一种在线服务的方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种在线服务的方法及系统，对于用户问题可以作出快速回应，提升用户体验。本发明专利技术实施例的方法，包括：提取讨论组中用户问题的关键词；根据所述关键词，搜索协助人员；将所述协助人员加入所述讨论组。

A Method and System of Online Service

【技术实现步骤摘要】
一种在线服务的方法及系统
本专利技术属于在线服务领域，具体来说，涉及一种在线服务的方法及系统。
技术介绍
在线客服系统在互联网+的浪潮中得到了越来越广泛的使用。相比传统的窗口服务和电话客服，基于互联网的在线客服系统拥有实时接入，自动分配客服，服务效率高，会话数据实时监控等优点。目前，在线客服在服务方式上依然采用一个客服服务多个用户的方式。随着业务的复杂化和分工的精细化，一个客服势必无法回答所有类型的咨询。现有的在线客服系统面对此种情形，通常采用客服转接的方式，将一个会话从一个客服转到另外一个客服处理，但这同样带来了新的问题：(1)被转接的客服可能也无法处理用户的疑问，只能继续把会话转向下一个客服。这样反复多次，影响用户体验；(2)用户的问题是客服本身无法解答的，必须等客服咨询专业人员，才能给出回复，而专业人员无法转接会话，客服只能采取线下交流或者转工单的方式，无形中延长了用户的等待时间，同样影响用户体验。
技术实现思路
本专利技术所要解决的技术问题是一种在线服务的方法及系统，对于用户问题可以作出快速回应，提升用户体验。为解决上述技术问题，本专利技术实施例采用以下技术方案：第一方面，本专利技术实施例提供一种在线服务的方法，所述方法包括：提取讨论组中用户问题的关键词；根据所述关键词，搜索协助人员；将所述协助人员加入所述讨论组。结合第一方面，作为第一种可选择的技术方案，所述提取讨论组中用户问题的关键词，包括：利用自然语言工具包，过滤所述用户问题的无效词句，抽取词干，然后对所述词干进行分词处理，得到单词或短语；根据TF-IDF算法，计算所述单词或短语的TF-IDF值；根据所述TF-IDF值的大小，提取用户问题中的关键词。结合第一方面，作为第二种可选择的技术方案，所述的在线服务的方法，还包括：获取协助人员信息，并存储；所述协助人员信息包括协助人员标签及标签权重。结合第一方面第二种可选择的技术方案，作为第三种可选择的技术方案，所述获取协助人员信息，包括：根据协助人员的身份信息和行为日志，提取协助人员的标签，并获取标签的权重。结合第一方面第二种可选择的技术方案，作为第四种可选择的技术方案，所述根据所述关键词，搜索协助人员，包括：将所述关键词和协助人员标签进行匹配，获取和关键词相同的协助人员标签，获取协助人员列表；根据所述标签权重，对协助人员列表中的协助人员进行排序；推送排序后的协助人员中的标签权重最大的n个协助人员，供选择。结合第一方面第四种可选择的技术方案，作为第五种可选择的技术方案，所述将所述协助人员加入所述讨论组，包括：判断被选择的协助人员是否和客服在同一系统中，若是，则将邀请信息发送至被选择的协助人员，若接收的被选择的协助人员的反馈信息是同意邀请，则将被选择的协助人员添加至讨论组中；若否，则将邀请信息发送至被选择的协助人员，若接收的被选择的协助人员的反馈信息是同意邀请，则在两个系统中分别建立讨论组，并将被选择的协助人员添加至讨论组中。结合第一方面第五种可选择的技术方案，作为第六种可选择的技术方案，所述选择协助人员的结果，包括选择一个协助人员或者多个协助人员。结合第一方面第六种可选择的技术方案，作为第七种可选择的技术方案，所述的在线服务的方法，还包括：在协助人员加入所述讨论组之后，设置发言权限，在一时间段内只有客服或者一个协助人员发言。第二方面，本专利技术实施例还提供一种在线服务的系统，包括：提取模块：用于提取讨论组中用户问题的关键词；搜索模块：用于根据所述关键词，搜索协助人员；添加模块：用于将所述协助人员加入所述讨论组。结合第二方面，作为第一种可实施的技术方案，所述提取模块，包括：过滤单元：用于利用自然语言工具包，过滤所述用户问题的无效词句，抽取词干；分词单元：用于对所述词干进行分词处理，得到单词或短语；计算单元：用于根据TF-IDF算法，计算所述单词或短语的TF-IDF值；提取单元：用于根据所述TF-IDF值的大小，提取用户问题中的关键词。结合第二方面，作为第二种可实施的技术方案，所述的在线服务的系统，其特征在于，还包括：获取模块：用于获取协助人员信息，并存储；所述协助人员信息包括协助人员标签及标签权重。结合第二方面的第二种可实施的技术方案，作为第三种可实施的技术方案，所述搜索模块，包括：匹配单元：用于将所述关键词和协助人员标签进行匹配，获取和关键词相同的协助人员标签，获取协助人员列表；排序单元：用于根据所述标签权重，对协助人员列表中的协助人员进行排序；推送单元：用于推送排序后的协助人员中的标签权重最大的n个协助人员，供选择。结合第二方面的第三种可实施的技术方案，作为第四种可实施的技术方案，所述添加模块，包括：判断单元：用于判断被选择的协助人员是否和客服在同一系统中，处理单元：用于若判断单元是的判断结果为是，则将邀请信息发送至被选择的协助人员，若接收的被选择的协助人员的反馈信息是同意邀请，则将被选择的协助人员添加至讨论组中；还用于若判断单元是的判断结果为否，则将邀请信息发送至被选择的协助人员，若接收的被选择的协助人员的反馈信息是同意邀请，则在两个系统中分别建立讨论组，并将被选择的协助人员添加至讨论组中。结合第二方面，作为第五种可实施的技术方案，所述的在线服务的系统，还包括：权限模块：用于在协助人员加入所述讨论组之后，设置发言权限，在一时间段内只有客服或者一个协助人员发言。与现有技术相比，本专利技术实施例的在线服务的方法及系统，可以对用户问题作出快速回应，提升用户体验。对于客服不能回答的用户问题，本实施例的方法中，先提取讨论组中用户问题的关键词。根据所述关键词，搜索协助人员。将所述协助人员加入所述讨论组。由协助人员回答用户问题。本实施例在讨论组中增加协助人员。通过更加专业的协助人员回答用户问题。虽然回答问题的客服换了，但是用户仍留在讨论组中，没有更换讨论组。从用户角度出发，用户仍感觉是同一客服回答问题。这提升了用户体验。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。图1是本专利技术实施例的方法应用的架构图；图2是本专利技术实施例的方法的流程示意图；图3是本专利技术实施例的系统的结构框图；图4是本专利技术实施例的系统中提取模块的结构框图；图5是本专利技术实施例的系统中搜索模块的结构框图。具体实施方式下面结合附图，对本专利技术实施例的技术方案进行详细的说明。在电子商务领域中，用户和商户之间经常通过即时通讯系统进行沟通。客服人员不能保证能够全部回答用户问题。本专利技术通过建立有效的在线服务系统，对用户问题可以做出更准确的回答。如图1所示的架构系统，包括客服服务器、机器人服务器和企业服务器。在客服遇到难以回答的问题时，通过机器人服务器从企业服务器中搜索能够回答该问题的人员，从将信息发送给客服服务器，客服服务器将信息反馈给客服。客服服务器根据客服选择，将所选择的回答问题的人员从企业服务器接入客服服务器中，为用户服务。如图2所示，本专利技术实施例的一种在线服务的方法，所述方法包括：S10提取讨论组中用户问题的关键词；S20根据所述关键词，搜索协助人员；S30将所述协助人员加本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种在线服务的方法，其特征在于，所述方法包括：提取讨论组中用户问题的关键词；根据所述关键词，搜索协助人员；将所述协助人员加入所述讨论组。

【技术特征摘要】
1.一种在线服务的方法，其特征在于，所述方法包括：提取讨论组中用户问题的关键词；根据所述关键词，搜索协助人员；将所述协助人员加入所述讨论组。2.按照权利要求1所述的在线服务的方法，其特征在于，所述提取讨论组中用户问题的关键词，包括：利用自然语言工具包，过滤所述用户问题的无效词句，抽取词干，然后对所述词干进行分词处理，得到单词或短语；根据TF-IDF算法，计算所述单词或短语的TF-IDF值；根据所述TF-IDF值的大小，提取用户问题中的关键词。3.按照权利要求1所述的在线服务的方法，其特征在于，还包括：获取协助人员信息，并存储；所述协助人员信息包括协助人员标签及标签权重。4.按照权利要求3所述的在线服务的方法，其特征在于，所述获取协助人员信息，包括：根据协助人员的身份信息和行为日志，提取协助人员的标签，并获取标签的权重。5.按照权利要求3所述的在线服务的方法，其特征在于，所述根据所述关键词，搜索协助人员，包括：将所述关键词和协助人员标签进行匹配，获取和关键词相同的协助人员标签，获取协助人员列表；根据所述标签权重，对协助人员列表中的协助人员进行排序；推送排序后的协助人员中的标签权重最大的n个协助人员，供选择。6.按照权利要求5所述的在线服务的方法，其特征在于，所述将所述协助人员加入所述讨论组，包括：判断被选择的协助人员是否和客服在同一系统中，若是，则将邀请信息发送至被选择的协助人员，若接收的被选择的协助人员的反馈信息是同意邀请，则将被选择的协助人员添加至讨论组中；若否，则将邀请信息发送至被选择的协助人员，若接收的被选择的协助人员的反馈信息是同意邀请，则在两个系统中分别建立讨论组，并将被选择的协助人员添加至讨论组中。7.按照权利要求6所述的在线服务的方法，其特征在于，所述选择协助人员的结果，包括选择一个协助人员或者多个协助人员。8.按照权利要求1所述的在线服务的方法，其特征在于，还包括：在协助人员加入所述讨论组之后，设置发言权限，在一时...

【专利技术属性】
技术研发人员：徐维佳，潘霞，张晶晶，王震，殷开健，
申请(专利权)人：苏宁易购集团股份有限公司，
类型：发明
国别省市：江苏,32