用于回答用户问题的方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术涉及用于回答用户问题的方法和装置，该方法包括：当从客户端中接收到某一用户输入的文本问句时，向所述客户端询问所述某一用户的提问是否是在所述某一用户执行截屏操作后发生的；如果询问结果为肯定，则根据所述客户端中的被所述某一用户截屏的页面的标识，从存储的所述客户端中的各个页面的业务相关信息中，获取被所述某一用户截屏的所述页面的业务相关信息；至少利用所接收的文本问句和所获取的业务相关信息，通过神经网络模型来识别出所述某一用户想问的标准文本问题；向所述客户端发送包含所识别的标准文本问题的应答对，以向所述某一用户显示所述问答对包括的标准文本问题和文本答案。该方法和装置能够提高用户问题的回答准确性。

Methods and devices for answering user questions

【技术实现步骤摘要】
用于回答用户问题的方法和装置
本专利技术涉及智能客服机器人，尤其涉及用于回答用户问题的方法和装置。
技术介绍
智能客服机器人用于解答用户提出的简单文本问题，并把复杂文本问题交由人工客服处理。智能客服机器人预先存储有多个问答对，每一个问答对包括一个标准文本问题和相应的文本答案，其中，标准文本问题是从用户高频提出的文本问题中总结得到的问题。诸如支付宝、淘宝等的客户端通常包括多个页面。例如，支付宝包括有生活交费、转账、信用卡还款、蚂蚁借呗等这些页面。在用户使用客户端期间，客户端存储用户的轨迹信息和历史操作信息，其中，轨迹信息指示用户在各个不同的时间停留在客户端的哪些页面上，历史操作信息指示用户在客户端的各个页面上所执行过的操作。当用户有问题想要问智能客服机器人时，用户在客户端上输入文本问句，然后客户端把用户输入的文本问句发送给智能客服机器人。在从客户端接收到用户输入的文本问句之后，智能客服机器人获取所存储的用户的轨迹信息和历史操作信息，然后利用所接收的文本问句和所获取的轨迹信息和历史操作信息，通过神经网络模型来识别出用户想问的标准文本问题，并将所存储的包含所识别的标准文本问题的问答对发送给客户端。客户端显示从智能客服机器人接收的问答对中的标准文本问题和文本答案，以回答用户问题。有时，在使用客户端的某个页面的过程中有问题想要询问智能客服机器人时，用户通常对该页面执行截屏操作，然后通过客户端把该页面的截屏和文本问句发送给智能客服机器人。在这种情况下，用户往往默认页面的截屏已经具有业务相关信息，因而所给出的文本问句对问题的描述较模糊，仅提出诉求，不会进行业务描述。但是，智能客服机器人仅基于文本信息/内容进行工作，而页面的截屏属于图片，其会被智能客服机器人忽略。由于页面的截屏被忽略之后会导致智能客服机器人缺乏页面的业务相关信息，因此，智能客服机器人仅利用用户给出的文本问句并结合用户的轨迹信息和历史操作信息，并不能准确地识别用户想问的标准文本问题，从而不能准确地回答用户的问题。
技术实现思路
本专利技术的实施例提供用于回答用户问题的方法和装置，其能够提高用户问题的回答准确性。按照本专利技术的实施例的一种用于回答用户问题的方法，包括：当从客户端中接收到某一用户输入的文本问句时，向所述客户端询问所述某一用户的提问是否是在所述某一用户执行截屏操作后发生的；如果询问结果为肯定，则根据所述客户端中的被所述某一用户截屏的页面的标识，从存储的所述客户端中的各个页面的业务相关信息中，获取被所述某一用户截屏的所述页面的业务相关信息；至少利用所接收的文本问句和所获取的业务相关信息，通过神经网络模型来识别出所述某一用户想问的标准文本问题；以及，向所述客户端发送包含所识别的标准文本问题的应答对，以向所述某一用户显示所述问答对包括的标准文本问题和文本答案。按照本专利技术的实施例的一种用于回答用户问题的装置，包括：询问模块，用于当从客户端中接收到某一用户输入的文本问句时，向所述客户端询问所述某一用户的提问是否是在所述某一用户执行截屏操作后发生的；获取模块，用于如果询问结果为肯定，则根据所述客户端中的被所述某一用户截屏的页面的标识，从存储的所述客户端中的各个页面的业务相关信息中，获取被所述某一用户截屏的所述页面的业务相关信息；识别模块，用于至少利用所接收的文本问句和所获取的业务相关信息，通过神经网络模型来识别出所述某一用户想问的标准文本问题；以及，发送模块，用于向所述客户端发送包含所识别的标准文本问题的应答对，以向所述某一用户显示所述问答对包括的标准文本问题和文本答案。按照本专利技术的实施例的一种计算设备，包括：至少一个处理器；以及，存储器，其上存储有计算机可执行指令，其中，所述计算机可执行指令当被执行时使得所述至少一个处理器执行前述的方法。按照本专利技术的实施例的一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机可执行指令，其中，所述计算机可执行指令当被执行时使得计算机执行前述的方法。本专利技术的实施例的方案在识别用户想问的标准文本问题时不但利用用户输入的文本问句，而且还利用被用户截屏的页面的业务相关信息，从而更多的信息被使用来识别用户想问的标准文本问题，对用户想问的标准文本问题的识别会更加准确，相应地能够对用户的提问提供更加准确的答案，因此，与现有技术相比，本专利技术的实施例的方案能够提高用户问题的回答准确性。附图说明本专利技术的特征和优点通过以下结合附图的描述将变得更加显而易见。图1A示出了按照本专利技术的一个实施例的用于回答用户问题的方法的总体流程图。图1B示出了被用户截屏的页面的示例。图1C示出了在未使用页面的业务相关信息的情况下对用户问题的回答的示例。图1D示出了在使用页面的业务相关信息的情况下对用户问题的回答的示例。图2示出了按照本专利技术的一个实施例的用于回答用户问题的方法的流程图。图3示出了按照本专利技术的一个实施例的用于回答用户问题的装置的示意图。图4示出了按照本专利技术的一个实施例的计算设备的硬件结构图。具体实施方式现在将参考示例实施方式讨论本文描述的主题。应该理解，讨论这些实施方式只是为了使得本领域技术人员能够更好地理解从而实现本文描述的主题，并非是对权利要求书中所阐述的保护范围、适用性或者示例的限制。可以在不脱离本公开内容的保护范围的情况下，对所讨论的元素的功能和排列进行改变。各个示例可以根据需要，省略、替代或者添加各种过程或组件。例如，所描述的方法可以按照与所描述的顺序不同的顺序来执行，以及各个步骤可以被添加、省略或者组合。另外，相对一些示例所描述的特征在其它例子中也可以进行组合。如本文中使用的，术语“包括”及其变型表示开放的术语，含义是“包括但不限于”。术语“基于”表示“至少部分地基于”。术语“一个实施例”和“一实施例”表示“至少一个实施例”。术语“另一个实施例”表示“至少一个其他实施例”。术语“第一”、“第二”等可以指代不同的或相同的对象。下面可以包括其他的定义，无论是明确的还是隐含的。除非上下文中明确地指明，否则一个术语的定义在整个说明书中是一致的。按照客户端的编程规范，客户端中的每一个页面通常都包含一个唯一标识(APPID)。基于这一点，在本专利技术的实施例的方案中，预先收集客户端的各个页面各自的业务相关信息，并以客户端的各个页面的标识为索引存储这些页面的业务相关信息。页面的业务相关信息可以例如但不局限于包括所属业务的名称、所属子业务的名称、产品信息和/或常见问题等。例如，对于“提现”页面的业务相关信息，所属业务的名称为“提现”，所属子业务的名称为“提现金额页面”，产品信息为“提现银行卡、提现金额、提现限额等”，以及，常见问题为“提现的银行卡设置，提现的到账时间，提现的额度，提现的手续费”。当用户通过客户端向智能客服机器人提供文本问句以询问问题时，如果用户的提问是在其执行截屏操作之后进行的，则智能客服机器人利用客户端中的被截屏的页面的标识来获取所存储的该被截屏的页面的业务相关信息，然后基于所提供的文本问句和该被截屏的页面的业务相关信息并结合用户的轨迹信息和历史操作信息，来确定用户想问的标准文本问题并相应地提供文本答案，以提高用户问题的回答准确性。图1A示出了按照本专利技术的一个实施例的用于回答用户问题的方法的总体流程图。如图1A所示，在方框102，在用户S使用客户端A期本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用于回答用户问题的方法，包括：当从客户端中接收到某一用户输入的文本问句时，向所述客户端询问所述某一用户的提问是否是在所述某一用户执行截屏操作后发生的；如果询问结果为肯定，则根据所述客户端中的被所述某一用户截屏的页面的标识，从存储的所述客户端的各个页面的业务相关信息中，获取被所述某一用户截屏的所述页面的业务相关信息；至少利用所接收的文本问句和所获取的业务相关信息，通过神经网络模型来识别出所述某一用户想问的标准文本问题；以及向所述客户端发送包含所识别的标准文本问题的应答对，以向所述某一用户显示所述问答对包括的标准文本问题和文本答案。

【技术特征摘要】
1.一种用于回答用户问题的方法，包括：当从客户端中接收到某一用户输入的文本问句时，向所述客户端询问所述某一用户的提问是否是在所述某一用户执行截屏操作后发生的；如果询问结果为肯定，则根据所述客户端中的被所述某一用户截屏的页面的标识，从存储的所述客户端的各个页面的业务相关信息中，获取被所述某一用户截屏的所述页面的业务相关信息；至少利用所接收的文本问句和所获取的业务相关信息，通过神经网络模型来识别出所述某一用户想问的标准文本问题；以及向所述客户端发送包含所识别的标准文本问题的应答对，以向所述某一用户显示所述问答对包括的标准文本问题和文本答案。2.如权利要求1所述的方法，其中，被所述某一用户截屏的所述页面的标识是由所述客户端在从被所述某一用户截屏的所述页面中获得后提供的。3.如权利要求1所述的方法，还包括：获得由所述客户端存储的所述某一用户的轨迹信息和历史操作信息，其中，所述轨迹信息指示所述某一用户在各个不同的时间停留在所述客户端的哪个页面，以及，所述历史操作信息指示所述某一用户在所述客户端的各个页面上所执行的操作，其中，所述识别出所述某一用户想问的标准文本问题包括：利用所接收的文本问句、所获取的业务相关信息以及所获得的轨迹信息和历史操作信息，通过所述神经网络模型来识别出所述某一用户想问的标准文本问题。4.一种用于回答用户问题的装置，包括：询问模块，用于当从客户端中接收到某一用户输入的文本问句时，向所述客户端询问所述某一用户的提问是否是在所述某一用户执行截屏操作后发生的；获取模块...

【专利技术属性】
技术研发人员：吴玲，周群，王雪，毛德峰，李俊，
申请(专利权)人：阿里巴巴集团控股有限公司，
类型：发明
国别省市：开曼群岛,KY