一种基于B/S架构的呼叫中心来电弹屏系统及方法技术方案

本发明专利技术实施例提供了一种基于B/S架构的呼叫中心来电弹屏系统及方法，其中系统包括：服务器，客服端设备以及数据中心模块；服务器包括：呼叫接入模块，CTI核心模块，多个来电缓存器；客服端设备包括：客服端主窗口模块和客服端子窗口模块。其中，客服端主窗口模块用于弹出浏览器的主窗口，并通过Ajax技术向服务器循环发送来电信息获取请求，以及接收服务器返回的应答数据；客服端子窗口模块用于弹出浏览器的子窗口，并通过Ajax技术向数据中心模块发送客户信息获取请求。本发明专利技术实施例对不同版本及不同内核的浏览器具有良好的兼容性，更容易开发和操作。

【技术实现步骤摘要】
一种基于B/S架构的呼叫中心来电弹屏系统及方法
本专利技术涉及通信
，特别是涉及一种基于B/S架构的呼叫中心来电弹屏系统及方法。
技术介绍
呼叫中心，亦称为客户服务中心，是一种以电话接入为主的呼叫响应中心，能够为客户提供电话响应服务。目前的呼叫中心通常采用CTI(ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成)技术，即通过计算机技术管理电话呼叫并进行呼叫相关的业务处理。呼叫中心系统中通常使用来电弹屏技术，即通过相应的来电弹屏模块，当有客户来电并转接客服人员时，呼叫中心系统自动向客服人员进行来电弹窗，并向客服人员显示该来电号码对应的客户信息。呼叫中心系统通常基于C/S(客户端/服务器)架构或B/S(浏览器/服务器)架构开发，其中，随着浏览器轻客户端的思想设计深入人心，越来越多的开发者倾向于使用B/S架构开发呼叫中心系统。现有的基于B/S架构的呼叫中心系统在实现来电弹屏时大多采用ActiveX控件技术，即在客户端浏览器里装载AcitiveX控件，通过AcitiveX控件建立和服务器端的通信连接从而获取来电号码信息。然而，由于现有的基于B/S架构的呼叫中心系统所使用的ActiveX控件技术，必须是基于IE内核的浏览器方可使用，其他基于Chrome内核或Firefox内核的浏览器对ActiveX的兼容性不高，如果想要提高兼容性，必须根据不同的浏览器版本及操作系统版本进行大量调试工作；并且，即使是基于IE内核的浏览器，也需要根据浏览器的版本对ActiveX进行升级。也就是说，现有的基于ActiveX控件技术开发的呼叫中心系统，存在对不同的浏览器兼容性低的问题。
技术实现思路
本专利技术实施例的目的在于提供一种基于B/S架构的呼叫中心来电弹屏系统及方法，以提高呼叫中心系统对不同浏览器的兼容性，易操作性，同时降低了经济成本。具体技术方案如下：第一方面，本专利技术实施例提供了一种基于B/S架构的呼叫中心来电弹屏系统，所述系统包括：服务器，多个客服端设备，以及数据中心模块；其中，所述服务器包括：呼叫接入模块，计算机电话集成CTI核心模块，多个来电缓存器；所述客服端设备中安装有浏览器，所述客服端设备包括：客服端主窗口模块和客服端子窗口模块，每个所述客服端设备对应一个客服工号；所述呼叫接入模块，用于与公共交换电话网络PSTN网络连接，以及识别来电信号中的电话号码；所述CTI核心模块，用于控制与来电相关的功能；所述与来电相关的功能包括：交互式语音应答IVR语音导航功能，自动呼叫分配设备ACD话务分配功能，录音功能功能，座席客服管理功能，以及来电号码分配功能；所述来电缓存器，用于缓存来电号码，每个所述来电缓存器对应一个客服端设备；所述客服端主窗口模块，用于弹出所述浏览器的主窗口，并通过Ajax技术向所述服务器循环发送来电信息获取请求，以及接收所述服务器返回的应答数据；所述来电信息获取请求基于Javascript语言创建；所述来电信息获取请求中携带有所述客服端设备对应的客服工号及所述来电信息获取请求的标识；所述客服端子窗口模块，用于弹出所述浏览器的子窗口，并通过Ajax技术向所述数据中心模块发送客户信息获取请求；所述客户信息获取请求中携带有来电号码；所述客户信息获取请求基于Javascript语言创建；数据中心模块，用于存储来电话单以及来电号码对应的客户信息。可选地，所述呼叫接入模块，具体用于：当接收到外部客户呼入的来电信号时，将所述来电信号对应的来电号码发送至所述CTI核心模块。可选地，所述CTI核心模块，具体用于：接收所述呼叫接入模块发送的来电号码；根据预设的话务分配规则，确定所述来电号码所分配的客服工号，对所述客服工号的分机进行振铃操作；将所述来电号码缓存至与所述客服端设备对应的来电缓存器中。可选地，所述CTI核心模块，具体用于：当服务器接收到所述客服端主窗口模块发送的来电信息获取请求时，判断与所述客服端设备对应的所述来电缓存器中是否缓存有来电号码；当所述来电缓存器中缓存有来电号码时，控制所述来电缓存器向所述客服端主窗口模块返回携带有来电号码的应答数据，并控制所述来电缓存器删除缓存的来电号码；当所述来电缓存器中未缓存来电号码时，则在预设睡眠时间段后，再次判断与所述客服端设备对应的来电缓存器中是否缓存有来电号码；当总的睡眠时间超过预设睡眠时间阈值时，则控制所述来电缓存器向所述客服端主窗口模块返回内容为空的应答数据。可选地，所述客服端主窗口模块，具体用于：接收所述CTI核心模块返回的应答数据；当所接收的应答数据携带有来电号码时，将所述来电号码发送至所述客服端子窗口模块，触发所述客服端子窗口模块打开所述浏览器的子窗口，并再次向所述服务器发送来电信息获取请求；当所接收的应答数据内容为空时，向所述服务器再次发送来电信息获取请求。可选地，所述数据中心模块，具体用于：当接收到来自所述客服端子窗口模块的客户信息获取请求后，根据所述客户信息获取请求中的来电号码，检索与来电号码对应的客户信息；将检索得到的所述客户信息返回给所述客服端子窗口模块。可选地，所述客服端子窗口模块，具体用于：获取所述数据中心模块返回的所述客户信息；通过所述浏览器子窗口，显示所述客户信息。第二方面，本专利技术实施例提供了一种基于B/S架构的呼叫中心来电弹屏方法，应用于第一方面提供的一种基于B/S架构的呼叫中心来电弹屏系统，所述方法包括：所述呼叫接入模块获取PSTN网络连接的外部客户呼入的来电信号，将所述来电信号对应的来电号码发送至所述CTI核心模块；所述CTI核心模块根据预设的话务分配规则，确定所述来电号码所分配的客服工号，对所述客服工号的分机进行振铃操作，并将所述来电号码缓存至与所述客服端设备对应的来电缓存器中；所述客服端主窗口模块接收客服的操作指令，显示所述浏览器的主窗口，并通过Ajax技术向所述服务器循环发送来电信息获取请求；所述来电信息获取请求基于Javascript语言创建；所述来电信息获取请求中携带有所述客服端设备对应的客服工号及所述来电信息获取请求的标识；所述服务器接收所述来电信息获取请求后，所述CTI核心模块判断与所述客服端设备对应的所述来电缓存器中是否缓存有来电号码；当所述CTI核心模块判断所述来电缓存器中缓存有来电号码时，所述CTI核心模块控制所述来电缓存器向所述客服端主窗口模块返回携带有来电号码的应答数据，并控制所述来电缓存器删除所缓存的来电号码；当所述来电缓存器中未缓存来电号码时，则在预设睡眠时间段后，所述CTI核心模块再次执行所述判断与所述客服端设备对应的来电缓存器中是否缓存有来电号码的步骤；当总的睡眠时间超过预设睡眠时间阈值时，所述CTI核心模块控制所述来电缓存器向所述客服端主窗口模块返回内容为空的应答数据；所述客服端主窗口模块接收所述CTI核心模块返回的应答数据；当所接收的应答数据携带有来电号码时，所述客服端主窗口模块将所述来电号码发送至所述客服端子窗口模块，触发所述客服端子窗口模块打开所述浏览器的子窗口，并再次向所述服务器发送来电信息获取请求；所述客服端子窗口模块显示所述浏览器的子窗口，并通过Ajax技术向所述数据中心模块发送客户信息获取请求；所述客户信息获取请求中携带有来电号码；所述客户信息获取请求基于Java本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于B/S架构的呼叫中心来电弹屏系统，其特征在于，所述系统包括：服务器，多个客服端设备，以及数据中心模块；其中，所述服务器包括：呼叫接入模块，计算机电话集成CTI核心模块，多个来电缓存器；所述客服端设备中安装有浏览器，所述客服端设备包括：客服端主窗口模块和客服端子窗口模块，每个所述客服端设备对应一个客服工号；所述呼叫接入模块，用于与公共交换电话网络PSTN网络连接，以及识别来电信号中的电话号码；所述CTI核心模块，用于控制与来电相关的功能；所述与来电相关的功能包括：交互式语音应答IVR语音导航功能，自动呼叫分配设备ACD话务分配功能，录音功能功能，座席客服管理功能，以及来电号码分配功能；所述来电缓存器，用于缓存来电号码，每个所述来电缓存器对应一个客服端设备；所述客服端主窗口模块，用于弹出所述浏览器的主窗口，并通过Ajax技术向所述服务器循环发送来电信息获取请求，以及接收所述服务器返回的应答数据；所述来电信息获取请求基于Javascript语言创建；所述来电信息获取请求中携带有所述客服端设备对应的客服工号及所述来电信息获取请求的标识；所述客服端子窗口模块，用于弹出所述浏览器的子窗口，并通过Ajax技术向所述数据中心模块发送客户信息获取请求；所述客户信息获取请求中携带有来电号码；所述客户信息获取请求基于Javascript语言创建；数据中心模块，用于存储来电话单以及来电号码对应的客户信息。...

【技术特征摘要】
1.一种基于B/S架构的呼叫中心来电弹屏系统，其特征在于，所述系统包括：服务器，多个客服端设备，以及数据中心模块；其中，所述服务器包括：呼叫接入模块，计算机电话集成CTI核心模块，多个来电缓存器；所述客服端设备中安装有浏览器，所述客服端设备包括：客服端主窗口模块和客服端子窗口模块，每个所述客服端设备对应一个客服工号；所述呼叫接入模块，用于与公共交换电话网络PSTN网络连接，以及识别来电信号中的电话号码；所述CTI核心模块，用于控制与来电相关的功能；所述与来电相关的功能包括：交互式语音应答IVR语音导航功能，自动呼叫分配设备ACD话务分配功能，录音功能功能，座席客服管理功能，以及来电号码分配功能；所述来电缓存器，用于缓存来电号码，每个所述来电缓存器对应一个客服端设备；所述客服端主窗口模块，用于弹出所述浏览器的主窗口，并通过Ajax技术向所述服务器循环发送来电信息获取请求，以及接收所述服务器返回的应答数据；所述来电信息获取请求基于Javascript语言创建；所述来电信息获取请求中携带有所述客服端设备对应的客服工号及所述来电信息获取请求的标识；所述客服端子窗口模块，用于弹出所述浏览器的子窗口，并通过Ajax技术向所述数据中心模块发送客户信息获取请求；所述客户信息获取请求中携带有来电号码；所述客户信息获取请求基于Javascript语言创建；数据中心模块，用于存储来电话单以及来电号码对应的客户信息。2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述呼叫接入模块，具体用于：当接收到外部客户呼入的来电信号时，将所述来电信号对应的来电号码发送至所述CTI核心模块。3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述CTI核心模块，具体用于：接收所述呼叫接入模块发送的来电号码；根据预设的话务分配规则，确定所述来电号码所分配的客服工号，对所述客服工号的分机进行振铃操作；将所述来电号码缓存至与所述客服端设备对应的来电缓存器中。4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述CTI核心模块，具体用于：当服务器接收到所述客服端主窗口模块发送的来电信息获取请求时，判断与所述客服端设备对应的所述来电缓存器中是否缓存有来电号码；当所述来电缓存器中缓存有来电号码时，控制所述来电缓存器向所述客服端主窗口模块返回携带有来电号码的应答数据，并控制所述来电缓存器删除缓存的来电号码；当所述来电缓存器中未缓存来电号码时，则在预设睡眠时间段后，再次判断与所述客服端设备对应的来电缓存器中是否缓存有来电号码；当总的睡眠时间超过预设睡眠时间阈值时，则控制所述来电缓存器向所述客服端主窗口模块返回内容为空的应答数据。5.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述客服端主窗口模块，具体用于：接收所述CTI核心模块返回的应答数据；当所接收的应答数据携带有来电号码时，将所述来电号码发送至所述客服端子窗口模块，触发所述客服端子窗口模块打开所述浏览器的子窗口，并再次向所述服务器发送来电信息获取请求；当所接收的应答数据内容为空时，向所述服务器再次发送来电信息获取请求。6.根据权利要求1...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘宏伟，
申请(专利权)人：南京小灵呼科技有限公司，
类型：发明
国别省市：江苏,32