客服方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术涉及一种客服方法及装置，包括：接收用户客户端的初步咨询信息，根据初步咨询信息，判断初步咨询信息的所属领域和用户客户端的持有者的情绪指数，根据所属领域和情绪指数，确定与初步咨询信息相匹配的应答信息，推送应答信息至用户客户端，使得根据情绪判断得出合理的应答，避免客户的情绪波动，提高了沟通的效率。

Customer service methods and devices

【技术实现步骤摘要】
客服方法及装置
本专利技术涉及机器客服
，具体涉及一种客服方法及装置。
技术介绍
培训机构等网络平台在现代社会中占据着重要的市场，为了适应网络化的潮流，越来越多的网络在线平台应运而生，为了保证能够及时的回应客户，机器客服便承担起了越来越重要的责任，而机器客服的应答服务水平也直接影响着客户的消费选择。目前，大部分的机器客服都是客户输入问题信息，客服系统识别问题信息，然后做出应答，由于不同的客户有着不同的语言习惯，因而在客服系统识别问题信息时，便很可能出现识别语义识别不准确的问题，很容易出现答非所问的现象，导致客户需进行反复问题咨询，降低了客户咨询的效率，而此时客户便会很容易出现情绪上的波动，从而导致客户放弃选择当前培训机构。因此，如何使得机器客服及时的获取客户的情绪并作出合理的应答，是本领域的技术人员亟需解决的技术问问题。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术的目的在于提供一种客服方法及装置，以使得机器客服可以根据客户情绪作出合理应答，提高沟通效率。为实现以上目的，本专利技术采用如下技术方案：一种客服方法，包括：接收用户客户端的初步咨询信息；根据所述初步咨询信息，判断所述初步咨询信息的所属领域和所述用户客户端的持有者的情绪指数；根据所述所属领域和所述情绪指数，确定与所述初步咨询信息相匹配的应答信息；推送所述应答信息至所述用户客户端。可选的，上述所述初步咨询信息包括语音咨询内容和文字咨询内容；所述根据所述初步咨询信息，判断所述用户客户端的持有者的情绪指数，包括：若所述初步咨询信息为语音咨询内容，则检测所述语音咨询内容的语速和语调；根据所述语速和所述语调，确定所述用户客户端的持有者的情绪指数；若所述初步咨询信息为文字咨询内容，则提取所述文字咨询内容中的情绪文字；根据所述情绪文字，确定所述用户客户端的持有者的情绪指数。可选的，上述所述根据所述情绪指数，确定与所述初步咨询信息相匹配的应答信息，包括：确定所述情绪指数对应的情绪等级；判断所述情绪等级与预设等级阈值的大小；当所述情绪等级大于所述预设等级阈值时，在情绪应答数据库中筛选缓和性话语，作为所述应答信息。可选的，上述所述接收用户客户端的初步咨询信息之后，还包括：基于所述初步咨询信息，在预设标准问题数据库中筛选与所述初步咨询信息相关联的标准问题信息集合；推送所述标准问题信息集合至所述用户客户端；接收所述用户客户端的标准问题信息的确认提示；根据所述确认提示，在预先构建的标准问题信息与标准答案的关联关系中，筛选与所述标准问题信息相匹配的标准答案；推送所述标准答案至所述用户客户端。可选的，上述所述基于所述初步咨询信息，在预设标准问题数据库中筛选与所述初步咨询信息相关联的标准问题信息集合，包括：提取所述初步咨询信息中的关键字信息；根据所述关键字信息，在预设标准问题数据库中筛选与所述关键字信息相关联的标准问题信息集合；对应的，所述推送所述标准问题信息集合至所述用户客户端，包括：按照所述关键字信息由多及少的顺序对所述标准问题信息集合中的标准问题信息进行排序，得到排序结果；根据所述排序结果，推送所述标准问题信息至所述用户客户端。可选的，上述所述基于所述初步咨询信息，在预设标准问题数据库中筛选与所述初步咨询信息相关联的标准问题信息集合之前，还包括：获取行业问题语句；确定与所述行业问题语句相对应的标准问题信息；基于所述标准问题信息，建立所述预设标准问题数据库。可选的，上述所述接收用户客户端的初步咨询信息之前，还包括；确定与所述标准问题信息对应的标准答案；根据所述标准问题信息和所述标准答案，构建所述标准问题信息与标准答案的关联关系。可选的，上述所述接收用户客户端的初步咨询信息之后，还包括：识别所述初步咨询信息的种类，所述种类包括咨询问题信息和报名问题信息；若所述种类为报名问题信息，则识别所述用户客户端的持有者的个人信息；根据所述个人信息，推荐指定消费信息至所述用户客户端，并接入人工客服。可选的，上述所述推送所述应答信息至所述用户客户端之后，还包括：根据所述应答信息，判断所述用户客户端的持有者的消费需求；根据所述消费需求推荐对应的资费信息至所述用户客户端。一种客服装置，包括：接收模块，用于接收用户客户端的初步咨询信息；判断模块，用于根据所述初步咨询信息，判断所述初步咨询信息的所属领域和所述用户客户端的持有者的情绪指数；确定模块，用于根据所述所属领域和所述情绪指数，确定与所述初步咨询信息相匹配的应答信息；推送模块，用于推送所述应答信息至所述用户客户端。本专利技术采用一种客服方法及装置，通过接收用户客户端的初步咨询信息，根据初步咨询信息，判断初步咨询信息的所属领域和用户客户端的持有者的情绪指数，使得不再单一的根据所属领域进行机械式应答，根据所属领域和情绪指数，确定与初步咨询信息相匹配的应答信息，推送应答信息至用户客户端，通过判断用户客户端持有者的情绪指数，来确定合理的应答信息，能够很好的减缓持有者的情绪波动，保证沟通的有效性，避免了客户处于情绪激动时机器客服仍然推送机械性话术的问题，提高了客户咨询效率的同时，有助于帮助用户客户端的持有者作出更快的选择。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是本专利技术实施例提供的客服方法的一种流程图。图2是本专利技术实施例提供的客服装置的一种结构示意图。具体实施方式为使本专利技术的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将对本专利技术的技术方案进行详细的描述。显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所得到的所有其他实施方式，都属于本专利技术所保护的范围。图1是本专利技术实施例提供的客服方法的一种流程图。如图1所示，本实施例提供的一种客服方法，包括以下步骤：S11、接收用户客户端的初步咨询信息。其中，初步资讯信息包括语音咨询内容和文字咨询内容，也就指的是包括着语音通话的方式或者是文字交流的方式，无论哪一种方式只要能够获取到用户通过用户客户端发出的消息即可。在接收到用户客户端的消息以后，还包括着识别初步咨询消息的种类，种类包括着咨询问题信息和报名问题信息，机器客服主要负责的是咨询问题的信息，根据用户的咨询问题作出合理的应答，判断出初步咨询问题为咨询问题信息后，按照预设的方式，在数据库中进行筛选，得到合适的应答方案，本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服方法，其特征在于，包括：/n接收用户客户端的初步咨询信息；/n根据所述初步咨询信息，判断所述初步咨询信息的所属领域和所述用户客户端的持有者的情绪指数；/n根据所述所属领域和所述情绪指数，确定与所述初步咨询信息相匹配的应答信息；/n推送所述应答信息至所述用户客户端。/n

【技术特征摘要】
1.一种客服方法，其特征在于，包括：
接收用户客户端的初步咨询信息；
根据所述初步咨询信息，判断所述初步咨询信息的所属领域和所述用户客户端的持有者的情绪指数；
根据所述所属领域和所述情绪指数，确定与所述初步咨询信息相匹配的应答信息；
推送所述应答信息至所述用户客户端。


2.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，所述初步咨询信息包括语音咨询内容和文字咨询内容；
所述根据所述初步咨询信息，判断所述用户客户端的持有者的情绪指数，包括：
若所述初步咨询信息为语音咨询内容，则检测所述语音咨询内容的语速和语调；
根据所述语速和所述语调，确定所述用户客户端的持有者的情绪指数；
若所述初步咨询信息为文字咨询内容，则提取所述文字咨询内容中的情绪文字；
根据所述情绪文字，确定所述用户客户端的持有者的情绪指数。


3.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，所述根据所述情绪指数，确定与所述初步咨询信息相匹配的应答信息，包括：
确定所述情绪指数对应的情绪等级；
判断所述情绪等级与预设等级阈值的大小；
当所述情绪等级大于所述预设等级阈值时，在情绪应答数据库中筛选缓和性话语，作为所述应答信息。


4.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，所述接收用户客户端的初步咨询信息之后，还包括：
基于所述初步咨询信息，在预设标准问题数据库中筛选与所述初步咨询信息相关联的标准问题信息集合；
推送所述标准问题信息集合至所述用户客户端；
接收所述用户客户端的标准问题信息的确认提示；
根据所述确认提示，在预先构建的标准问题信息与标准答案的关联关系中，筛选与所述标准问题信息相匹配的标准答案；
推送所述标准答案至所述用户客户端。


5.根据权利要求4所述的客服方法，其特征在于，所述基于所述初步咨询信息，在预设标准问题数据库中筛选与所述初步咨询信息相关联的标准问题信息集合，包括：
提取所述初步咨询信息中的关键字信息；
根据所述关键字信息，在...

【专利技术属性】
技术研发人员：胡小花，
申请(专利权)人：冠杰消防工程师教育服务深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44