一种基于区块链的电信客户服务方法技术

本发明专利技术提供了一种基于区块链的电信客户服务方法，其包括步骤：S1.多个电信客户服务参与方分别作为一个区块链的节点彼此连接后共同形成一联盟链；S2.客户服务人员第一次接到客户投诉时，所述联盟链自动生成一个唯一的投诉编号；投诉信息记录到所述联盟链的账本上，联盟链内的所有节点均可查阅该投诉信息。本发明专利技术利用区块链在共享环境中的免信任、去中介、不可篡改、可追溯特点，构建一个可信任、可追溯、不可篡改的客服处理流程数据共享、追溯体系，达到客户、客服人员、网管系统、业务系统、专家团队、甚至是厂商、友商之间的投诉处理经验共享、处理流程透明、处理过程可追溯、处理责任可追溯，提升电信行业整体的服务能力。

【技术实现步骤摘要】
一种基于区块链的电信客户服务方法
本专利技术涉及电信运营客户服务
，尤其是涉及一种基于区块链的电信客户服务方法。
技术介绍
目前，电信运营商业务量大而复杂，目前的客户服务受理现状是，客服拨打呼叫中心，客服坐席通过知识库响应反馈，如果知识库无法解决会通过投诉系统派工单到客服中心专家坐席，专家坐席无法解决会派工单到运维部门或业务部门(OSS、BSS、CRM等)，后端部门无法解决的还需要到厂家或代维，如果涉及到漫游服务，还需要转派到其他省份，甚至是需要通过集团转到其他省份，这一系列故障处理都是通过层层工单转发完成，系统间接口繁杂、流程长、效率低下。另外，随着电信运营商在移动和宽带业务的迅速发展，对客户投诉、障碍申告的实时在线处理要求也日益提高，对IT支撑系统支撑客户服务的能力提出了更高的要求。客户对服务的满意度从深层次上看，主要看三点：提供的服务是否正确、快捷和便宜。也就是说，客户服务体系建设发展到一定水平，工作重点就应该从抓客服中心服务质量转移到抓内部各个部门互相配合这样更深层次的问题上。而目前，电信运营商的投诉流程分别散落在客服呼叫中心系统、电子运维系统以及BOSS网管系统中。由于客户的故障申告和投诉的妥善、迅速、准确处理，需要网络、计费等各个业务部门的深入参与，未来SP业务的不断发展，各种SI也将纳入到体系中来，因此，各部分的沟通协调成为能否“快捷、准确”解决的关键。然后目前为加大服务能力前置力度和SLA考核力度，前置就是后端各部门将处理数据给到前端，但是系统独立、部门独立，流程各环节的数据在自己的系统中，在处理前置和数据前置时，很难不考虑到自身利益而作弊，SLA数据也无法做到不可篡改、可追踪，同时数据的及时性也很难保证。另外，由于部门壁垒，部门之间的互不信任，部门为自己的KPI考虑，各部门各系统之间的协调、沟通、知识数据共享效率很低，急需一种机制能够打通部门壁垒，客服前端能够快速获得故障申告的处理知识、处理进度、处理流程、处理过程，追溯客户投诉的完整处理流程。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种基于区块链的电信客户服务方法，以解决现有技术中存在的至少一个上述技术问题。为解决上述技术问题，本专利技术提供的一种基于区块链的电信客户服务方法，包括如下步骤：S1.多个电信客户服务参与方(具体而言为参与方的服务器)分别作为一个区块链的节点彼此连接后共同形成一联盟链；S2.客户服务人员第一次接到客户投诉时，所述联盟链自动生成一个唯一的投诉编号；投诉信息记录到所述联盟链的账本上，联盟链内的所有节点均可查阅该投诉信息。区块链技术是一种创新的分布式交易验证和数据共享技术，也被称为分布式账本技术。核心价值是通过构建P2P自组织网络、时间有序不可篡改的密码学共享账本、分布式共识机制，从而实现多中心化信任。简单的说，区块链就是一个分布式账本技术构建的可信任多中心体系，由此可见，区块链技术可以解决投诉处理流程中多方参与之间的信任问题。而作为区块链技术的一种，联盟链只针对特定某个群体的成员和有限的第三方，所以有效兼顾了保护客户隐私的问题。进一步地，所述参与方包括客服部门、后台运维部门、业务部门、市场部以及有限第三方。有限第三方包括但不限于：相关的第三运营商(或其他运营商)、设备生产商、服务供应商等。进一步地，所述联盟链内部指定多个节点为记账人，每个数据块(投诉信息数据)的生成由所有的记账人共同决定，非记账人节点参与交易，但不过问记账过程。而其他第三方则可以通过该区块链开放的API进行限定查询。进一步地，所述投诉信息包括投诉处理的每一个环节的接单时间、接单人、工单类型、工单处理时限、工单对应服务级别、故障类型、故障原因、故障处理方案、故障处理结果、转发时间、转发对象等。所有投诉信息都记录到区块链中，这样每一个环节的处理情况都可在区块链内查询，各部门的小流程通过区块链串成了一个完整的全流程，客服人员可以方便的随时查看全流程信息。进一步地，还包括所述联盟链根据智能合约自动升级、转发或确定服务水平级别的步骤；所述智能合约至少包括投诉处理的升级规则、转发规则、服务级别协议SLA(Service-LevelAgreement)等。所述服务级别协议为根据一个或若干个输入因素而选择不同等级处理部门的规则，所述输入因素包括：故障类型、投诉人、故障范围、故障时间等。智能合约还包括用于对所述参与方处理投诉的服务质量的考核规则，所述考核规则根据处理投诉时的响应时限、故障恢复时限、收费等考核指标自动给参与方、处理人以及相关责任人打分，并自动形成考核体系。故障处理过程中，SLA智能合约自动执行考核指标打分，根据环节执行情况，生成相关责任人的考核评分，链上记录，不可抵赖、不可篡改。而智能合约是一段写在区块链上的代码，智能合约由区块链内的多个用户共同参与制定，可用于用户之间的任何交易行为。协议中明确了双方的权利和义务，开发人员将这些权利和义务以电子化的方式进行编程，代码中包含会触发合约自动执行的条件。另外，为保证数据的真实性、在某个时间点上一致性以及快速的统一性，基于区块链的电信客户服务方法还包括以下步骤：步骤S11：从多个所述参与方中选出多个预选节点作为记账人，多个所述记账人分别作为区块链上的一个核心节点，共同构成一个联盟链的核心节点集合；两两核心节点之间通过心跳消息方式维护核心节点间的连通，每个核心节点通过能力消息向其他核心节点广播自身的能力信息；步骤S12：核心节点集合设置一个且唯一的现领导人节点；现领导人节点周期性地向所有其他核心节点广播关于核心节点集合的宣告信息，以使所有核心节点维护相同的核心节点集合信息；步骤S13：现领导人节点选出一个符合设定约束条件的核心节点作为备选节点；现领导人节点和备选节点之外的其他核心节点为候选节点；现领导人节点向所有其他核心节点广播备选节点信息，被选作备选节点的核心节点将自身状态置为备选状态；候选节点持续保持准备参加接替现领导人节点的共识算法领导人选举、进而成为许可链中新领导人的候选状态；步骤S14：现领导人检测到预设周期到期时，发出切换消息给备份节点；备份节点收到切换消息，发送切换确认信息给现领导人节点，现领导人节点转变为候选节点，备份节点转换成为新领导人节点，新领导人节点向所有候选节点发送领导人宣告信息；新领导人节点再根据步骤S13选择出新备份节点；步骤S15：如果发生异常事件，备份节点在一定的时间内无法收到现领导人节点的宣告消息，则备份节点自动切换成为新领导人节点；新领导人节点向所有候选节点发送领导人宣告信息；新领导人节点根据步骤12选择新备份节点；步骤S16：候选节点持续监听许可链中的现领导人节点和备选节点的宣告信息，如在设定时间内未监听到现领导人节点和备选节点的宣告信息，一个或多个候选节点将自身状态变更为参选状态进而变更为参选节点；步骤S17：参选节点向许可链中其他核心节点广播自己的选举宣告，所述选举宣告为包括节点能力和节点状态的广告消息，许可链将在参选节点中选出新领导人节点；任何收到选举宣告的核心节点根据预先设定策略或规则检查一个参选节点是否适合成为领导人节点，或者检查哪一个参选节点更合适成为领导人节点，进而向每个参选节点回复支持其当选新领导人的确认信息，或者向每个参选节点回复不支持其当选新领导本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，包括如下步骤：S1.多个电信客户服务参与方分别作为一个区块链的节点彼此连接后共同形成一联盟链；S2.客户服务人员第一次接到客户投诉时，所述联盟链自动生成一个唯一的投诉编号；投诉信息记录到所述联盟链的账本上，联盟链内的所有节点均可查阅该投诉信息。

【技术特征摘要】
1.一种基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，包括如下步骤：S1.多个电信客户服务参与方分别作为一个区块链的节点彼此连接后共同形成一联盟链；S2.客户服务人员第一次接到客户投诉时，所述联盟链自动生成一个唯一的投诉编号；投诉信息记录到所述联盟链的账本上，联盟链内的所有节点均可查阅该投诉信息。2.根据权利要求1所述的基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，所述参与方包括客服部门、后台运维部门、业务部门、市场部以及有限第三方。3.根据权利要求2所述的基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，所述有限第三方包括但不限于：相关的第三运营商、设备生产商和服务供应商。4.根据权利要求1所述的基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，所述联盟链内部指定多个节点为记账人，每个数据块的生成由所有的记账人共同决定，非记账人节点参与交易，但不过问记账过程。5.根据权利要求1所述的基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，所述投诉信息包括投诉处理的每一个环节的接单时间、接单人、工单类型、工单处理时限、工单对应服务级别、故障类型、故障原因、故障处理方案、故障处理结果、转发时间、转发对象等。6.根据权利要求1所述的基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，还包括所述联盟链根据智能合约自动升级、转发或确定服务水平级别的步骤；所述智能合约至少包括投诉处理的升级规则、转发规则、服务级别协议。7.根据权利要求1所述的基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，还包括以下步骤：步骤S11：从多个所述参与方中选出多个预选节点作为记账人，多个所述记账人分别作为区块链上的一个核心节点，共同构成一个联盟链的核心节点集合；两两核心节点之间通过心跳消息方式维护核心节点间的连通，每个核心节点通过能力消息向其他核心节点广播自身的能力信息；步骤S12：核心节点集合设置一个且唯一的现领导人节点；现领导人节点周期性地向所有其他核心节点广播关于核心节点集合的宣告信息，以使所有核心节点维护相同的核心节点集合信息；步骤S13：现领导人节点选出一个符合设定约束条件的核心节点作为备选节点；现领导人节点和备选节点之外的其他核心节点为候选节点；现领导人节点向所有其他核...

【专利技术属性】
技术研发人员：彭赟，王春峰，
申请(专利权)人：北京比新科技有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11