工单管控方法、系统、计算机设备和存储介质技术方案

本发明专利技术公开了一种工单管控方法、系统、计算机设备和存储介质，该工单管控方法，包括以下步骤：服务端接收客户端提交的咨询单，服务端根据咨询单中的责任机构编码，将咨询单分配至责任机构编码对应的网点咨询单池；服务端接收客服端提交的申领请求，服务端根据申领请求，将网点端咨询模块中对应的咨询单分配至适配的客服端对应的个人咨询单池。若咨询单为本机构无法处理的，则可以输入的转发机构编码将其转发至对应的其他网点咨询单池，另外本发明专利技术还能实现咨询单其他管控：校验、预警、自动分配、查询等，具有处理效率高、处理质量高、管控便捷、管控人性化的技术特点。

Work order control method, system, computer equipment and storage medium

【技术实现步骤摘要】
工单管控方法、系统、计算机设备和存储介质
本专利技术属于工单管控
，尤其涉及工单管控方法、系统、计算机设备和存储介质。
技术介绍
传统公司由于业务规模庞大，为了更好的了解客户声音，通常设置单独的客服中心或后台服务中心。后台服务中心收到客户的问题咨询后，对于一些无法在线解答(如当地分支机构的专属业务)或解决(如线路维修问题)，因此需要将问题转发(转派)给相关业务部门或客户所在地的分支机构，并在问题解决后再将结果返回给后台服务中心，由后台服务中心告知客户或回访。在这样的问题处理机制下，如果能比较详细的“记录客户问题及问题解决过程”，那么就可以从整体层面获知服务问题的解决情况并了解各分支机构对服务问题的处理水平，因此工单管控系统应运而生。工单管控系统的实质是数量(如受理量和处理量等)和比率(如完成率、积压率等)外，很多企业还会非常关注工单的处理效率和质量。(1)处理效率简单来说，工单的处理效率就是“处理有多快”。虽然各个行业对处理效率的定义稍有不同，但多数用“处理时长”来衡量。从客户的角度来看，“处理时长”即是“从我提出本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种工单管控方法，其特征在于，包括以下步骤：/n服务端接收到各个客户端发送的咨询单，所述咨询单至少携带责任机构编码；/n将所述咨询单分配至所述责任机构编码对应网点端的网点咨询单池；/n接收到所述网点端所属的客服端提交的申领请求，则将所述网点咨询单池中对应的所述咨询单分配至适配的所述客服端对应的个人咨询单池，以供客服处理。/n

【技术特征摘要】
1.一种工单管控方法，其特征在于，包括以下步骤：
服务端接收到各个客户端发送的咨询单，所述咨询单至少携带责任机构编码；
将所述咨询单分配至所述责任机构编码对应网点端的网点咨询单池；
接收到所述网点端所属的客服端提交的申领请求，则将所述网点咨询单池中对应的所述咨询单分配至适配的所述客服端对应的个人咨询单池，以供客服处理。


2.如权利要求1所述的工单管控方法，其特征在于，所述服务端接收到所述客户端发送的所述咨询单之前进一步包括：所述服务端对需要接收的所述咨询单进行校验操作，确认所述咨询单无异常后，从所述客户端批量导入所述咨询单至所述服务端的数据库，以供所述服务端进行分配。


3.如权利要求2所述的工单管控方法，其特征在于，所述服务端对所述咨询单的所述校验操作，包括：
所述咨询单的格式是否满足要求；
所述责任机构编码是否在预先设定中存在；
所述咨询单中的预先设定必要数据是否存在缺失；
所述咨询单中的标识码在预设时间段内是否提交过其他咨询单，若有则将所有的所述咨询单进行数据关联。


4.如权利要求1至3任意一项所述的工单管控方法，其特征在于，还包括：
所述服务端根据预先设定的所述咨询单的咨询类型设置不同等级的预警处理机制；
当所述咨询单分配至所述网点咨询单池后，先获得所述咨询单对应的所述咨询类型，根据所述咨询类型获得适配等级的所述预警处理机制，以及根据所述时效预警机制对所述咨询单进行时效监控并预警提示。


5.如权利要求1所述的工单管控方法，其特征在于，还包括：
所述服务端接收到所述客服端返回的所述咨询单的处理反馈后，调整所述咨询单的处理流程或修改所述咨询单的处理结果，其中，
所述服务端接收到所述客服端提交的转发请求，所述转发请求中至少携带转发机构编码，则将所述个人咨询单池中对应的所述咨询单转入至所述转发机构编码对应的所述网点咨询单池，并将所述咨询单设为待申领状态。


6.如权利要求1所述的工单管控方法，其特征在于，还包括：
所述服务端根据预先设定的所述咨询单的咨询类型对应设置不同的客服标签，当所述咨询单分配至所述网点咨询单池后，所述服务端接收到...

【专利技术属性】
技术研发人员：李杰，王洋，司建华，
申请(专利权)人：上海东普信息科技有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31