呼叫中心及其云资源多租户管理方法、装置和系统制造方法及图纸

本发明专利技术公开一种呼叫中心及其云资源多租户管理方法、装置和系统。该方法包括：在用户拨打呼叫中心自助业务的情况下，互动式语音应答服务器将资源请求信息下发给互动式语音应答装置，其中，所述资源请求信息包括租户标识、资源类型和租户资源通道许可数；互动式语音应答装置将资源请求信息透传给消息队列模块；消息队列模块从资源请求信息中提取出租户标识和租户资源通道许可数，判断所述租户当前占用的资源通道数是否超过预定通道阈值；在租户当前占用的资源通道数未超过预定通道阈值的情况下，消息队列模块向自助语音识别装置或文本语音识别装置转发资源请求。本发明专利技术实现了呼叫中心ASR/TTS云资源的租户级管理能力。

Call center and its cloud resource multi tenant management method, device and system

【技术实现步骤摘要】
呼叫中心及其云资源多租户管理方法、装置和系统
本专利技术涉及呼叫中心领域，特别涉及一种呼叫中心及其云资源多租户管理方法、装置和系统。
技术介绍
相关技术呼叫中心在承接坐席外包业务时，主要通过两种方式提供多租户管理：一是多租户共享呼叫中心云资源，由ACD(AutomaticCallDistribution，自动呼叫分配)/CTI(ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成)控制同时注册的在线坐席数，实现多租户管理；二是在不同物理资源池上，为各租户分别创建虚拟机集群，并部署云呼叫中心软件系统，通过物理隔离实现多租户管理。
技术实现思路
申请人发现：相关技术方法存在以下问题：ACD/CTI仅支持人工坐席的租户级资源管理，不支持IVR(InteractiveVoiceResponse，互动式语音应答)自助业务相关的ASR(AutomaticSpeechRecognition，自动语音识别)/TTS(TextToSpeech，从文本到语音)云资源管控；物理隔离方式虽实现了租户级管理，但ASR/TTS云资源利用率不高，管理成本与传统呼叫中心相比，未显著下降。鉴于以上技术问题中的至少一项，本专利技术提供了一种呼叫中心及其云资源多租户管理方法、装置和系统，实现了呼叫中心ASR/TTS云资源的租户级管理能力。根据本专利技术的一个方面，提供一种云资源多租户管理方法，包括：在用户拨打呼叫中心自助业务的情况下，互动式语音应答服务器将资源请求信息下发给互动式语音应答装置，其中，所述资源请求信息包括租户标识、资源类型和租户资源通道许可数；互动式语音应答装置将资源请求信息透传给消息队列模块；消息队列模块从资源请求信息中提取出租户标识和租户资源通道许可数，判断所述租户当前占用的资源通道数是否超过预定通道阈值；在租户当前占用的资源通道数未超过预定通道阈值的情况下，消息队列模块向自助语音识别装置或文本语音识别装置转发资源请求。在本专利技术的一些实施例中，所述判断所述租户当前占用的资源通道数是否超过预定通道阈值包括：根据租户标识确定所述租户当前占用的资源通道数；根据租户资源通道许可数确定预定通道阈值；判断所述租户当前占用的资源通道数是否超过预定通道阈值。在本专利技术的一些实施例中，所述预定通道阈值大于等于所述租户资源通道许可数。在本专利技术的一些实施例中，所述云资源多租户管理方法还包括：在用户拨打呼叫中心自助业务的情况下，互动式语音应答服务器从通道资源租赁信息库中查询确定租户资源通道许可数，之后执行将资源请求信息下发给互动式语音应答装置的步骤。在本专利技术的一些实施例中，所述云资源多租户管理方法还包括：在租户当前占用的资源通道数未超过预定通道阈值的情况下，消息队列模块将当前占用的通道数加1，并删除租户标签，之后执行向自助语音识别装置或文本语音识别装置转发资源请求的步骤。在本专利技术的一些实施例中，所述云资源多租户管理方法还包括：在租户当前占用的资源通道数未超过预定通道阈值的情况下，消息队列模块拒绝转发资源请求给自助语音识别装置或文本语音识别装置。在本专利技术的一些实施例中，所述云资源多租户管理方法还包括：在拒绝转发资源请求给自助语音识别装置或文本语音识别装置预定时间间隔后，消息队列模块再次执行从资源请求信息中提取出租户标识和租户资源通道许可数，判断所述租户当前占用的资源通道数是否超过预定通道阈值的步骤。根据本专利技术的另一方面，提供一种消息队列模块，包括：业务控制消息接收单元，用于接收互动式语音应答装置透传的资源请求信息，其中，所述资源请求信息包括租户标识、资源类型和租户资源通道许可数，所述资源请求信息是在用户拨打呼叫中心自助业务的情况下，互动式语音应答服务器将资源请求信息下发给互动式语音应答装置的；通道判断单元，用于从资源请求信息中提取出租户标识和租户资源通道许可数，判断所述租户当前占用的资源通道数是否超过预定通道阈值；资源请求转发单元，用于在租户当前占用的资源通道数未超过预定通道阈值的情况下，向自助语音识别装置或文本语音识别装置转发资源请求。在本专利技术的一些实施例中，资源请求转发单元，用于在租户当前占用的资源通道数未超过预定通道阈值的情况下，将当前占用的通道数加1，并删除租户标签，之后向自助语音识别装置或文本语音识别装置转发资源请求。在本专利技术的一些实施例中，通道判断单元，用于根据租户标识确定所述租户当前占用的资源通道数；根据租户资源通道许可数确定预定通道阈值；判断所述租户当前占用的资源通道数是否超过预定通道阈值。在本专利技术的一些实施例中，所述消息队列模块还包括：资源请求拒绝单元，用于在租户当前占用的资源通道数未超过预定通道阈值的情况下，拒绝转发资源请求给自助语音识别装置或文本语音识别装置。在本专利技术的一些实施例中，通道判断单元还用于在资源请求拒绝单元拒绝转发资源请求给自助语音识别装置或文本语音识别装置预定时间间隔后，再次执行从资源请求信息中提取出租户标识和租户资源通道许可数，判断所述租户当前占用的资源通道数是否超过预定通道阈值的操作。根据本专利技术的另一方面，提供一种互动式语音应答服务器，包括：资源请求信息下发单元，用于在用户拨打呼叫中心自助业务的情况下，将资源请求信息下发给互动式语音应答装置，其中，所述资源请求信息包括租户标识、资源类型和租户资源通道许可数，以便互动式语音应答装置将资源请求信息透传给消息队列模块，消息队列模块从资源请求信息中提取出租户标识和租户资源通道许可数，判断所述租户当前占用的资源通道数是否超过预定通道阈值，在租户当前占用的资源通道数未超过预定通道阈值的情况下，消息队列模块向自助语音识别装置或文本语音识别装置转发资源请求。在本专利技术的一些实施例中，所述互动式语音应答服务器还包括：通道许可数查询单元，用于在用户拨打呼叫中心自助业务的情况下，从通道资源租赁信息库中查询确定租户资源通道许可数；之后指示资源请求信息下发单元执行将资源请求信息下发给互动式语音应答装置的操作。根据本专利技术的另一方面，提供一种互动式语音应答装置，用于接收互动式语音应答服务器下发的资源请求信息，其中，所述资源请求信息包括租户标识、资源类型和租户资源通道许可数，其中在用户拨打呼叫中心自助业务的情况下，互动式语音应答服务器将资源请求信息下发给互动式语音应答装置；将资源请求信息透传给消息队列模块，以便消息队列模块从资源请求信息中提取出租户标识和租户资源通道许可数，判断所述租户当前占用的资源通道数是否超过预定通道阈值，在租户当前占用的资源通道数未超过预定通道阈值的情况下，消息队列模块向自助语音识别装置或文本语音识别装置转发资源请求。根据本专利技术的另一方面，提供一种云资源多租户管理系统，包括如上述任一实施例所述的消息队列模块、如上述任一实施例所述的互动式语音应答服务器、以及如上述任一实施例所述的互动式语音应答装置。根据本专利技术的本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种云资源多租户管理方法，其特征在于，包括：/n在用户拨打呼叫中心自助业务的情况下，互动式语音应答服务器将资源请求信息下发给互动式语音应答装置，其中，所述资源请求信息包括租户标识、资源类型和租户资源通道许可数；/n互动式语音应答装置将资源请求信息透传给消息队列模块；/n消息队列模块从资源请求信息中提取出租户标识和租户资源通道许可数，判断所述租户当前占用的资源通道数是否超过预定通道阈值；/n在租户当前占用的资源通道数未超过预定通道阈值的情况下，消息队列模块向自助语音识别装置或文本语音识别装置转发资源请求。/n

【技术特征摘要】
1.一种云资源多租户管理方法，其特征在于，包括：
在用户拨打呼叫中心自助业务的情况下，互动式语音应答服务器将资源请求信息下发给互动式语音应答装置，其中，所述资源请求信息包括租户标识、资源类型和租户资源通道许可数；
互动式语音应答装置将资源请求信息透传给消息队列模块；
消息队列模块从资源请求信息中提取出租户标识和租户资源通道许可数，判断所述租户当前占用的资源通道数是否超过预定通道阈值；
在租户当前占用的资源通道数未超过预定通道阈值的情况下，消息队列模块向自助语音识别装置或文本语音识别装置转发资源请求。


2.根据权利要求1所述的云资源多租户管理方法，其特征在于，所述判断所述租户当前占用的资源通道数是否超过预定通道阈值包括：
根据租户标识确定所述租户当前占用的资源通道数；
根据租户资源通道许可数确定预定通道阈值；
判断所述租户当前占用的资源通道数是否超过预定通道阈值。


3.根据权利要求2所述的云资源多租户管理方法，其特征在于，
所述预定通道阈值大于等于所述租户资源通道许可数。


4.根据权利要求1-3中任一项所述的云资源多租户管理方法，其特征在于，还包括：
在用户拨打呼叫中心自助业务的情况下，互动式语音应答服务器从通道资源租赁信息库中查询确定租户资源通道许可数，之后执行将资源请求信息下发给互动式语音应答装置的步骤。


5.根据权利要求1-3中任一项所述的云资源多租户管理方法，其特征在于，还包括：
在租户当前占用的资源通道数未超过预定通道阈值的情况下，消息队列模块将当前占用的通道数加1，并删除租户标签，之后执行向自助语音识别装置或文本语音识别装置转发资源请求的步骤。


6.根据权利要求1-3中任一项所述的云资源多租户管理方法，其特征在于，还包括：
在租户当前占用的资源通道数未超过预定通道阈值的情况下，消息队列模块拒绝转发资源请求给自助语音识别装置或文本语音识别装置。


7.根据权利要求6所述的云资源多租户管理方法，其特征在于，还包括：
在拒绝转发资源请求给自助语音识别装置或文本语音识别装置预定时间间隔后，消息队列模块再次执行从资源请求信息中提取出租户标识和租户资源通道许可数，判断所述租户当前占用的资源通道数是否超过预定通道阈值的步骤。


8.一种消息队列模块，其特征在于，包括：
业务控制消息接收单元，用于接收互动式语音应答装置透传的资源请求信息，其中，所述资源请求信息包括租户标识、资源类型和租户资源通道许可数，所述资源请求信息是在用户拨打呼叫中心自助业务的情况下，互动式语音应答服务器将资源请求信息下发给互动式语音应答装置的；
通道判断单元，用于从资源请求信息中提取出租户标识和租户资源通道许可数，判断所述租户当前占用的资源通道数是否超过预定通道阈值；
资源请求转发单元，用于在租户当前占用的资源通道数未超过预定通道阈值的情况下，向自助语音识别装置或文本语音识别装置转发资源请求。


9.根据权利要求8所述的消息队列模块，其特征在于，
资源请求转发单元，用于在租户当前占用的资源通道数未超过预定通道阈值的...

【专利技术属性】
技术研发人员：李青，史敏锐，
申请(专利权)人：中国电信股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11