车辆及配件的分析维护系统、及客户在线管理系统和方法技术方案

技术编号:22565797 阅读:21 留言:0更新日期:2019-11-16 12:19
本申请提供一种车辆及配件的分析维护系统、及客户在线管理系统和方法,首先获取客户在线上线下的交互信息,所述交互信息为所述客户在线上线下进行交易、售后和/或反馈的互动情况,接着采用RFM模型分析所述客户的所述交互信息,以分析得到所述客户的RFM数值,所述RFM数值表示所述客户在线上线下进行交易、售后和/或反馈的互动热度,根据所述RFM数值对所述客户进行分组归类,对属于不同分组归类的客户采用对应的服务方式,以实现对客户的在线管理。通过这种方式,本申请能够采用新的数据分析处理方法,对客户进行全方位的分析管理,保证产品的市场竞争力,便于企业进行技术维护,给企业带来巨大经济效益。

Analysis and maintenance system of vehicle and accessories, and customer online management system and method

This application provides an analysis and maintenance system for vehicles and accessories, and an online management system and method for customers. First, obtain the interactive information of customers online and offline. The interactive information refers to the interaction of the customers online and offline for transaction, after-sales and / or feedback. Then, use the RFM model to analyze the interactive information of the customers to obtain the RFM number of the customers Value, the RFM value represents the interactive heat of the online and offline transaction, after-sale and / or feedback of the customer, the customer is grouped and classified according to the RFM value, and the customers belonging to different groups and classifications are provided with corresponding service methods to realize the on-line management of the customer. In this way, the application can adopt new data analysis and processing methods to conduct all-round analysis and management of customers, ensure the market competitiveness of products, facilitate the technical maintenance of enterprises, and bring huge economic benefits to enterprises.

【技术实现步骤摘要】
车辆及配件的分析维护系统、及客户在线管理系统和方法
本申请涉及数据分析
,具体涉及一种基于RFM(Recency,Frequency,Monetary)模型的客户在线管理系统和方法,以及使用所述基于RFM模型的客户在线管理系统的车辆及配件的分析维护系统。
技术介绍
现有技术中,RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。在众多的客户关系管理(CRM)的分析模式中,RFM模型被广泛提到和使用。在本领域中,客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)的意义比较重大,比如企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。CRM概念引入中国已有数年,其字面意思是客户关系管理,但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义,通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。从字义上看,它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制,CRM极大地改善了企业与客户之间的关系,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。但是,上述方式还不能适应现下高速发展的信息时代,而无法从数据分析的角度上给予有力的支持,导致产品市场不好,产品竞争力下降甚至影响企业的生死存亡。针对现有技术的多方面不足,本申请的专利技术人经过深入研究,提出一种车辆及配件的分析维护系统、及客户在线管理系统和方法。
技术实现思路
本申请的目的在于,提供一种车辆及配件的分析维护系统、及客户在线管理系统和方法,能够采用新的数据分析处理方法,对客户进行全方位的分析管理,保证产品的市场竞争力,便于企业进行技术维护,给企业带来巨大经济效益。为解决上述技术问题,本申请提供一种基于RFM模型的客户在线管理方法,作为其中一种实施方式,所述基于RFM模型的客户在线管理方法包括步骤:获取客户在线上线下的交互信息,所述交互信息为所述客户在线上线下进行交易、售后和/或反馈的互动情况;采用RFM模型分析所述客户的所述交互信息,以分析得到所述客户的RFM数值,所述RFM数值表示所述客户在线上线下进行交易、售后和/或反馈的互动热度;根据所述RFM数值对所述客户进行分组归类;对属于不同分组归类的客户采用对应的服务方式,以实现对客户的在线管理。作为其中一种实施方式,所述获取客户在线上线下的交互信息的步骤之前,还包括:预定义RFM模型的RFM参数,所述RFM参数包括参数R、参数F及参数M,所述参数R表示客户最近一次在线上线下进行交易、售后和/或反馈的时间,所述参数F表示所述客户在预设时间内在线上线下进行交易、售后和/或反馈的频率,所述参数M表示所述客户在预设时间内在线上线下进行交易、售后和/或反馈的投入度;设置所述交互信息对应的互动情况的互动热度权重,得到权重表;根据所述RFM参数及所述权重表,构建得到用于分析客户的所述RFM模型。作为其中一种实施方式,所述获取客户在线上线下的交互信息的步骤,具体包括:获取所述客户在线上线下的互动情况,所述互动情况为所述客户在线上线下的交易、售后和/或反馈行为,所述交互信息包括行为标识、客户标识、线上线下标识、行为时间、行为类型及上一行为标识。作为其中一种实施方式,所述采用RFM模型分析所述客户的所述交互信息的步骤,具体包括:采用所述RFM模型分析所述客户包括行为标识、客户标识、线上线下标识、行为时间、行为类型及上一行为标识的所述交互信息,以得到所述客户的RFM参数,所述RFM参数为所述RFM模型给所述客户的参数R、参数F及参数M的分别赋值;采用所述权重表对参数R、参数F及参数M进行加权处理,以得到表示互动热度的所述RFM数值。作为其中一种实施方式,所述采用所述权重表对参数R、参数F及参数M进行加权处理,以得到表示互动热度的所述RFM数值的步骤,还包括:判断所述参数R、参数F及参数M是否大于各自的预设阈值;对大于各自的预设阈值的参数进行二次加权处理。作为其中一种实施方式,所述根据所述RFM数值对所述客户进行分组归类的步骤,具体包括:根据所述RFM数值将所述客户分组归类为潜在客户、上升趋势客户、稳定性客户或下降趋势客户;其中,R参数的赋值越近,代表为潜在客户,F参数的赋值越高,代表为上升趋势客户,M参数的赋值越投入,代表为稳定性客户。作为其中一种实施方式,所述对属于不同分组归类的客户采用对应的服务方式的步骤,具体包括:对分组归类为潜在客户的客户采用深入挖掘的服务方式,对分组归类为上升趋势客户的客户采用持续跟进的服务方式,对分组归类为稳定性客户的客户采用温暖的服务方式,对分组归类为下降趋势客户采用维持沟通业务挽留的服务方式。作为其中一种实施方式,所述根据所述RFM参数及所述权重表,构建得到用于分析客户的所述RFM模型的步骤之后,还包括:根据业务部门的反馈测试所述RFM模型是否满足预设评估标准;若否,则修改所述权重表以重构所述RFM模型。作为其中一种实施方式,所述根据业务部门的反馈测试所述RFM模型是否满足预设评估标准的步骤,具体包括:根据业务部门的反馈测试所述客户的实际情况是否与所述RFM模型分析的分组归类相一致;若相一致,则满足预设评估标准,若不一致,则修改所述权重表以重构所述RFM模型。为解决上述技术问题,本申请还提供一种基于RFM模型的客户在线管理系统,作为其中一种实施方式,所述客户在线管理系统配置有处理器,所述处理器用于执行程序数据,以实现任一上述的基于RFM模型的客户在线管理方法。为解决上述技术问题,本申请还提供一种车辆及配件的分析维护系统,作为其中一种实施方式,所述分析维护系统采用上述的基于RFM模型的客户在线管理系统。本申请车辆及配件的分析维护系统、及客户在线管理系统和方法,获取客户在线上线下的交互信息,所述交互信息为所述客户在线上线下进行交易、售后和/或反馈的互动情况,采用RFM模型分析所述客户的所述交互信息,以分析得到本文档来自技高网
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【技术保护点】
1.一种基于RFM模型的客户在线管理方法,其特征在于,所述基于RFM模型的客户在线管理方法包括步骤:/n获取客户在线上线下的交互信息,所述交互信息为所述客户在线上线下进行交易、售后和/或反馈的互动情况;/n采用RFM模型分析所述客户的所述交互信息,以分析得到所述客户的RFM数值,所述RFM数值表示所述客户在线上线下进行交易、售后和/或反馈的互动热度;/n根据所述RFM数值对所述客户进行分组归类;/n对属于不同分组归类的客户采用对应的服务方式,以实现对客户的在线管理。/n

【技术特征摘要】
1.一种基于RFM模型的客户在线管理方法,其特征在于,所述基于RFM模型的客户在线管理方法包括步骤:
获取客户在线上线下的交互信息,所述交互信息为所述客户在线上线下进行交易、售后和/或反馈的互动情况;
采用RFM模型分析所述客户的所述交互信息,以分析得到所述客户的RFM数值,所述RFM数值表示所述客户在线上线下进行交易、售后和/或反馈的互动热度;
根据所述RFM数值对所述客户进行分组归类;
对属于不同分组归类的客户采用对应的服务方式,以实现对客户的在线管理。


2.根据权利要求1所述的基于RFM模型的客户在线管理方法,其特征在于,所述获取客户在线上线下的交互信息的步骤之前,还包括:
预定义RFM模型的RFM参数,所述RFM参数包括参数R、参数F及参数M,所述参数R表示客户最近一次在线上线下进行交易、售后和/或反馈的时间,所述参数F表示所述客户在预设时间内在线上线下进行交易、售后和/或反馈的频率,所述参数M表示所述客户在预设时间内在线上线下进行交易、售后和/或反馈的投入度;
设置所述交互信息对应的互动情况的互动热度权重,得到权重表;
根据所述RFM参数及所述权重表,构建得到用于分析客户的所述RFM模型。


3.根据权利要求2所述的基于RFM模型的客户在线管理方法,其特征在于,所述获取客户在线上线下的交互信息的步骤,具体包括:
获取所述客户在线上线下的互动情况,所述互动情况为所述客户在线上线下的交易、售后和/或反馈行为,所述交互信息包括行为标识、客户标识、线上线下标识、行为时间、行为类型及上一行为标识。


4.根据权利要求3所述的基于RFM模型的客户在线管理方法,其特征在于,所述采用RFM模型分析所述客户的所述交互信息的步骤,具体包括:
采用所述RFM模型分析所述客户包括行为标识、客户标识、线上线下标识、行为时间、行为类型及上一行为标识的所述交互信息,以得到所述客户的RFM参数,所述RFM参数为所述RFM模型给所述客户的参数R、参数F及参数M的分别赋值;
采用所述权重表对参数R、参数F及参数M进行加权处理,以得到表示互动热度的所述RFM数值。


5.根据权利要求4所述的基于RFM模型的客户在线管理方法,其特征在于...

【专利技术属性】
技术研发人员:黄忠睿马智尹春风浦晨晨
申请(专利权)人:上海博泰悦臻网络技术服务有限公司
类型:发明
国别省市:上海;31

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