一种基于区块链的电信客户服务方法技术

本发明专利技术提供了一种基于区块链的电信客户服务方法，其包括步骤：S1.多个电信客户服务参与方分别作为一个区块链的节点彼此连接后共同形成一联盟链；S2.客户服务人员第一次接到客户投诉时，所述联盟链自动生成一个唯一的投诉编号；投诉信息记录到所述联盟链的账本上，联盟链内的所有节点均可查阅该投诉信息。本发明专利技术利用区块链在共享环境中的免信任、去中介、不可篡改、可追溯特点，构建一个可信任、可追溯、不可篡改的客服处理流程数据共享、追溯体系，达到客户、客服人员、网管系统、业务系统、专家团队、甚至是厂商、友商之间的投诉处理经验共享、处理流程透明、处理过程可追溯、处理责任可追溯，提升电信行业整体的服务能力。

【技术实现步骤摘要】
一种基于区块链的电信客户服务方法
本专利技术涉及电信运营客户服务
，尤其是涉及一种基于区块链的电信客户服务方法。
技术介绍
目前，电信运营商业务量大而复杂，目前的客户服务受理现状是，客服拨打呼叫中心，客服坐席通过知识库响应反馈，如果知识库无法解决会通过投诉系统派工单到客服中心专家坐席，专家坐席无法解决会派工单到运维部门或业务部门(OSS、BSS、CRM等)，后端部门无法解决的还需要到厂家或代维，如果涉及到漫游服务，还需要转派到其他省份，甚至是需要通过集团转到其他省份，这一系列故障处理都是通过层层工单转发完成，系统间接口繁杂、流程长、效率低下。另外，随着电信运营商在移动和宽带业务的迅速发展，对客户投诉、障碍申告的实时在线处理要求也日益提高，对IT支撑系统支撑客户服务的能力提出了更高的要求。客户对服务的满意度从深层次上看，主要看三点：提供的服务是否正确、快捷和便宜。也就是说，客户服务体系建设发展到一定水平，工作重点就应该从抓客服中心服务质量转移到抓内部各个部门互相配合这样更深层次的问题上。而目前，电信运营商的投诉流程分别散落在客服呼叫中心系统、电子运维系统以及BOSS网管系统中。由本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，包括如下步骤：S1.多个电信客户服务参与方分别作为一个区块链的节点彼此连接后共同形成一联盟链；S2.客户服务人员第一次接到客户投诉时，所述联盟链自动生成一个唯一的投诉编号；投诉信息记录到所述联盟链的账本上，联盟链内的所有节点均可查阅该投诉信息。

【技术特征摘要】
1.一种基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，包括如下步骤：S1.多个电信客户服务参与方分别作为一个区块链的节点彼此连接后共同形成一联盟链；S2.客户服务人员第一次接到客户投诉时，所述联盟链自动生成一个唯一的投诉编号；投诉信息记录到所述联盟链的账本上，联盟链内的所有节点均可查阅该投诉信息。2.根据权利要求1所述的基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，所述参与方包括客服部门、后台运维部门、业务部门、市场部以及有限第三方。3.根据权利要求2所述的基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，所述有限第三方包括但不限于：相关的第三运营商、设备生产商和服务供应商。4.根据权利要求1所述的基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，所述联盟链内部指定多个节点为记账人，每个数据块的生成由所有的记账人共同决定，非记账人节点参与交易，但不过问记账过程。5.根据权利要求1所述的基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，所述投诉信息包括投诉处理的每一个环节的接单时间、接单人、工单类型、工单处理时限、工单对应服务级别、故障类型、故障原因、故障处理方案、故障处理结果、转发时间、转发对象等。6.根据权利要求1所述的基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，还包括所述联盟链根据智能合约自动升级、转发或确定服务水平级别的步骤；所述智能合约至少包括投诉处理的升级规则、转发规则、服务级别协议。7.根据权利要求1所述的基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，还包括以下步骤：步骤S11：从多个所述参与方中选出多个预选节点作为记账人，多个所述记账人分别作为区块链上的一个核心节点，共同构成一个联盟链的核心节点集合；两两核心节点之间通过心跳消息方式维护核心节点间的连通，每个核心节点通过能力消息向其他核心节点广播自身的能力信息；步骤S12：核心节点集合设置一个且唯一的现领导人节点；现领导人节点周期性地向所有其他核心节点广播关于核心节点集合的宣告信息，以使所有核心节点维护相同的核心节点集合信息；步骤S13：现领导人节点选出一个符合设定约束条件的核心节点作为备选节点；现领导人节点和备选节点之外的其他核心节点为候选节点；现领导人节点向所有其他核...

【专利技术属性】
技术研发人员：彭赟，王春峰，
申请(专利权)人：北京比新科技有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11