语音流程质检的方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术实施例提供一种语音流程质检的方法及装置，该方法包括：获取原始语音文件，所述原始语音文件包括：用户和坐席的语音对话；根据所述原始语音文件，识别得到用户的意图列表，所述意图列表中包括一个或多个所述用户的意图，每个意图对应一个流程节点标识；获取与所述原始语音文件对应的所述用户办理实际业务的标准路径，所述标准路径包括一个或多个流程节点，每个节点对应一个流程节点标识；根据所述意图列表和标准路径，分析得到所述原始语音文件的质检结果。在本发明专利技术实施例中，可以实现全自动检测，大大的提高了质检效率，提升质检覆盖率，同时也可以大大的解放人力，降低公司客服成本。

【技术实现步骤摘要】
语音流程质检的方法及装置
本专利技术实施例涉及计算机
，具体涉及一种语音流程质检的方法及装置。
技术介绍
随着互联网信息技术在金融领域的应用程度越来越深，各企业在创新力度上的不断加强，市场竞争也在变得越来越激烈，在这种激烈的市场竞争中，用户服务已经越来越成为体现竞争差异、提升公司形象、增加用户满意度的重要举措，因此对客服体系服务质量的管理和控制已经变成了企业经营管理者日常的重要工作，而智能质检就是其中的主要组成部分。日常客服系统中产生大量的语音数据，如果能很好的利用好这些数据，依据规范要求，开展智能质检工作，检测出客服通话中不规范的点，就可以很好的提高客服服务的质量及用户满意度，减少人工作业，同时也可以对客服人员进行考评，完善客服人员工作考评体系。语音流程质检是智能质检的一个重要组成部分，目前智能质检系统检测点多集中在语速检测、静音检测、情感检测等方面，针对流程节点的检测的研究较少，而在实际中，客服是否按照标准和规范进行通话往往是企业关注的重点。目前语音流程质检常用的方法主要有基于人工的质检，这种方法主要采用人工抽查监听对话录音的本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种语音流程质检的方法，其特征在于，包括：/n获取原始语音文件，所述原始语音文件包括：用户和坐席的语音对话；/n根据所述原始语音文件，识别得到用户的意图列表，所述意图列表中包括一个或多个所述用户的意图，每个意图对应一个流程节点标识；/n获取与所述原始语音文件对应的所述用户办理实际业务的标准路径，所述标准路径包括一个或多个流程节点，每个节点对应一个流程节点标识；/n根据所述意图列表和标准路径，分析得到所述原始语音文件的质检结果。/n

【技术特征摘要】
1.一种语音流程质检的方法，其特征在于，包括：
获取原始语音文件，所述原始语音文件包括：用户和坐席的语音对话；
根据所述原始语音文件，识别得到用户的意图列表，所述意图列表中包括一个或多个所述用户的意图，每个意图对应一个流程节点标识；
获取与所述原始语音文件对应的所述用户办理实际业务的标准路径，所述标准路径包括一个或多个流程节点，每个节点对应一个流程节点标识；
根据所述意图列表和标准路径，分析得到所述原始语音文件的质检结果。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述原始语音文件，识别得到所述用户的意图列表，包括：
将所述原始语音文件转换为文本文件；
根据所述文本文件中的角色标签，得到所述用户的对话内容和/或所述坐席的对话内容；
根据所述用户的对话内容和/或所述坐席的对话内容，识别得到所述用户的意图列表。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户的对话内容和/或所述坐席的对话内容，识别得到所述用户的意图列表，包括：
根据所述用户的对话内容，获取所述用户的每句对话和所述对话的上下文；
根据所述用户的每句对话和所述对话的上下文，识别得到所述用户的意图列表；
或者，
根据所述坐席的对话内容，获取所述坐席的每句对话和所述对话的上下文；
根据所述坐席的每句对话和所述对话的上下文，识别得到所述用户的意图列表；
或者，
根据所述用户的对话内容，获取所述用户的每句对话和所述对话的上下文；
根据所述坐席的对话内容，获取所述坐席的每句对话和所述对话的上下文；
根据所述用户的每句对话和所述对话的上下文，以及所述坐席的每句对话和所述对话的上下文，识别得到所述用户的意图列表。


4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述原始语音文件，识别得到所述用户的意图列表，包括：
将每句对话和所述对话的上下文输入模型的双向循环神经网络，通过所述双向循环神经网络进行编码分别得到当前句子和上下文的高维度特征向量；
将所述当前句子和上下文的高维度特征输入所述模型中的注意力层，输出当前...

【专利技术属性】
技术研发人员：曹磊，杜冰竹，白安琪，赵立军，
申请(专利权)人：马上消费金融股份有限公司，
类型：发明
国别省市：重庆;50