人机交互方法、装置、设备和存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术提供一种人机交互方法、装置、设备和存储介质，方法包括对用户的当前输入信息进行分析，得到用户的当前情绪信息；从预设的情绪信息与客服策略的关联关系中，选取当前情绪信息对应的客服策略；根据客服策略，确定是否响应当前输入信息；若确定响应当前输入信息，根据客服策略，生成当前输入信息对应的响应信息，并输出响应信息；若确定不响应当前输入信息，转接至人工客服。实现了根据用户当前情绪递进智能推进不同的策略，减少对用户的烦扰和被投诉。采用本发明专利技术的技术方案，能够提高人机交互的服务效率、服务质量。

【技术实现步骤摘要】
人机交互方法、装置、设备和存储介质
本专利技术涉及人工智能
，尤其涉及一种人机交互方法、装置、设备和存储介质。
技术介绍
在网络电话(VoiceoverInternetProtocol，VOIP)等人机交互领域中，机器人客服是企业获得用户反馈意见、解决用户问题、业务办理等的重要途径。现有的机器人客户在接收用户的输入信息后，会对用户的输入信息进行识别，并对与识别结果相关的应答信息进行排序后，输出排在第一位的应答信息，从而与用户完成交互。但是，用户在对话时可能会表达出不同的情绪，而现有的机器人只运用敏感词、脏话等关键词匹配，这时，如果用户已经出现了负面抵触的情绪，很可能会超出机器人自然语言理解准确意图的范围，导致机器人只能换句话继续复述、机械的问同样的问题，造成客户负面情绪的爆发。因此，现有的机器人在进行人机交互时服务效率、服务质量较低。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术的目的在于提出一种人机交互方法、装置、设备和存储介质，以解决现有技术中人机交互的服务效率较低、服务质量较低的问题。基于上述目的，本专利技术提供了一种人机交互方法，包括：对用户的当前输入信息进行分析，得到所述用户的当前情绪信息；从预设的情绪信息与客服策略的关联关系中，选取所述当前情绪信息对应的客服策略；根据所述客服策略，确定是否响应所述当前输入信息；若确定响应所述当前输入信息，根据所述客服策略，生成所述当前输入信息对应的响应信息，并输出所述响应信息；若确定不响应所述当前输入信息，转接至人工客服。进一步地，上述所述的人机交互方法中，所述客服策略包括推销策略、应答策略、安抚策略、致歉策略和转人工策略；所述根据所述客服策略，确定是否响应所述当前输入信息，包括：若所述客服策略为所述推销策略、所述应答策略、所述安抚策略或所述致歉策略，确定响应所述当前输入信息；若所述客服策略为所述转人工策略，确定不响应所述当前输入信息。进一步地，上述所述的人机交互方法中，所述根据所述客服策略，生成所述当前输入信息对应的响应信息，包括：若所述客服策略为所述推销策略，生成所述当前输入信息对应的应答信息、请求好评信息和业务推销信息中的至少一种作为所述响应信息；若所述客服策略为所述应答策略，生成所述当前输入信息对应的应答信息作为所述响应信息；若所述客服策略为所述安抚策略，生成所述当前输入信息对应安抚信息作为所述响应信息；若所述客服策略为致歉策略，生成所述当前输入信息对应的致歉信息、礼品赠送信息和人工跟进信息中的至少一种作为所述响应信息。进一步地，上述所述的人机交互方法中，所述安抚信息包括请求客户谅解信息和所述当前输入信息对应的重新理解信息。进一步地，上述所述的人机交互方法中，所述重新理解信息的方式包括：剔除所述当前输入信息中的不满意信息，得到所述当前输入信息的保留信息；基于所述保留信息，生成所述重新理解信息。进一步地，上述所述的人机交互方法中，所述重新理解信息的方式包括：获取所述当前输入信息对应的指定范围内的交互内容；将所述交互内容上传至人工服务器，以便人工跟进所述交互内容确定所述重新理解信息的建议；接收所述人工服务器发送的所述建议；根据所述建议，生成所述重新理解信息。进一步地，上述所述的人机交互方法中，所述对用户的当前输入信息进行分析，得到所述用户的当前情绪信息，包括：基于预先构建的情绪分析模型，对用户的当前输入信息进行分析，得到所述用户的当前情绪信息。本专利技术还提供一种人机交互装置，包括：分析模块，用于分析对用户的当前输入信息进行分析，得到所述用户的当前情绪信息；选取模块，用于从预设的情绪信息与客服策略的关联关系中，选取所述当前情绪信息对应的客服策略；确定模块，用于根据所述客服策略，确定是否响应所述当前输入信息；生成模块，用于若所述确定模块确定响应所述当前输入信息，根据所述客服策略，生成所述当前输入信息对应的响应信息，并输出所述响应信息；转接模块，用于若所述确定模块确定不响应所述当前输入信息，转接至人工客服。本专利技术还提供一种人机交互设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现如上任意一项所述的人机交互方法。本专利技术还提供一种存储介质，其特征在于，所述存储介质存储计算机指令，所述计算机指令用于使所述计算机执行上述任意一项所述人机交互方法。从上面所述可以看出，本专利技术提供的人机交互方法、装置、设备和存储介质，通过对用户的当前输入信息进行分析，得到用户的当前情绪信息；从预设的情绪信息与客服策略的关联关系中，选取当前情绪信息对应的客服策略；根据客服策略，确定是否响应当前输入信息；若确定响应当前输入信息，根据客服策略，生成当前输入信息对应的响应信息，并输出响应信息；若确定不响应当前输入信息，转接至人工客服，实现了根据用户当前情绪递进智能推进不同的策略，减少对用户的烦扰和被投诉。采用本专利技术的技术方案，能够提高人机交互的服务效率、服务质量。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术的人机交互方法实施例的流程图；图2为本专利技术的人机交互装置实施例的结构示意图；图3为本专利技术的人机交互设备实施例的结构示意图。具体实施方式为使本专利技术的目的、技术方案和优点更加清楚明白，以下结合具体实施例，并参照附图，对本专利技术进一步详细说明。需要说明的是，除非另外定义，本专利技术实施例使用的技术术语或者科学术语应当为本公开所属领域内具有一般技能的人士所理解的通常意义。本公开中使用的“第一”、“第二”以及类似的词语并不表示任何顺序、数量或者重要性，而只是用来区分不同的组成部分。“包括”或者“包含”等类似的词语意指出现该词前面的元件或者物件涵盖出现在该词后面列举的元件或者物件及其等同，而不排除其他元件或者物件。“连接”或者“相连”等类似的词语并非限定于物理的或者机械的连接，而是可以包括电性的连接，不管是直接的还是间接的。“上”、“下”、“左”、“右”等仅用于表示相对位置关系，当被描述对象的绝对位置改变后，则该相对位置关系也可能相应地改变。图1为本专利技术的人机交互方法实施例的流程图，如图1所示，本实施例的人机交互方法具体包括如下步骤：100、对用户的当前输入信息进行分析，得到用户的当前情绪信息；具体地，本实施例中，可以基于预先构建的情绪分析模型，对用户的当前输入信息进行分析，得到所述用户的当前情绪信息。例如，本实施例中，可以利用人工客户的日志数据和人工标注数据等作为训本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种人机交互方法，其特征在于，包括：/n对用户的当前输入信息进行分析，得到所述用户的当前情绪信息；/n从预设的情绪信息与客服策略的关联关系中，选取所述当前情绪信息对应的客服策略；/n根据所述客服策略，确定是否响应所述当前输入信息；/n若确定响应所述当前输入信息，根据所述客服策略，生成所述当前输入信息对应的响应信息，并输出所述响应信息；/n若确定不响应所述当前输入信息，转接至人工客服。/n

【技术特征摘要】
1.一种人机交互方法，其特征在于，包括：
对用户的当前输入信息进行分析，得到所述用户的当前情绪信息；
从预设的情绪信息与客服策略的关联关系中，选取所述当前情绪信息对应的客服策略；
根据所述客服策略，确定是否响应所述当前输入信息；
若确定响应所述当前输入信息，根据所述客服策略，生成所述当前输入信息对应的响应信息，并输出所述响应信息；
若确定不响应所述当前输入信息，转接至人工客服。


2.根据权利要求1所述的人机交互方法，其特征在于，所述客服策略包括推销策略、应答策略、安抚策略、致歉策略和转人工策略；
所述根据所述客服策略，确定是否响应所述当前输入信息，包括：
若所述客服策略为所述推销策略、所述应答策略、所述安抚策略或所述致歉策略，确定响应所述当前输入信息；
若所述客服策略为所述转人工策略，确定不响应所述当前输入信息。


3.根据权利要求2所述的人机交互方法，其特征在于，所述根据所述客服策略，生成所述当前输入信息对应的响应信息，包括：
若所述客服策略为所述推销策略，生成所述当前输入信息对应的应答信息、请求好评信息和业务推销信息中的至少一种作为所述响应信息；
若所述客服策略为所述应答策略，生成所述当前输入信息对应的应答信息作为所述响应信息；
若所述客服策略为所述安抚策略，生成所述当前输入信息对应安抚信息作为所述响应信息；
若所述客服策略为致歉策略，生成所述当前输入信息对应的致歉信息、礼品赠送信息和人工跟进信息中的至少一种作为所述响应信息。


4.根据权利要求3所述的人机交互方法，其特征在于，所述安抚信息包括请求客户谅解信息和所述当前输入信息对应的重新理解信息。


5.根据权利要求4所述的人机交互方法，其特征在于，所述重新理解信息的...

【专利技术属性】
技术研发人员：李旭滨，刘露婕，庄玲玉，
申请(专利权)人：云知声智能科技股份有限公司，厦门云知芯智能科技有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11