智能在线应答方法及智能客服系统技术方案

本申请实施例提供一种智能在线应答方法及智能客服系统，方法包括：接收第一设备终端的目标提问信息，并在预设的语料库中查找与该目标提问信息对应的至少一个历史提问信息；判断至少一个所述历史提问信息中是否包含有所述目标提问信息对应的关联历史提问信息，若否，则向第二设备终端发送针对所述目标提问信息的应答请求，以使所述第二设备终端根据所述应答请求确定对应的应答方式；应用所述第二设备终端发送的所述应答方式在线获取所述目标提问信息对应的应答信息；将所述应答信息发送至所述第一设备终端。本申请能够实现全闭环且自适应的智能客户在线应答过程，且能够有效提高智能客服在线应答的准确性及时效性。

Intelligent online response method and intelligent customer service system

【技术实现步骤摘要】
智能在线应答方法及智能客服系统
本申请涉及数据处理
，具体涉及智能在线应答方法及智能客服系统。
技术介绍
近年来，人工智能的发展突飞猛进，并逐渐从实验室走向市场，形成产品。目前大多数银行也开始发展和应用人工智能技术，包括在手机银行APP、自助设备、在线客服等系统上应用人工智能技术，为用户提供全新的服务，提升用户的满意度。智能语音，作为人工智能技术中的重要一环，就是让机器通过分析和理解客户端输入语音信号并把语音信号转变为相应的文本或命令并向用户提供搜索或在线问答服务的尖端技术；智能客服，就是将语音识别、人工智能等技术应用于在线客服系统中的技术；智能推荐，就是利用协同过滤等机器学习算法，分析用户数据，有针对性地向用户推荐其感兴趣的内容。通过将智能语音、智能客服、智能推荐用于各类智能平台，将为平台智能化建设提供有力支持，并大大提升用户体验，增强用户粘度。目前，现有的智能应答系统主要采用预测的方案来进行回答，有局限性。实际应用中，很多未识别的问题是不在语料库范围内的知识，光靠预测是预测不出应答信息的，同时也会有未识别的问题，因此，现有的智能应答系统无法保证应答的准确性及可靠性，无法满足针对用户提问的实时应答需求。
技术实现思路
针对现有技术中的问题，本申请提供一种智能在线应答方法及智能客服系统，能够实现全闭环且自适应的智能客户在线应答过程，且能够有效提高智能客服在线应答的准确性及时效性。为解决上述技术问题，本申请提供以下技术方案：第一方面，本申请提供一种智能在线应答方法，包括：接收第一设备终端的目标提问信息，并在预设的语料库中查找与该目标提问信息对应的至少一个历史提问信息；判断至少一个所述历史提问信息中是否包含有所述目标提问信息对应的关联历史提问信息，若否，则向第二设备终端发送针对所述目标提问信息的应答请求，以使所述第二设备终端根据所述应答请求确定对应的应答方式；应用所述第二设备终端发送的所述应答方式在线获取所述目标提问信息对应的应答信息；将所述应答信息发送至所述第一设备终端。进一步地，在所述将所述应答信息发送至所述第一设备终端之前，还包括：若经判断获知至少一个所述历史提问信息中包含有所述目标提问信息对应的关联历史提问信息，则自所述语料库中获取该关联历史提问信息对应的应答信息；其中，所述语料库用于存储各个所述历史提问信息与所述应答信息之间的对应关系。进一步地，还包括：若在预设的应答时段内未接收到所述第二设备终端发送的所述应答方式，则自预设的默认应答库中随机选取一默认应答信息；将所述默认应答信息发送至所述第一设备终端。进一步地，所述判断至少一个所述历史提问信息中是否包含有所述目标提问信息对应的关联历史提问信息，包括：分别获取所述目标提问信息至少一个所述历史提问信息各自与所述目标提问信息之间的关联度；判断所述关联度中是否包含有大于或等于预设的关联阈值的关联度，其中，大于或等于预设的关联阈值的所述关联度对应的所述历史提问信息为所述目标提问信息对应的关联历史提问信息。进一步地，所述向第二设备终端发送针对所述目标提问信息的应答请求，以使所述第二设备终端根据所述应答请求确定对应的应答方式，包括：向第二设备终端发送针对所述目标提问信息的应答请求，其中，所述应答请求中包含有与该目标提问信息对应的至少一个历史提问信息，以及各个所述历史提问信息各自与所述目标提问信息之间的关联度；其中，所述第二设备终端根据各个所述历史提问信息各自与所述目标提问信息之间的关联度自各个所述历史提问信息中择一作为所述目标提问信息对应的关联历史提问信息，并生成包含有该关联历史提问信息的应答方式；相对应的，所述应用所述第二设备终端发送的所述应答方式在线获取所述目标提问信息对应的应答信息，包括：应用所述第二设备终端发送的所述应答方式中的关联历史提问信息，自所述语料库中获取该关联历史提问信息对应的应答信息；其中，所述语料库用于存储各个所述历史提问信息与所述应答信息之间的对应关系。进一步地，所述应答方式中包含有所述目标提问信息对应的新增应答信息；相对应的，所述应用所述第二设备终端发送的所述应答方式在线获取所述目标提问信息对应的应答信息，包括：将所述第二设备终端发送的所述应答方式中的新增应答信息作为所述目标提问信息对应的应答信息；将所述目标提问信息及对应的新增应答信息存储至所述语料库中，其中，所述语料库用于存储各个所述历史提问信息与所述应答信息之间的对应关系。进一步地，所述应答方式中包含有预设的应答模型；所述应用所述第二设备终端发送的所述应答方式在线获取所述目标提问信息对应的应答信息，包括：对所述目标提问信息进行分词处理，并在对应的分词结果中选定目标关键词；将所述目标关键词输入所述第二设备终端发送的所述应答方式中的应答模型中，并将该应答模型的输出作为所述目标提问信息对应的应答信息。进一步地，所述接收第一设备终端的目标提问信息，包括：接收第一设备终端发送的文字提问请求；自所述文字提问请求中提取所述第一设备终端的目标提问信息；相对应的，所述将所述应答信息发送至所述第一设备终端，包括：将以文字形式显示的应答信息发送至所述第一设备终端。进一步地，所述接收第一设备终端的目标提问信息，包括：接收智能语音系统转发的文字提问请求，其中，第一设备终端预先向所述智能语音系统发送语音提问请求，所述智能语音系统将所述语音提问请求转换为对应的文字提问请求；自所述文字提问请求中提取所述第一设备终端的目标提问信息；相对应的，所述将所述应答信息发送至所述第一设备终端，包括：将以文字形式显示的应答信息发送至所述智能语音系统，以使该智能语音系统将以文字形式显示的应答信息转换为对应的语音应答信息，并将该语音应答信息转发至所述第一设备终端。第二方面，本申请提供一种智能客服系统，包括：提问信息接收模块，用于接收第一设备终端的目标提问信息，并在预设的语料库中查找与该目标提问信息对应的至少一个历史提问信息；应答方式获取模块，用于判断至少一个所述历史提问信息中是否包含有所述目标提问信息对应的关联历史提问信息，若否，则向第二设备终端发送针对所述目标提问信息的应答请求，以使所述第二设备终端根据所述应答请求确定对应的应答方式；第一应答信息确定模块，用于应用所述第二设备终端发送的所述应答方式在线获取所述目标提问信息对应的应答信息；应答信息发送模块，用于将所述应答信息发送至所述第一设备终端。进一步地，还包括：第二应答信息确定模块，用于若经判断获知至少一个所述历史提问信息中包含有所述目标提问信息对应的关联历史提问信息，则自所述语料库中获取该关联历史提问信息对应的应答信息；其中，所述语料库用于存储各个所述历史提问信息与所述应答信息之间的对应关系。进一步地本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种智能在线应答方法，其特征在于，包括：/n接收第一设备终端的目标提问信息，并在预设的语料库中查找与该目标提问信息对应的至少一个历史提问信息；/n判断至少一个所述历史提问信息中是否包含有所述目标提问信息对应的关联历史提问信息，若否，则向第二设备终端发送针对所述目标提问信息的应答请求，以使所述第二设备终端根据所述应答请求确定对应的应答方式；/n应用所述第二设备终端发送的所述应答方式在线获取所述目标提问信息对应的应答信息；/n将所述应答信息发送至所述第一设备终端。/n

【技术特征摘要】
1.一种智能在线应答方法，其特征在于，包括：
接收第一设备终端的目标提问信息，并在预设的语料库中查找与该目标提问信息对应的至少一个历史提问信息；
判断至少一个所述历史提问信息中是否包含有所述目标提问信息对应的关联历史提问信息，若否，则向第二设备终端发送针对所述目标提问信息的应答请求，以使所述第二设备终端根据所述应答请求确定对应的应答方式；
应用所述第二设备终端发送的所述应答方式在线获取所述目标提问信息对应的应答信息；
将所述应答信息发送至所述第一设备终端。


2.根据权利要求1所述的智能在线应答方法，其特征在于，在所述将所述应答信息发送至所述第一设备终端之前，还包括：
若经判断获知至少一个所述历史提问信息中包含有所述目标提问信息对应的关联历史提问信息，则自所述语料库中获取该关联历史提问信息对应的应答信息；
其中，所述语料库用于存储各个所述历史提问信息与所述应答信息之间的对应关系。


3.根据权利要求1所述的智能在线应答方法，其特征在于，还包括：
若在预设的应答时段内未接收到所述第二设备终端发送的所述应答方式，则自预设的默认应答库中随机选取一默认应答信息；
将所述默认应答信息发送至所述第一设备终端。


4.根据权利要求1所述的智能在线应答方法，其特征在于，所述判断至少一个所述历史提问信息中是否包含有所述目标提问信息对应的关联历史提问信息，包括：
分别获取所述目标提问信息至少一个所述历史提问信息各自与所述目标提问信息之间的关联度；
判断所述关联度中是否包含有大于或等于预设的关联阈值的关联度，其中，大于或等于预设的关联阈值的所述关联度对应的所述历史提问信息为所述目标提问信息对应的关联历史提问信息。


5.根据权利要求4所述的智能在线应答方法，其特征在于，所述向第二设备终端发送针对所述目标提问信息的应答请求，以使所述第二设备终端根据所述应答请求确定对应的应答方式，包括：
向第二设备终端发送针对所述目标提问信息的应答请求，其中，所述应答请求中包含有与该目标提问信息对应的至少一个历史提问信息，以及各个所述历史提问信息各自与所述目标提问信息之间的关联度；
其中，所述第二设备终端根据各个所述历史提问信息各自与所述目标提问信息之间的关联度自各个所述历史提问信息中择一作为所述目标提问信息对应的关联历史提问信息，并生成包含有该关联历史提问信息的应答方式；
相对应的，所述应用所述第二设备终端发送的所述应答方式在线获取所述目标提问信息对应的应答信息，包括：
应用所述第二设备终端发送的所述应答方式中的关联历史提问信息，自所述语料库中获取该关联历史提问信息对应的应答信息；
其中，所述语料库用于存储各个所述历史提问信息与所述应答信息之间的对应关系。


6.根据权利要求1所述的智能在线应答方法，其特征在于，所述应答方式中包含有所述目标提问信息对应的新增应答信息；
相对应的，所述应用所述第二设备终端发送的所述应答方式在线获取所述目标提问信息对应的应答信息，包括：
将所述第二设备终端发送的所述应答方式中的新增应答信息作为所述目标提问信息对应的应答信息；
将所述目标提问信息及对应的新增应答信息存储至所述语料库中，其中，所述语料库用于存储各个所述历史提问信息与所述应答信息之间的对应关系。


7.根据权利要求1所述的智能在线应答方法，其特征在于，所述应答方式中包含有预设的应答模型；
所述应用所述第二设备终端发送的所述应答方式在线获取所述目标提问信息对应的应答信息，包括：
对所述目标提问信息进行分词处理，并在对应的分词结果中选定目标关键词；
将所述目标关键词输入所述第二设备终端发送的所述应答方式中的应答模型中，并将该应答模型的输出作为所述目标提问信息对应的应答信息。


8.根据权利要求1所述的智能在线应答方法，其特征在于，所述接收第一设备终端的目标提问信息，包括：
接收第一设备终端发送的文字提问请求；
自所述文字提问请求中提取所述第一设备终端的目标提问信息；
相对应的，所述将所述应答信息发送至所述第一设备终端，包括：
将以文字形式显示的应答信息发送至所述第一设备终端。


9.根据权利要求1所述的智能在线应答方法，其特征在于，所述接收第一设备终端的目标提问信息，包括：
接收智能语音系统转发的文字提问请求，其中，第一设备终端预先向所述智能语音系统发送语音提问请求，所述智能语音系统将所述语音提问请求转换为对应的文字提问请求；
自所述文字提问请求中提取所述第一设备终端的目标提问信息；
相对应的，所述将所述应答信息发送至所述第一设备终端，包括：
将以文字形式显示的应答信息发送至所述智能语音系统，以使该智能语音系统将以文字形式显示的应答信息转换为对应的语音应答信息，并将该语音应答信息转发至所述第一设备终端。


10.一种智能客服系统，其特征在于，包括：
提问信息接收模块，用于接收第一设备终端的目标提问信息...

【专利技术属性】
技术研发人员：吕少熊，陈盛林，郑岸以，张佳雯，赵启德，
申请(专利权)人：中国建设银行股份有限公司，建信金融科技有限责任公司，
类型：发明
国别省市：北京;11