客户体验质量确定方法、装置、设备及介质制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种客户体验质量确定方法、装置、设备及介质。该方法包括：获取网络服务关键性能指标KPI，并根据网络服务KPI确定业务服务关键质量指标KQI；根据业务服务KQI及业务服务KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；根据产品指标KQI及产品指标KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定客户体验质量的QoE值。根据本发明专利技术实施例，能够更准确的确定客户体验质量。使业务优化能够定位准确，可使优化后的业务有效提高用户满意度。

Customer experience quality determination methods, devices, equipment and media

【技术实现步骤摘要】
客户体验质量确定方法、装置、设备及介质
本专利技术属于通信
，尤其涉及一种客户体验质量确定方法、装置、设备及介质。
技术介绍
在电信行业中，客户体验是指客户使用运营商提供的某一业务后产生的感知。高质量的客户体验有助于提升客户忠诚度，提升运营商品牌的影响力，最终增加运营商的收入。客户体验通过一系列客户体验质量(QualityofExperience，QoE)指标来确定，客户体验指标是通过对客户使用过程中的感知进行量化，并通过相关指标反馈的一种综合评估方式。客户体验指标能够直接反应出客户体验的总体情况及分项评分，是客户对运营商提供服务最直接，最重要的反馈指标。客户体验指标在优化运营、制定市场策略、提升产品服务及品质等方面具有非常重要的参考价值。目前，针对客户体验进行测量，并基于测量结果进行业务优化技术主要有两大类。一类是基于业务指标构建客户画像，根据指标检测结果结合客户画像对用户体验度进行测量，并根据测量结果进行客户净值推荐(NetPromoterScore，NPS)贬损修复。目前的客户画像判断法主要是基于线性计算，因此在客户实际贬损测量方面存在较大误差。另一种是通过客户满意度调查结果获取QoE，根据QoE结果对业务进行优化，这种测量方式主要强调用户的主管因素，导致QoE很难准确反映真实的用户质量体验，从而导致业务优化或贬损客户修复存在盲目性，浪费优化业务所消耗的资源。
技术实现思路
为了解决上述中的至少一个技术问题，本专利技术实施例提供一种在客户体验质量确定方法、装置、设备及介质，能够更准确的确定客户体验质量。使业务优化能够定位准确，可使优化后的业务有效提高用户满意度。第一方面，本专利技术实施例提供一种客户体验质量确定方法，方法包括：获取网络服务关键性能指标KPI，并根据所述网络服务KPI确定业务服务关键质量指标KQI；根据所述业务服务KQI及所述业务服务KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；根据所述产品指标KQI及所述产品指标KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定客户体验质量的QoE值。根据本专利技术实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述方法还包括：基于渐进式电信客户体验质量指标计算模型GTQM对所述客户体验质量的QoE值进行修正，得到所述客户体验质量的期望QoE值。根据本专利技术实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述基于渐进式电信客户体验质量指标计算模型GTQM对所述客户体验质量的QoE值进行修正，得到所述客户体验质量的期望QoE值，包括：将所述业务服务KQI转化为业务服务KQI体验幅度，并确定所述业务服务KQI体验效率；基于所述业务服务KQI体验效率选择所述业务服务KQI，并根据选择的业务服务KQI及其对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；将所述产品指标KQI转化为产品指标KQI体验幅度，并确定所述产品指标KQI的体验效率；基于所述产品指标KQI的体验效率选择产品指标KQI，并根据选择的产品指标KQI及其对应的期望门限阈值和预设权重确定所述客户体验质量的期望QoE值。根据本专利技术实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述体验幅度的计算公式为：其中，为业务服务KQI或产品指标KQI体验幅度；j为监测的KQI类型；i表示在第i个监测采样周期T内获得测量结果；Qj为KQI的期望门限；mj(i)为KQI的实际测量值；kj为KQI的预设权重。根据本专利技术实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述方法还包括：若所述KQI为正面指标，将所述正面指标转化为负面指标。根据本专利技术实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述体验效率的计算公式为：其中，所述为业务服务KQI或产品指标KQI体验幅度；EF(i)为业务服务KQI或产品指标KQI体验效率。根据本专利技术实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述方法还包括：选择最差所述产品指标KQI的体验效率对应的业务服务KQI，并将选择的业务服务KQI进行加权运算，确定所述客户体验质量的期望QoE值。根据本专利技术实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述产品指标KQI的指标包括下列中的一项或多项：产品可用性、产品稳定性、开放时效性、保障时效性、服务舒适性。根据本专利技术实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述客户体验质量的指标包括下列中的一项或多项：使用舒适性、服务满意度、价值认可度。根据本专利技术实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述方法还包括：结合对客户的主观调查问卷信息，确定所述客户体验质量的QoE值。第二方面，本专利技术实施例提供了一种客户体验质量确定装置，装置包括：业务服务KQI确定模块，用于获取网络服务关键性能指标KPI，并根据所述网络服务KPI确定业务服务关键质量指标KQI；产品指标KQI确定模块，用于根据所述业务服务KQI及所述业务服务KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；客户体验质量确定模块，用于根据所述产品指标KQI及所述产品指标KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定客户体验质量的QoE值。第三方面，本专利技术实施例提供了一种客户体验质量确定设备，所述设备包括：处理器以及存储有计算机程序指令的存储器；所述处理器执行所述计算机程序指令时实现如第一方面所述的在客户体验质量确定方法。第四方面，本专利技术实施例提供了一种计算机存储介质，所述计算机存储介质上存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令被处理器执行时实现如第一方面所述的客户体验质量确定方法。本专利技术实施例的客户体验质量确定方法、装置、设备及介质。该方法通过获取网络服务关键性能指标KPI，并根据网络服务KPI确定业务服务关键质量指标KQI；根据业务服务KQI及业务服务KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；根据产品指标KQI及产品指标KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定客户体验质量的QoE值。根据本专利技术实施例，能够更准确的确定客户体验质量。使业务优化能够定位准确，可使优化后的业务有效提高用户满意度。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例的技术方案，下面将对本专利技术实施例中所需要使用的附图作简单的介绍，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是本专利技术一个实施例提供的客户体验质量确定方法的流程示意图；图2是本专利技术另一个实施例提供的客户体验质量确定方法的流程示意图；图3是本专利技术又一个实施例提供的客户体验质量确定方法的流程示意图；图4是本专利技术实施例提供的客户体验质量确定装置的结构示意图；图5是本专利技术实施例提供的客户体验质量确定设备的结构示意图。具体实施方式下面将详细描述本专利技术的各个方面的特征和示例性实施例，为了使本专利技术的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及具体实施例，对本专利技术进行进一步详细描述。应理解，此处所描述的本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客户体验质量确定方法，其特征在于，包括：/n获取网络服务关键性能指标KPI，并根据所述网络服务KPI确定业务服务关键质量指标KQI；/n根据所述业务服务KQI及所述业务服务KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；/n根据所述产品指标KQI及所述产品指标KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定客户体验质量的QoE值。/n

【技术特征摘要】
1.一种客户体验质量确定方法，其特征在于，包括：
获取网络服务关键性能指标KPI，并根据所述网络服务KPI确定业务服务关键质量指标KQI；
根据所述业务服务KQI及所述业务服务KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；
根据所述产品指标KQI及所述产品指标KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定客户体验质量的QoE值。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
基于渐进式电信客户体验质量指标计算模型GTQM对所述客户体验质量的QoE值进行修正，得到所述客户体验质量的期望QoE值。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于渐进式电信客户体验质量指标计算模型GTQM对所述客户体验质量的QoE值进行修正，得到所述客户体验质量的期望QoE值，包括：
将所述业务服务KQI转化为业务服务KQI体验幅度，并确定所述业务服务KQI体验效率；
基于所述业务服务KQI体验效率选择所述业务服务KQI，并根据选择的业务服务KQI及其对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；
将所述产品指标KQI转化为产品指标KQI体验幅度，并确定所述产品指标KQI的体验效率；
基于所述产品指标KQI的体验效率选择产品指标KQI，并根据选择的产品指标KQI及其对应的期望门限阈值和预设权重确定所述客户体验质量的期望QoE值。


4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述体验幅度的计算公式为：



其中，为业务服务KQI或产品指标KQI体验幅度；
j为监测的KQI类型；i表示在第i个监测采样周期T内获得测量结果；Qj为KQI的期望门限；mj(i)为KQI的实际测量值；kj为KQI的预设权重。


5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若所述KQI为正面指标，将所述正面指标转化为负面指标。


6.根据权利要求3所述的方法...

【专利技术属性】
技术研发人员：崔婷婷，田洛，郭灵，朱俊，谭珺，邵宇，
申请(专利权)人：中国移动通信集团重庆有限公司，中国移动通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：重庆;50