一种情绪识别方法及装置、电子设备和可读存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术属于数据识别和处理领域，提供了一种情绪识别方法、系统和可读存储介质，其中方法包括：采集语音信号；将所述语音信号进行处理，得到语音识别信息和文本识别信息；将所述语音识别信息和文本识别信息进行语音情绪识别和文本情绪识别，得到语音情绪识别信息和文本情绪识别信息；根据预设计算规则，将所述语音情绪识别信息和文本情绪识别信息进行计算，得到情绪信息。本发明专利技术通过对语音信号进行语音和文本的提取，进行情绪的识别，提高了情绪识别的准确率。通过对语音和文本信息的筛选，提高了处理的效率和准确率，为提高客户服务质量和对服务人员进行绩效考核的参考标准等起到了积极重要的作用。

An emotion recognition method and device, electronic equipment and readable storage medium

【技术实现步骤摘要】
一种情绪识别方法及装置、电子设备和可读存储介质
本专利技术属于数据识别和处理领域，更具体的，涉及一种情绪识别方法及装置、电子设备和可读存储介质。
技术介绍
呼叫中心系统是指一种利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入/呼出业务来实现服务运营的操作系统。随着经济发展，呼叫中心系统中客服交互的业务量也越来越大，及时和有效的跟踪和监测客服通话中客服和客户的情绪状态，对于企业提升其服务质量具有重要的意义。目前，大多数企业主要依靠聘请专门的质检人员对通话录音进行抽样监听来实现这一目的，这一方面会给企业带来额外的成本，另一方面由于抽样覆盖范围的不确定性、以及人为判定含有的主观感情色彩，使得人工质检的效果存在一定的局限性。此外，质检人员只能在通话结束，获得录音以后对客服和客户的情绪表现进行事后的评价，而难以做到在通话进行当中去实时的监测客服和客户的情绪状态，当通话中客服或客户出现非常负面的情绪时，也无法及时有效的对客服人员进行提醒。目前对客服电话中心中的对话语音进行负面情绪识别的产品或研究很少。现有的情绪识别产品大部分都是在语音本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种情绪识别方法，其特征在于，包括：/n采集语音信号；/n将所述语音信号进行处理，得到语音识别信息和文本识别信息；/n将所述语音识别信息和文本识别信息进行语音情绪识别和文本情绪识别，得到语音情绪识别信息和文本情绪识别信息；/n根据预设计算规则，将所述语音情绪识别信息和文本情绪识别信息进行计算，得到所述语音信号的情绪信息。/n

【技术特征摘要】
1.一种情绪识别方法，其特征在于，包括：
采集语音信号；
将所述语音信号进行处理，得到语音识别信息和文本识别信息；
将所述语音识别信息和文本识别信息进行语音情绪识别和文本情绪识别，得到语音情绪识别信息和文本情绪识别信息；
根据预设计算规则，将所述语音情绪识别信息和文本情绪识别信息进行计算，得到所述语音信号的情绪信息。


2.根据权利要求1所述的一种情绪识别方法，其特征在于，所述将所述语音信号进行处理，得到语音识别信息，包括：
分割语音信号为多个子语音信息；
提取所述多个子语音信息的特征信息，每个子语音信息的特征信息组成所述子语音信息的特征信息总集合；
统计每个子语音信息中的特征信息，将所述特征信息与预设的多个特征统计量信息进行匹配；
记录与所述多个特征统计量信息匹配的每个子语音信息中的特征信息集合；
根据与所述多个特征统计量信息匹配的特征信息集合，及子语音信息的特征信息总集合，计算每个子语音信息的特征量匹配度；
将特征量匹配度大于预设特征量阈值的子语音信息确定为语音识别信息。


3.根据权利要求1所述的一种情绪识别方法，其特征在于，将所述语音识别信息进行语音情绪识别，具体为：
提取所述语音识别信息的特征信息；
将所述特征信息与预设的情绪训练模型进行匹配，得到每个不同情绪的概率值；
选取大于预设情绪阈值的概率值对应的情绪，作为所述语音信号的语音情绪识别信息。


4.根据权利要求3所述的一种情绪识别方法，其特征在于，还包括：
若存在多个大于预设情绪阈值的概率值；则选取多个所述概率值的平均概率值所对应的情绪作为所述语音信号的语音情绪识别信息。


5.根据权利要求1所述的一种情绪识别方法，其特征在于，所述将文本识别信息进行文本情绪识别，包括：
对文本识别信息进行特征提取，生成多个特征向量；
将多个特征...

【专利技术属性】
技术研发人员：方豪，占小杰，王少军，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44