话术推荐方法和装置及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种话术推荐方法和装置及存储介质。其中，该方法包括：获取第一会话中的音频流数据，其中，音频流数据中携带有第一用户终端向第二用户终端发送的请求音频；将请求音频实时转换成会话文本；调用目标话术库，查找与会话文本相匹配的目标话术集，其中，目标话术库中存储的用于推荐的话术为话术学习模型输出的话术，话术学习模型利用话术质检引擎输出的质检结果进行机器学习；向第二用户终端推荐目标话术集，以使第二用户终端从目标话术集中确定出用于通过第一会话推送给第一用户终端的目标话术。本发明专利技术解决了相关技术提供的话术推荐方法存在准确性较低的技术问题。

Recommended methods, devices and storage media for scripts

【技术实现步骤摘要】
话术推荐方法和装置及存储介质
本专利技术涉及呼叫中心通信领域，具体而言，涉及一种话术推荐方法和装置及存储介质。
技术介绍
如今，为了方便同时处理大量用户的各种需求，由一批服务人员(即客服人员)组成，利用计算机电话集成技术(ComputerTelephonyIntegration，简称CTI)建立的呼叫中心(CallCenter)应运而生。通常情况下，用户是在出现问题的时候才会通过呼叫中心咨询客服人员，而用户在咨询不同问题时的情绪状态、通话状态往往是不同的。但目前针对上述情形，客服人员通常是采用统一的标准话术来进行答复。也就是说，在相关技术中并未提供一种针对不同用户的话术推荐方法，以保证话术推荐的准确性。针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。
技术实现思路
本专利技术实施例提供了一种话术推荐方法和装置及存储介质，以至少解决相关技术提供的话术推荐方法存在准确性较低的技术问题。根据本专利技术实施例的一个方面，提供了一种话术推荐方法，包括：获取第一会话中的音频流数据，其中，上述音频流数据中携带有第一用户终端向第二用户终端发送的请求音频；将上述请求音频实时转换成会话文本；调用目标话术库，查找与上述会话文本相匹配的目标话术集，其中，上述目标话术库中存储的用于推荐的话术为话术学习模型输出的话术，上述话术学习模型利用话术质检引擎输出的质检结果进行机器学习；向上述第二用户终端推荐上述目标话术集，以使上述第二用户终端从上述目标话术集中确定出用于通过上述第一会话推送给上述第一用户终端的目标话术。根据本专利技术实施例的另一方面，还提供了一种话术推荐装置，包括：第一获取单元，用于获取第一会话中的音频流数据，其中，上述音频流数据中携带有第一用户终端向第二用户终端发送的请求音频；转换单元，用于将上述请求音频实时转换成会话文本；查找单元，用于调用目标话术库，查找与上述会话文本相匹配的目标话术集，其中，上述目标话术库中存储的用于推荐的话术为话术学习模型输出的话术，上述话术学习模型利用话术质检引擎输出的质检结果进行机器学习；推荐单元，用于向上述第二用户终端推荐上述目标话术集，以使上述第二用户终端从上述目标话术集中确定出用于通过上述第一会话推送给上述第一用户终端的目标话术。根据本专利技术实施例的又一方面，还提供了一种存储介质，该存储介质中存储有计算机程序，其中，该计算机程序被设置为运行时执行上述话术推荐方法。在本专利技术实施例中，在获取第一会话中的音频流数据之后，将音频流数据中携带的第一用户终端向第二用户终端发送的请求音频实时转换成会话文本，并调用目标话术库来查找与上述会话文本相配的目标话术集，其中，该目标话术库中存储的用于推荐的话术为话术学习模型输出的话术，话术学习模型利用话术质检引擎输出的质检结果进行机器学习。然后将上述目标话术集推荐给上述第二用户终端，以使第二用户终端从上述目标话术集中确定出用于通过第一会话推送给第一用户终端的目标话术，从而实现从根据质检结果进行机器学习得到的话术学习模型，获取所要推荐的目标话术集，以使得所推荐的话术与使用用户终端的用户的匹配度更高，进而达到提高话术推荐的准确性。解决了相关技术提供的话术推荐方法存在准确性较低的技术问题。附图说明此处所说明的附图用来提供对本专利技术的进一步理解，构成本申请的一部分，本专利技术的示意性实施例及其说明用于解释本专利技术，并不构成对本专利技术的不当限定。在附图中：图1是根据本专利技术实施例的一种可选的话术推荐方法的网络环境的示意图；图2是根据本专利技术实施例的一种可选的话术推荐方法的流程图；图3是根据本专利技术实施例的另一种可选的话术推荐方法的流程图；图4是根据本专利技术实施例的又一种可选的话术推荐方法的流程图；图5是根据本专利技术实施例的一种可选的话术推荐方法的界面配置示意图；图6是根据本专利技术实施例的另一种可选的话术推荐方法的界面配置示意图；图7是根据本专利技术实施例的又一种可选的话术推荐方法的界面配置示意图；图8是根据本专利技术实施例的一种可选的话术推荐方法的时序图；图9是根据本专利技术实施例的又一种可选的话术推荐方法的时序图；图10是根据本专利技术实施例的另一种可选的话术推荐方法的时序图；图11是根据本专利技术实施例的又一种可选的话术推荐方法的时序图；图12是根据本专利技术实施例的一种可选的话术推荐装置的结构示意图；图13是根据本专利技术实施例的一种可选的电子装置的结构示意图。具体实施方式为了使本
的人员更好地理解本专利技术方案，下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本专利技术保护的范围。需要说明的是，本专利技术的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本专利技术的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。根据本专利技术实施例的一个方面，提供了一种话术推荐方法，可选地，作为一种可选的实施方式，上述话术推荐方法可以但不限于应用于如图1所示的网络环境中的话术推荐系统中。该话术推荐系统包括：用户设备102、网络110、服务器112及用户设备118。假设用户设备102中安装有运行话术质检引擎的客户端，该用户设备102中包括人机交互屏幕104，处理器106及存储器108。人机交互屏幕104用于通过与上述客户端对应的人机交互接口，获取对话术进行质检的质检条件，处理器104用于根据该质检条件对从呼叫中心获取到的会话文本进行质检，得到质检结果。存储器106用于存储上述质检结果。用户设备118中安装有用于实现话术推荐的客户端，该用户设备118中包括人机交互屏幕120，处理器122及存储器124。人机交互屏幕120用于呈现服务器110确定出的所要推荐的目标话术集，处理器122用于获取对目标话术集执行操作所确定出目标话术；存储器124用于存储上述目标话术集和确定出的目标话术。如步骤S102，用户设备102通过人机交互屏幕104获取为话术配置的质检条件。在处理器106根据上述质检条件对话术进行质检后，得到质检结果，如步骤S104，通过网络110将该质检结果发送给服务器112，其中，服务器112中包括数据库114及处理引擎116。进一步，服务器112将执行步骤S106-S108：通过处理引擎116利用上述从话术质检引擎获取到的质检结果进行机器学习，以训练话术学习模型，然后将话术学习模型输出的的话术存储到目标话术库中。进一步，服务器112执行步骤S110-S114，在服务器112获取到第一会话中的音频流数据的情况下，将该音频流数据中的请求音频实时转换成会话文本，并调用目标话术库，查找与上述会话文本相匹配的目标话术集。然后，如步骤S116，将上述目标话术集发送至用户设备118。在用户设备118本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种话术推荐方法，其特征在于，包括：获取第一会话中的音频流数据，其中，所述音频流数据中携带有第一用户终端向第二用户终端发送的请求音频；将所述请求音频实时转换成会话文本；调用目标话术库，查找与所述会话文本相匹配的目标话术集，其中，所述目标话术库中存储的用于推荐的话术为话术学习模型输出的话术，所述话术学习模型利用话术质检引擎输出的质检结果进行机器学习；向所述第二用户终端推荐所述目标话术集，以使所述第二用户终端从所述目标话术集中确定出用于通过所述第一会话推送给所述第一用户终端的目标话术。

【技术特征摘要】
1.一种话术推荐方法，其特征在于，包括：获取第一会话中的音频流数据，其中，所述音频流数据中携带有第一用户终端向第二用户终端发送的请求音频；将所述请求音频实时转换成会话文本；调用目标话术库，查找与所述会话文本相匹配的目标话术集，其中，所述目标话术库中存储的用于推荐的话术为话术学习模型输出的话术，所述话术学习模型利用话术质检引擎输出的质检结果进行机器学习；向所述第二用户终端推荐所述目标话术集，以使所述第二用户终端从所述目标话术集中确定出用于通过所述第一会话推送给所述第一用户终端的目标话术。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述调用目标话术库，查找与所述会话文本相匹配的目标话术集包括：在所述目标话术库中查找与所述会话文本相匹配的候选话术集，其中，所述候选话术集中的话术与所述会话文本之间的关联度大于第一阈值；从所述候选话术集中确定出与第一用户画像特征相匹配的所述目标话术集，其中，所述第一用户画像特征是根据所述第一用户终端发送的所述请求音频确定得出的。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述从所述候选话术集中确定出与第一用户画像特征相匹配的所述目标话术集包括：依次获取所述候选话术集中的话术与所述第一用户画像特征之间的匹配度；对所述匹配度进行排序，得到话术序列；从所述话术序列中确定得出所述目标话术集。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述获取第一会话中的音频流数据之前，还包括：获取在所述第一会话之前产生的历史用户会话文本；将所述历史用户会话文本输入所述话术质检引擎，得到历史质检结果；利用历史质检结果对初始话术学习模型进行训练，得到所述话术学习模型。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述获取在所述第一会话之前产生的历史用户会话文本之前，还包括：获取在配置界面中为所述话术质检引擎配置的质检条件；在所述利用历史质检结果对初始话术学习模型进行训练，得到所述话术学习模型之后，还包括：根据所述话术学习模型输出的话术，调整所述话术质检引擎的所述质检条件，得到调整后的所述质检条件，以使所述话术质检引擎按照调整后的所述质检条件进行质检。6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述利用历史质检结果对初始话术学习模型进行训练，得到所述话术学习模型包括：对所述历史质检结果中的每个对象质检结果执行以下操作：获取与所述对象质检结果对应的对象会话文本关联的目标业务数据；将所述对象质检结果，与所述对象会话文本匹配的对象请求音频及所述目标业务数据输入所述初始话术学习模型进行训练，以得到所述话术学习模型，其中，所述对象请求音频用于确定对象用户画像特征。7.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述将所述历史用户会话文本输入所述话术质检引擎，得到历史质检结果包括：对所述历史质检结果中的每个对象质检结果执行以下操作：获取与所述对象质检结果对应的对象会话文本，及与所述对象会话文本相匹配的对象请求音频；根据所述对象会话文本及所述对象请求音频，提取使用所述第一用户终端的用户的话术特征、语速特征及情绪特征；对所述话术特征、所述语速特征及所述情绪特征进行质检，得到对象质检结果。8.一种话术推荐装置，其特征在于，包括：第一获取单元，用于获取第一会话中...

【专利技术属性】
技术研发人员：周亦诚，何烨，
申请(专利权)人：腾讯科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44