云客服分配方法、装置、计算机设备和存储介质制造方法及图纸

本申请涉及人员管理技术领域，提供了一种云客服分配方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：接收携带用户需求和用户标识的业务服务请求，根据用户标识和预设的用户信息数据库，验证用户身份，当验证通过时，根据用户需求以及预设的业务等级表确定用户服务等级，用户服务等级包括一级和二级，当用户服务等级为一级时，根据用户需求和预设的业务处理数据库推送操作提示至终端，操作提示用于指导用户自助处理业务，当用户服务等级为二级时，根据用户标识确定用户等级，根据用户等级以及用户需求，选择专家客服，推送专家客服的服务提示至终端。采用本方法能够节省人力资源。

Cloud Customer Service Distribution Method, Device, Computer Equipment and Storage Media

【技术实现步骤摘要】
云客服分配方法、装置、计算机设备和存储介质
本申请涉及人员管理
，特别是涉及一种云客服分配方法、装置、计算机设备和存储介质。
技术介绍
随着计算机技术的发展，云计算开始融入我们的生活，出现了云客服。云客服是基于互联网，依托云服务，建立的客户服务中心。传统的云客服的服务过程为，用户通过一体机或是其他设备拨通到指定的坐席，然后专家客服通过语音或者视频的方式直接一对一为用户进行指定业务类型的服务。然而，目前这种通过在线云客服提供业务服务的方式存在过度耗费人力资源的问题。
技术实现思路
基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够节省人力资源的云客服分配方法、装置、计算机设备和存储介质。一种云客服分配方法，所述方法包括：接收携带用户需求和用户标识的业务服务请求；根据用户标识和预设的用户信息数据库，验证用户身份；当验证通过时，根据用户需求以及预设的业务等级表确定用户服务等级，用户服务等级包括一级和二级；当用户服务等级为一级时，根据用户需求和预设的业务处理数据库推送操作提示至终端，操作提示用于指导用户自助处理业务；当用户服务等级为二级时，根据用户标识确定用户等级，根据用户等级以及用户需求，选择专家客服，推送专家客服的服务提示至终端。在其中一个实施例中，根据用户标识和预设的用户信息数据库，验证用户身份包括：根据用户标识中携带的账户信息查询预设的用户信息数据库，获取用户信息数据库中与账户信息对应的用户图像信息；根据用户图像信息，匹配用户标识中携带的人脸图像信息；当匹配度大于或者等于预设的匹配度阈值时，验证通过。在其中一个实施例中，当验证通过时，根据用户需求以及预设的业务等级表确定用户服务等级包括：当验证通过时，获取用户需求中的业务服务关键字；根据业务服务关键字查询预设的业务等级表，确定用户服务等级。在其中一个实施例中，当用户服务等级为一级时，根据用户需求和预设的业务处理数据库推送操作提示至终端包括：当用户服务等级为一级时，获取用户需求中的业务服务关键字；根据业务服务关键字查询预设的业务处理数据库，确定业务处理数据库中，与业务服务关键字对应的预设的业务处理程序；根据业务处理程序推送操作提示至终端。在其中一个实施例中，当用户服务等级为二级时，根据用户标识确定用户等级，根据用户等级以及用户需求，选择专家客服，推送专家客服的服务提示至终端包括：当用户服务等级为二级时，根据用户标识查询预设的用户等级表，确定用户等级；根据用户等级，确定用户优先级；获取用户需求中的业务服务关键字，根据业务服务关键字，确定业务服务类型；根据业务服务类型以及用户优先级，查询预设的专家客服信息数据库，根据专家客服信息数据库中各专家客服的评价记录表，选择与用户优先级对应的专家客服；推送专家客服的服务提示至终端。在其中一个实施例中，在推送操作提示至终端之后，包括：当在预设的第一等待时间内未接收到反馈信息时，推送第一结束提示至终端，第一结束提示用于询问用户是否结束当前业务服务；当接收到第一结束反馈信息时，确定当前业务服务结束，推送一级服务评价表至终端；接收反馈的一级服务评价表，根据反馈的一级服务评价表，更新预设的业务处理数据库中的与本次业务服务对应的业务处理程序。在其中一个实施例中，在推送专家客服的服务提示至终端之后，包括：当在预设的第二等待时间内未接收到反馈信息时，推送第二结束提示至终端，第二结束提示用于询问用户是否结束当前业务服务；当接收到第二结束反馈信息时，确定当前业务服务结束，推送二级服务评价表至终端；接收反馈的二级服务评价表，根据所述反馈的二级服务评价表，对专家客服进行评估。一种云客服分配装置，所述装置包括：接收模块，用于接收携带用户需求和用户标识的业务服务请求；验证模块，用于根据用户标识和预设的用户信息数据库，验证用户身份；等级划分模块，用于当验证通过时，根据用户需求以及预设的业务等级表确定用户服务等级，用户服务等级包括一级和二级；第一处理模块，用于当用户服务等级为一级时，根据用户需求和预设的业务处理数据库推送操作提示至终端，操作提示用于指导用户自助处理业务；第二处理模块，用于当用户服务等级为二级时，根据用户标识确定用户等级，根据用户等级以及用户需求，选择专家客服，推送专家客服的服务提示至终端。一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：接收携带用户需求和用户标识的业务服务请求；根据用户标识和预设的用户信息数据库，验证用户身份；当验证通过时，根据用户需求以及预设的业务等级表确定用户服务等级，用户服务等级包括一级和二级；当用户服务等级为一级时，根据用户需求和预设的业务处理数据库推送操作提示至终端，操作提示用于指导用户自助处理业务；当用户服务等级为二级时，根据用户标识确定用户等级，根据用户等级以及用户需求，选择专家客服，推送专家客服的服务提示至终端。一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：接收携带用户需求和用户标识的业务服务请求；根据用户标识和预设的用户信息数据库，验证用户身份；当验证通过时，根据用户需求以及预设的业务等级表确定用户服务等级，用户服务等级包括一级和二级；当用户服务等级为一级时，根据用户需求和预设的业务处理数据库推送操作提示至终端，操作提示用于指导用户自助处理业务；当用户服务等级为二级时，根据用户标识确定用户等级，根据用户等级以及用户需求，选择专家客服，推送专家客服的服务提示至终端。上述云客服分配方法、装置、计算机设备和存储介质，在接收业务服务请求之后，根据用户标识和预设的用户信息数据库，验证用户身份，当验证通过时，根据用户需求以及预设的业务等级表确定用户服务等级，当用户服务等级为一级时，推送操作提示至终端指导用户自助处理业务，当用户服务等级为二级时，根据用户标识确定用户等级，根据用户等级以及用户需求，选择专家客服，推送专家客服的服务提示至终端。通过这种方式，根据业务处理请求对用户服务等级进行划分，通过节省专家客服的人力资源，实现了节省人力资源的效果。附图说明图1为一个实施例中云客服分配方法的应用场景图；图2为一个实施例中云客服分配方法的流程示意图；图3为一个实施例中图2中的步骤S204的子流程示意图；图4为一个实施例中图2中的步骤S206的子流程示意图；图5为一个实施例中图2中的步骤S208的子流程示意图；图6为一个实施例中图2中的步骤S210的子流程示意图；图7为一个实施例中图2中的步骤S208之后的步骤的流程示意图；图8为一个实施例中图2中的步骤S210之后的步骤的流程示意图；图9为一个实施例中云客服分配装置的结构框图；图10为一个实施例中计算机设备的内部结构图。具体实施方式为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。本申请提供的云客服分配方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，终端102通过网络与服务器104通过网络进行通信。服务器104接收携带用户需求和用户标识的业务服务请求，根据用户标识和预设的用户信息数据库，验证用户身份，当验证通过时，根据用户需求以及预设的业务等级表确本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种云客服分配方法，所述方法包括：接收携带用户需求和用户标识的业务服务请求；根据所述用户标识和预设的用户信息数据库，验证用户身份；当验证通过时，根据所述用户需求以及预设的业务等级表确定用户服务等级，所述用户服务等级包括一级和二级；当所述用户服务等级为一级时，根据所述用户需求和预设的业务处理数据库推送操作提示至终端，所述操作提示用于指导用户自助处理业务；当所述用户服务等级为二级时，根据所述用户标识确定用户等级，根据所述用户等级以及所述用户需求，选择专家客服，推送所述专家客服的服务提示至终端。

【技术特征摘要】
1.一种云客服分配方法，所述方法包括：接收携带用户需求和用户标识的业务服务请求；根据所述用户标识和预设的用户信息数据库，验证用户身份；当验证通过时，根据所述用户需求以及预设的业务等级表确定用户服务等级，所述用户服务等级包括一级和二级；当所述用户服务等级为一级时，根据所述用户需求和预设的业务处理数据库推送操作提示至终端，所述操作提示用于指导用户自助处理业务；当所述用户服务等级为二级时，根据所述用户标识确定用户等级，根据所述用户等级以及所述用户需求，选择专家客服，推送所述专家客服的服务提示至终端。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户标识和预设的用户信息数据库，验证用户身份包括：根据所述用户标识中携带的账户信息查询预设的用户信息数据库，获取所述用户信息数据库中与所述账户信息对应的用户图像信息；根据所述用户图像信息，匹配所述用户标识中携带的人脸图像信息；当匹配度大于或者等于预设的匹配度阈值时，验证通过。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述当验证通过时，根据所述用户需求以及预设的业务等级表确定用户服务等级包括：当验证通过时，获取所述用户需求中的业务服务关键字；根据所述业务服务关键字查询预设的业务等级表，确定用户服务等级。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述当用户服务等级为一级时，根据所述用户需求和预设的业务处理数据库推送操作提示至终端包括：当用户服务等级为一级时，获取所述用户需求中的业务服务关键字；根据所述业务服务关键字查询预设的业务处理数据库，确定所述业务处理数据库中，与所述业务服务关键字对应的预设的业务处理程序；根据所述业务处理程序推送操作提示至终端。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述当所述用户服务等级为二级时，根据所述用户标识确定用户等级，根据所述用户等级以及所述用户需求，选择专家客服，推送所述专家客服的服务提示至终端包括：当用户服务等级为二级时，根据所述用户标识查询预设的用户等级表，确定用户等级；根据所述用户等级，确定用户优先级；获取所述用户需求中的业务服务关键字，根据所述业务服务关键字，确定业务服务类型；根据所述业务服务类型以...

【专利技术属性】
技术研发人员：胡怀华，王晓东，王飞，
申请(专利权)人：中国平安财产保险股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44