投诉分类模型的确定方法及装置、计算机可读存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术实施例公开了一种投诉分类模型的确定方法及装置、计算机可读存储介质，该方法包括：针对第一投诉数据的分类结果，得到至少一个投诉分类；该第一投诉数据包括历史投诉数据；根据至少一个投诉分类对应的第一投诉数据，确定至少一个投诉分类对应的投诉表达式；根据投诉表达式，确定投诉分类模型；其中，投诉分类模型用于确定第二投诉数据对应的投诉分类；第二投诉数据至少包括除第一投诉数据之外的投诉数据。

Method and Device for Determining Complaint Classification Model and Computer Readable Storage Media

【技术实现步骤摘要】
投诉分类模型的确定方法及装置、计算机可读存储介质
本专利技术涉及电话投诉分析技术，尤其涉及一种投诉分类模型的确定方法及装置、计算机可读存储介质。
技术介绍
近年来，客户投诉的处理流程主要依靠人工处理，人工客服依据个人工作经验及参考文档，将客户投诉内容分类并制成投诉工单，并将投诉工单发送给审核人，审核人在对投诉工单审核后，将投诉工单发送给对应的业务处理部门。由此可见，人工处理客户投诉流程涉及多个环节，致使投诉处理时间较长，且人工客服的工作状态与工作能力存在不稳定性，导致投诉内容的分类准确度不高。目前，存在使用机器学习对投诉数据进行建模，使用模型分析并处理投诉，然而，由于投诉数据较为庞杂，使得建模难度较大，并且所建立的模型准确度低下，处理投诉的效率不高。由此可见，不管是人工处理投诉，还是利用机器学习建模，都存在解决投诉处理时间长，投诉分类准确度不高的问题。
技术实现思路
本专利技术的主要目的在于提出一种投诉分类模型的确定方法及装置、计算机可读存储介质，降低投诉分类模型建立的难度，并提高投诉分类模型的处理效率与分类准确度。本专利技术的技术方案是这样实现的：第一方面，本专利技术实施例提供了一种投本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种投诉分类模型的确定方法，其特征在于，所述方法包括：针对第一投诉数据的分类结果，得到至少一个投诉分类；所述第一投诉数据包括历史投诉数据；根据所述至少一个投诉分类对应的所述第一投诉数据，确定所述至少一个投诉分类对应的投诉表达式；根据所述投诉表达式，确定投诉分类模型；其中，所述投诉分类模型用于确定第二投诉数据对应的投诉分类；所述第二投诉数据至少包括除所述第一投诉数据之外的投诉数据。

【技术特征摘要】
1.一种投诉分类模型的确定方法，其特征在于，所述方法包括：针对第一投诉数据的分类结果，得到至少一个投诉分类；所述第一投诉数据包括历史投诉数据；根据所述至少一个投诉分类对应的所述第一投诉数据，确定所述至少一个投诉分类对应的投诉表达式；根据所述投诉表达式，确定投诉分类模型；其中，所述投诉分类模型用于确定第二投诉数据对应的投诉分类；所述第二投诉数据至少包括除所述第一投诉数据之外的投诉数据。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述至少一个投诉分类对应的所述第一投诉数据，确定所述至少一个投诉分类对应的投诉表达式，包括：根据所述至少一个投诉分类对应的所述第一投诉数据，确定所述至少一个投诉分类对应的表达特征；所述表达特征至少包括以下之一：所述至少一个投诉分类对应的所述第一投诉数据的语义、语序与句式；根据所述表达特征，确定所述至少一个投诉分类对应的所述投诉表达式。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述至少一个投诉分类对应的所述第一投诉数据，确定所述至少一个投诉分类对应的表达特征，包括：获取所述第一投诉数据对应的位置信息；基于所述位置信息，确定所述至少一个投诉分类对应的所述第一投诉数据的语言类型；确定所述语言类型为预设方言时，根据所述预设方言对应的语言特征，确定所述至少一个投诉分类对应的所述表达特征。4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述根据所述至少一个投诉分类对应的所述第一投诉数据，确定所述至少一个投诉分类对应的表达特征，包括：根据预设投诉类型，确定所述至少一个投诉分类对应的第一投诉数据的投诉主体词；根据所述预设词语关联算法，处理所述投诉主体词，得到所述至少一个投诉分类对应的关联词；根据预设词频统计算法，处理所述关联词，将满足预设条件的所述关联词对应的投诉主体词，确定为关键词；根据所述关键词、所述关联词、通配符与连接符，确定所述至少一个投诉分类对应的所述表达特征。5.根据权利要求1所述的方法，其特征...

【专利技术属性】
技术研发人员：林彦伊，王丛刚，孙刚，裘思科，
申请(专利权)人：咪咕数字传媒有限公司，咪咕文化科技有限公司，
类型：发明
国别省市：浙江,33