一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法及系统技术方案

本发明专利技术涉及一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法及系统，该方法包括如下步骤：(1)采集汇总银行所有渠道窗口客户端的提示信息，并形成标准化提示信息报文；(2)对标准化提示信息报文进行分析，包括：(21)提示信息溯源分析，确定每条提示信息的问题追溯标签，生成溯源分析表；(22)计算单一交易功能的提示信息的弹出概率，联合溯源分析表，确定单一交易功能提示信息概率溯源表；(23)分析跨渠道组合业务效率；(24)确定银行各网点单一窗口的产出率；(25)基于提示信息报文数量确定银行网点各渠道窗口的最优服务窗口组合。与现有技术相比，本发明专利技术实现银行所有渠道窗口的整合分析，为精准提升银行网点的服务水平提供依据。

【技术实现步骤摘要】
一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法及系统
本专利技术涉及银行数据分析发掘方法及系统，尤其是涉及一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法及系统。
技术介绍
传统网点柜面的柜员在操作柜面业务时，主要考核业务量，业务差错等绩效。随着高柜柜台(提供现金业务的柜台)的压降，更多的柜面业务被迁移到智能柜、手持平板电脑等渠道。原有完整的高柜业务被分拆到手持PAD、智能柜、高柜多种渠道灵活组合后交付客户。原高柜柜员也伴随着走出柜台进入自助区协助客户办理业务，此场景下网点柜员会面临多种业务办理模式：手持PAD和高柜串接办理业务，智能柜和手持PAD串接组合业务。客户进入网点后可能由大堂经理在手持PAD上预录些信息，随后在智能柜上或高柜柜台上补充后续信息最终完成交付；也可能在客户个人手机上预录一信息，随后在智能柜或高柜上完成交付。当前模式多系统串联衔接完成某一业务的交付，使得交互提示信息、故障拒绝信息被各主服务系统分割，没有以客户为中心的全渠道全流程交互提示信息的时序视图，也没有基于全渠道全流程信息提示数据进行服务提升和流程改进的抓手或方法。当前各类系统的报错、告警、提示信息是由各服务方系统(智能柜、ATM、高低柜等)产生，大部分与客户交互的提示信息，在系统中并未留痕，不利于提示信息数据的采集及定量分析。同时客户完成一项业务可能跨多种媒介设备(如手持PAD预录、智能柜补录后交付，或智能柜预录、高柜柜台补录后交付)，各类设备服务方的提示交互信息各自独立，未将客户交付全程中的交互提示信息按时序整合，也无面向客户的各类提示信息汇总后的分析发掘。
技术实现思路
本专利技术的目的就是为了克服上述现有技术存在的缺陷而提供一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法及系统。本专利技术的目的可以通过以下技术方案来实现：一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法，该方法包括如下步骤：(1)采集汇总银行所有渠道窗口客户端的提示信息，并形成标准化提示信息报文；(2)对标准化提示信息报文进行分析，包括：(21)提示信息溯源分析，确定每条提示信息的问题追溯标签，生成溯源分析表；(22)计算单一交易功能的提示信息的弹出概率，联合溯源分析表，确定单一交易功能提示信息概率溯源表；(23)分析跨渠道组合业务效率；(24)确定银行各网点单一窗口的产出率；(25)基于提示信息报文数量确定银行网点各渠道窗口的最优服务窗口组合。所述的标准化提示信息报文为：|发起渠道|交易功能码|交易名称|页面功能路径|提示话术内容|提示时间|操作柜员|设备ID|网点号|客户号|。步骤(21)中提示信息溯源分析具体为：提取标准化提示信息报文中“提示话术内容”字段中的信息，匹配得到问题追溯标签，所述的问题追溯标签包括：监控管理缺失、客户误操作、柜员误操作、流程设计问题以及其他问题。步骤(22)计算单一交易功能的提示信息的弹出概率具体为：对于任意一个单一交易功能，提取标准化提示信息报文中“交易功能码”或“交易名称”字段相对应的所有提示信息，求取该单一交易功能下任意一类别提示信息日均发生概率，所述的提示信息的类别对应于标准化提示信息报文中“提示话术内容”字段中的信息。步骤(23)具体为：筛选标准化提示信息报文中同一“客户号”同一“交易名称”的所有标准化提示信息报文，根据标准化提示信息报文中“提示时间”确定该客户跨渠道组合办理时长，由此获得跨渠道组合办理的效率。步骤(24)具体为：将标准化提示信息报文按照“发起渠道”进行归类，将属于同一“发起渠道”的报文确定为一类并统计其日累计数量，每个“发起渠道”下的日累计数量确定为该发起渠道单一窗口的产出率。步骤(25)具体为：配置不同服务窗口的组合比例，提取在同一时间段内不同服务窗口组合下标准化提示信息报文，根据标准化提示信息报文中的“客户号”确定该时间段内对应服务窗口组合下服务客户数量，选取服务客户数量最高的服务窗口组合作为该时间段内最优服务窗口组合。一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析系统，该系统包括整合分析服务器，所述的整合分析服务器包括存储器和处理器；所述的存储器，用于存储计算机程序；所述的处理器，用于当执行所述计算机程序时执行上述银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法。与现有技术相比，本专利技术具有如下优点：本专利技术采集网点所有渠道窗口客户端的提示信息的痕迹，将客户网点动线轨迹途径的提示信息按时序串接，呈现出面向客户的长流程跨系统的业务操作步骤，聚焦各渠道服务窗口的真正贴近客户的成功率，精准提升银行网点的服务水平，使得各类误操作、设备异常等人为原因的差错精准压降；通过提示信息大数据分析，发现最优效率的服务人工及自助服务窗口组合搭配，努力打造零等待、零故障、零投诉的银行网点新服务。附图说明图1为本专利技术银行全渠道窗口服务痕迹整合系统的结构框图。图中，1为整合分析服务器，21为排队机/预填单机，22为手持PAD，23为智能柜，24为柜面终端，25为其他窗口，31为智能柜服务器，32为柜台服务器，33为手持设备服务器。具体实施方式下面结合附图和具体实施例对本专利技术进行详细说明。注意，以下的实施方式的说明只是实质上的例示，本专利技术并不意在对其适用物或其用途进行限定，且本专利技术并不限定于以下的实施方式。实施例如图1所示，一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析系统，该系统包括整合分析服务器1，整合分析服务器1用于采集汇总银行所有渠道窗口客户端的提示信息并进行整合分析，银行的渠道窗口包括如图1中的排队机/预填单机21、手持PAD22、智能柜23、24为柜面终端以及一些其他窗口25，整体来说可将银行的渠道窗口分为三类：智能柜、高柜柜台和手持设备，每一类分别对应设有相应的服务器，包括智能柜服务器31、柜台服务器32和手持设备服务器33。整合分析服务器1包括存储器和处理器；存储器，用于存储计算机程序；处理器，用于当执行所述计算机程序时执行下述银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法。一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法，该方法包括如下步骤：(1)采集汇总银行所有渠道窗口客户端的提示信息，并形成标准化提示信息报文；(2)对标准化提示信息报文进行分析，包括：(21)提示信息溯源分析，确定每条提示信息的问题追溯标签，生成溯源分析表；(22)计算单一交易功能的提示信息的弹出概率，联合溯源分析表，确定单一交易功能提示信息概率溯源表；(23)分析跨渠道组合业务效率；(24)确定银行各网点单一窗口的产出率；(25)基于提示信息报文数量确定银行网点各渠道窗口的最优服务窗口组合。(一)提示信息相关定义：提示信息包括三类：1、报警提示信息：交易操作过程中的弹出的允许后续操作的提示信息，鼠标或键盘点击提示框内的按钮后可继续后续操作；2、拒绝提示信息：交易操作过程中的弹出的禁止后续操作的提示信息，鼠标或键本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法，其特征在于，该方法包括如下步骤：/n(1)采集汇总银行所有渠道窗口客户端的提示信息，并形成标准化提示信息报文；/n(2)对标准化提示信息报文进行分析，包括：/n(21)提示信息溯源分析，确定每条提示信息的问题追溯标签，生成溯源分析表；/n(22)计算单一交易功能的提示信息的弹出概率，联合溯源分析表，确定单一交易功能提示信息概率溯源表；/n(23)分析跨渠道组合业务效率；/n(24)确定银行各网点单一窗口的产出率；/n(25)基于提示信息报文数量确定银行网点各渠道窗口的最优服务窗口组合。/n

【技术特征摘要】
1.一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法，其特征在于，该方法包括如下步骤：
(1)采集汇总银行所有渠道窗口客户端的提示信息，并形成标准化提示信息报文；
(2)对标准化提示信息报文进行分析，包括：
(21)提示信息溯源分析，确定每条提示信息的问题追溯标签，生成溯源分析表；
(22)计算单一交易功能的提示信息的弹出概率，联合溯源分析表，确定单一交易功能提示信息概率溯源表；
(23)分析跨渠道组合业务效率；
(24)确定银行各网点单一窗口的产出率；
(25)基于提示信息报文数量确定银行网点各渠道窗口的最优服务窗口组合。


2.根据权利要求1所述的一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法，其特征在于，所述的标准化提示信息报文为：|发起渠道|交易功能码|交易名称|页面功能路径|提示话术内容|提示时间|操作柜员|设备ID|网点号|客户号|。


3.根据权利要求2所述的一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法，其特征在于，步骤(21)中提示信息溯源分析具体为：提取标准化提示信息报文中“提示话术内容”字段中的信息，匹配得到问题追溯标签，所述的问题追溯标签包括：监控管理缺失、客户误操作、柜员误操作、流程设计问题、设备硬件故障以及其他问题。


4.根据权利要求2所述的一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法，其特征在于，步骤(22)计算单一交易功能的提示信息的弹出概率具体为：
对于任意一个单一交易功能，提取标准化提示信息报文中“交易功能码”或“交易名称”字段相对应的所有提示信息，...

【专利技术属性】
技术研发人员：左毅，
申请(专利权)人：交通银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31