工单处理方法、系统和电子设备技术方案

本发明专利技术提供了一种工单处理方法、系统和电子设备，涉及工单报错处理的技术领域，包括通过接收用户上报的咨询请求，咨询请求中携带有工单问题，工单问题中至少包括以下内容之一：菜单码、交易码、报错码和工单问题描述，确定工单问题的问题类型，问题类型包括第一问题类型和第二问题类型，第一问题类型是包括以下内容之一菜单码、交易码、报错码的问题类型，第二问题类型是至少包括工单问题描述的问题类型，基于问题类型，得到推荐答案，推送给用户，本发明专利技术通过将工单问题进行分类，并基于不同的问题类型，得到推送答案，推送给用户，提高了答案的匹配精度，增强了用户的体验感。

【技术实现步骤摘要】
工单处理方法、系统和电子设备
本专利技术涉及工单报错处理
，尤其是涉及一种工单处理方法、系统和电子设备。
技术介绍
一个业务系统中包含了很多菜单，每个菜单会发出多个服务请求，当工作人员使用该业务系统时，在某个菜单的某个服务请求发生错误时，如果该业务人员认为该错误为正常报错或无法理解的报错时，就会提交这个报错问题到工单处理系统查询答案。现有的工单处理系统一般会根据报错问题的关键词查询答案。然而，由业务人员上报的报错问题是多种多样的，例如：可能是菜单码、和/或者交易码、和/或者报错码的报错问题，还可以仅仅针对一个问题描述的报错问题，所以，仅仅凭借报错问题的关键词查询答案，对于答案的匹配度往往很低，用户体验感不高。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术的目的在于提供工单处理方法、系统和电子设备，提高了答案的匹配精度，增强了用户的体验感。第一方面，本专利技术实施例提供了一种工单处理方法，包括：接收用户上报的咨询请求，所述咨询请求中携带有工单问题，所述工单问题中至少包括以下内容之一：菜单码、交易码、报错码和工单问题描述；确定所述工单问题的问题类型；所述问题类型包括第一问题类型和第二问题类型；所述第一问题类型是至少包括以下内容之一菜单码、交易码、报错码的问题类型，所述第二问题类型是至少包括工单问题描述的问题类型；基于所述问题类型，得到推荐答案，推送给所述用户。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第一种可能的实施方式，其中，基于所述问题类型，得到推荐答案，推送给所述用户，包括：在确定所述问题类型为第一问题类型后，从三码答案库中对比是否有解决方案与所述第一问题类型相匹配；如果是，则提取出与所述第一问题类型相匹配的解决方案，将所述解决方案作为推荐答案推送给所述用户。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第二种可能的实施方式，其中，基于所述问题类型，得到推荐答案，推送给所述用户，包括：在确定所述问题类型为第二问题类型后，提取内容特征；所述内容特征为从工单问题中的工单问题描述中提取出来的；基于所述内容特征，确定所述工单问题所属的类别；每一种类别对应有类别答案库；将所述工单问题逐一与所述类别对应的类别答案库中的每一个存量工单问题进行相似度比较；所述类别答案库至少包括一个存量工单问题；确定相似度最大值对应的存量工单问题的解决方案为推荐答案，推送给所述用户。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第三种可能的实施方式，其中，提取内容特征，包括：从工单问题中的工单问题描述中提取多个文本分词；利用TF-IDF，从所述多个文本分词中提取所述内容特征。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第四种可能的实施方式，其中，在所述从工单问题中的工单问题描述中提取多个文本分词的步骤之后，在所述利用TF-IDF，从所述多个文本分词中提取所述内容特征的步骤之前，所述方法还包括：对所述多个初始文本分词进行过滤处理，以过滤掉低频词、停用词、标记信息、同义词。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第五种可能的实施方式，其中，基于所述内容特征，确定所述工单问题所属的类别，包括：确定所述工单问题的工单业务类型；根据所述工单业务类型，获取逆向分类器；将所述内容特征输入到所述逆向分类器中，确定所述工单问题所属的类别。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第六种可能的实施方式，其中，所述逆向分类器是通过以下方法得到的：对多个存量工单问题的类别和多个存量工单问题的内容特征进行自动聚类，得到逆向分类器；和/或者，接收人工指令，基于所述人工指令，优化所述逆向分类器。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第七种可能的实施方式，其中，将所述工单问题逐一与所述类别对应的类别答案库中的每一个存量工单问题进行相似度比较，包括：获取所述类别答案库中的每一个存量工单问题的存量内容特征；基于余弦定理，将所述内容特征与所述存量内容特征进行相似度比较。第二方面，本专利技术实施例还提供一种工单处理系统，包括：接收单元，用于接收用户上报的咨询请求，所述咨询请求中携带有工单问题，所述工单问题中至少包括以下内容之一：菜单码、交易码、报错码和工单问题描述；确定单元，用于确定所述工单问题的问题类型；所述问题类型包括第一问题类型和第二问题类型；所述第一问题类型是包括以下内容之一菜单码、交易码、报错码的问题类型，所述第二问题类型是至少包括工单问题描述的问题类型；推送单元，用于基于所述问题类型，得到推荐答案，推送给所述用户。第三方面，本专利技术实施例还提供一种电子设备，包括存储器、处理器，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述实施例任一项所述的方法的步骤。本专利技术实施例带来了以下有益效果：通过接收用户上报的咨询请求，咨询请求中携带有工单问题，工单问题中至少包括以下内容之一：菜单码、交易码、报错码和工单问题描述，确定工单问题的问题类型，问题类型包括第一问题类型和第二问题类型，第一问题类型是包括以下内容之一菜单码、交易码、报错码的问题类型，第二问题类型是至少包括工单问题描述的问题类型，基于问题类型，得到推荐答案，推送给用户，本专利技术通过将工单问题进行分类，并基于不同的问题类型，得到推送答案，推送给用户，提高了答案的匹配精度，增强了用户的体验感。本专利技术的其他特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本专利技术而了解。本专利技术的目的和其他优点在说明书、权利要求书以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。为使本专利技术的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。附图说明为了更清楚地说明本专利技术具体实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对具体实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本专利技术的一些实施方式，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术一个实施例提供的工单处理方法的流程图；图2为本专利技术另一个实施例提供的工单处理方法的流程图；图3为本专利技术实施例提供的在第二问题类型时的工单处理方法的流程图；图4为本专利技术实施例提供的机器学习的流程图；图5为本专利技术实施例提供的待测工单问题和工单问题分类比较的示意图；图6为本专利技术实施例提供的机器自主学习的流程图；图7为本专利技术实施例提供的逆向分类器训练的示意图；图8为本专利技术实施例提供的逆向分类器构建和工单问题识别的示意图；图9为本专利技术实施例提供的工单分类成多层网络的示意图；图10为本专利技术实施例提供的利用多层分类网络对工单问题进行识别的示意图；图11为本专利技术实施例提供的基于业务类型对内容特征的维护的流程图；图12为本专利技术实施例提供的内容特征与答案映射关系维护的流程图；图13为本专利技术实施例提供的工单处理系统的结构图。具体实施方式为使本专利技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本专利技术的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。为便于对本实施例进行理解，首先对本专利技术实施例所公开的一种本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：接收用户上报的咨询请求，所述咨询请求中携带有工单问题，所述工单问题中至少包括以下内容之一：菜单码、交易码、报错码和工单问题描述；确定所述工单问题的问题类型；所述问题类型包括第一问题类型和第二问题类型；所述第一问题类型是至少包括以下内容之一菜单码、交易码、报错码的问题类型，所述第二问题类型是至少包括工单问题描述的问题类型；基于所述问题类型，得到推荐答案，推送给所述用户。

【技术特征摘要】
1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：接收用户上报的咨询请求，所述咨询请求中携带有工单问题，所述工单问题中至少包括以下内容之一：菜单码、交易码、报错码和工单问题描述；确定所述工单问题的问题类型；所述问题类型包括第一问题类型和第二问题类型；所述第一问题类型是至少包括以下内容之一菜单码、交易码、报错码的问题类型，所述第二问题类型是至少包括工单问题描述的问题类型；基于所述问题类型，得到推荐答案，推送给所述用户。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，基于所述问题类型，得到推荐答案，推送给所述用户，包括：在确定所述问题类型为第一问题类型后，从三码答案库中对比是否有解决方案与所述第一问题类型相匹配；如果是，则提取出与所述第一问题类型相匹配的解决方案，将所述解决方案作为推荐答案推送给所述用户。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，基于所述问题类型，得到推荐答案，推送给所述用户，包括：在确定所述问题类型为第二问题类型后，提取内容特征；所述内容特征为从工单问题中的工单问题描述中提取出来的；基于所述内容特征，确定所述工单问题所属的类别；每一种类别对应有类别答案库；将所述工单问题逐一与所述类别对应的类别答案库中的每一个存量工单问题进行相似度比较；所述类别答案库至少包括一个存量工单问题；确定相似度最大值对应的存量工单问题的解决方案为推荐答案，推送给所述用户。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，提取内容特征，包括：从工单问题中的工单问题描述中提取多个文本分词；利用TF-IDF，从所述多个文本分词中提取所述内容特征。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述从工单问题中的工单问题描述中提取多个文本分词的步骤之后，在所述利用TF-IDF，从所述多...

【专利技术属性】
技术研发人员：邹斯韬，汪博，刘远浩，鹿江锋，胡汝坤，邵小亮，徐文静，汪平，谢隆飞，郑坚钢，
申请(专利权)人：中国建设银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11