一的对话消息的历史回复次数；若所述历史回复次数大于目标值，则确定所述智能客服所回复的对话消息满足所述第二条件；
或者，
获取所述智能客服所回复的对话消息的展示次数，所述展示次数是指所述智能客服在本次互动中回复相同对话消息的次数；若所述展示次数大于上限值，则确定所述智能客服所回复的对话消息满足所述第二条件。


5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收所述人工辅助平台发送的第一意图信息之后，还包括：
根据所述第一意图信息，确定与所述第一意图信息相关联的第二意图信息；
在所述用户帐号与所述第二意图信息之间建立锁定关系；
在接收到所述用户帐号所输入的第一对话消息之后，从所述第二意图信息所指示的意图范围内确定所述第一对话消息对应的意图信息；
确定与所述第一对话消息对应的意图信息相关联的回复消息。


6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
在接收到所述用户帐号所输入的第一对话消息之后，对所述第一对话消息进行关键字提取，得到所述第一对话消息中的关键字；
若所述关键字中包括用于指示其它意图信息的关键字，则解除所述用户帐号与所述第二意图信息之间的锁定关系，所述其它意图信息是指所述意图信息之外的意图信息；
若所述关键字中不包括用于指示其它意图信息的关键字，则执行所述从所述第二意图信息所指示的意图范围内确定所述第一对话消息对应的意图信息的步骤。


7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定与所述第一意图信息相关联的第一回复消息，包括：
从回复消息库中获取与所述第一意图信息相关联的回复消息作为候选回复消息，所述回复消息库中包括多于一个意图信息和所述意图信息相关联的回复消息；
在所述候选回复消息中获取与所述用户帐号对应的用户信息相匹配的回复消息作为第一回复消息；
其中，所述用户信息包括以下至少一项：所述用户帐号对应的当前地理位置、所述用户帐号对应的历史地理位置、所述用户帐号对应的用户对话习惯、所述用户帐号对应的用户年龄和所述用户帐号对应的用户性别。


8.根据权利要求1至7任一项所述的方法，其特征在于，所述确定与所述第一意图信息相关联的第一回复消息之后，还包括：...

【专利技术属性】
技术研发人员：但良平，雷植程，胡嘉璇，丘淳彬，
申请(专利权)人：腾讯科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44