一种四维五步法降低用户投诉的方法技术

本发明专利技术提供一种四维五步法降低用户投诉的方法，涉及通信网络优化技术领域。本发明专利技术结合投诉数据、OMC指标、MR指标和APP KQI等大数据，利用PLSQL工具、Oracel和SQL语言进行投诉内容关键字提取、问题分类，采用四维质差门限评估算法进行指标关联，根据不同的类型确定投诉内容的故障原因，并及时针对质差小区进行处理，形成一套四维五步法降低投诉的方法论，并形成闭环，达到投诉优化前移的目的，减少用户投诉，不但节省了运营商网络运营成本，也加快投诉处理周期，提升了用户感知。

A Four-Dimensional and Five-Step Method to Reduce User Complaints

The invention provides a four-dimensional five-step method for reducing user complaints, which relates to the technical field of communication network optimization. The invention combines complaint data, OMC index, MR index and APP KQI data, uses PLSQL tool, Oracel and SQL language to extract keywords of complaint content and classify problems, uses four-dimensional quality difference threshold evaluation algorithm to correlate indicators, determines the fault causes of complaint content according to different types, and processes complaint content in time for poor quality areas, forming a set of four-dimensional five-step method. Reducing the methodology of complaints and forming a closed loop to achieve the goal of optimizing the forward movement of complaints and reducing user complaints not only saves the cost of network operation of operators, but also speeds up the complaint processing cycle and improves user perception.

【技术实现步骤摘要】
一种四维五步法降低用户投诉的方法
本专利技术涉及通信网络优化
，尤其涉及一种四维五步法降低用户投诉的方法。
技术介绍
为了保证网络环境的良好运营，网络投诉是一种有效的途径，同时网络投诉是运营商网络运营考核的重要指标，在无投诉处理平台或模块的情况下，传统的用户投诉利用道路测试进行投诉分析与处理，效率慢，效果不明显，用户投诉解决率低，满意度差，极大的影响用户体验，直接或间接地造成经济损失。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种四维五步法降低用户投诉的方法，从而解决现有技术中存在的前述问题。为了实现上述目的，本专利技术采用的技术方案如下：一种降低用户投诉的方法，主要包括以下步骤：S1收集用户投诉信息；S2收集设备通信数据；S3对收集到的所有数据进行四维五步法分析；S4若根据分析结果可以输出解决方案，则直接答复客户；反之，则进入S5；S5测试用户投诉现场网络问题，输出解决方案，对客户进行答复。优选的，所述步骤S1中的投诉信息为用户提供的投诉内容，包括投诉事件、使用的终端型号、投诉的地点、用户投诉的具体内容以及投诉地点周边的建筑情况。优选的，所述步骤S1和S2之间还包括检查设备的基站网络覆盖状态，若无基站网络覆盖，则直接规划建设基站，跳转至步骤S5，直接回复客户；若确定有基站网络覆盖，则进入步骤S2。优选的，所述步骤S2中收集的通信数据包括MR(测量报告)数据、OMCKPI(网管关键性能指标)数据和APPKQI(APP关键感知指标)数据。优选的，所述步骤S3采用的四维五步法具体包括以下内容：S31将收集到的所有投诉信息录入数据库，并用PL/SQL(过程化SQL语言)工具、Oracel(关系数据库管理系统)和SQL语言对所述投诉信息进行关键字提取、投诉问题分类；S32分别对分类后的问题进行指标关联，查找故障原因；S33针对故障原因进行质差处理。优选的，所述步骤S31中将数据分成四类：质量类、事件类、性能类和覆盖类。优选的，步骤S32中的指标关联的方法具体为：分别将投诉者的MR数据、OMCKPI和APPKQI进行统计精准分析，采用四维质差门限评估算法根据不同的类型确定投诉内容的故障原因。优选的，所述的四维质差门限评估算法包括：(1)质量类KPI的评估方法至少包括以下任意一种：RRC建立成功率为20％～95％，寻呼拥塞率为0.1～20％，RRC连接重建比例为20％～50％，NPIRSSI(底噪干扰)为-95dBm～0dBm，CQI(信道状态指示)≥7的比例为0～60％，PRB(物理资源块)利用率为0％～50％，CCE(控制信道调度单元)利用率为50％～100％；(2)事件KPI(关键绩效指标)的评估方法至少包括以下任意一种UE(用户体验)上下文掉线率大于1％,掉线次数大30次或系统内切换成功率小于90％，切换次数大于60次；(3)覆盖差的评估方法至少包括以下任意一种：MR重叠覆盖率为20％～100％，TA(接入提前量)1.5公里接入占比为0～80％，MRRSRP(参考信号电平)-105覆盖率为0～50％；(4)性能弱KQI的评估方法至少包括以下任意一种：页面打开时延为大于1500ms且采样点大于10个，视频下载速率低于1.5Mbps且采样点大于6个，游戏交互时延大于300ms且采样点大于6个，视频卡顿次/分大于0.5，即时消息优良率小于50％且采样点大于6个。只要将投诉的原因分析清楚，那么相关的技术人员或者系统会直接对不同的故障原因提供解决方案，及时回复客户，以达到最优质的解决方案。本专利技术的有益效果是：本专利技术提供的方法对于用户投诉的处理，快速、准确、高效，不但节省了运营商网络运营成本，也加快投诉处理周期，提升了用户感知。除此之外，采用“四维一体结合，投诉优化前移：试点区域投诉量明显减少；对于MR、KQI、KPI质差小区与历史投诉热点小区关联，优先处理，提升感知。还通过采用数据入库，SQL提取分类，指标关联的方法，可以节省三分之一人力成本定制开发投诉原因，评估体系：快速、高效完成投诉预处理。附图说明图1是本专利技术方法的流程图；图2是本专利技术采用的四维五步法算法设计；图3是实施例XX县投诉的内容原因占比；图4是XX县投诉指标关联。具体实施方式为了使本专利技术的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图，对本专利技术进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施方式仅仅用以解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。本实施例以某小区的投诉为例，使用四维五步法快速解决用户投诉问题，方法流程如图1所示。S1收集用户投诉信息，包括投诉事件、使用的终端型号、投诉的地点、用户投诉的具体内容、用户投诉故障的时间以及投诉地点周边的建筑情况等投诉基本信息；根据用户提供的地点和设备信息，检查设备的基站网络覆盖状态，若无基站网络覆盖，则直接规划建设基站，并现场进行测试，答复客户；若确定有基站网络覆盖，则进入步骤S2。S2收集投诉设备的相关通信数据，包括MR数据、OMCKPI数据和APPKQI数据；S3对收集到的所有数据进行四维五步法分析；S31将收集到的所有投诉信息录入数据库，并用PLSQL工具、Oracel和SQL语言对所述投诉信息进行关键字提取、投诉问题分类；将投诉的问题分成4类：质量类、事件类、性能类和覆盖类，具体结果如下表所示：表1投诉问题分类表S32分别对分类后的问题进行指标关联，将投诉者的MR数据、OMCKPI和APPKQI进行统计精准分析，采用四维质差门限评估算法根据不同的类型确定投诉内容的故障原因；所述的四维质差门限评估算法包括：(1)质量类KPI的评估方法至少包括以下任意一种：RRC建立成功率为20％～95％，寻呼拥塞率为0.1～20％，RRC(无线资源控制)连接重建比例为20％～50％，NPIRSSI(底噪干扰)为-95dBm～0dBm，CQI(信道状态指示)≥7的比例为0～60％，PRB(物理资源块)利用率为0％～50％，CCE(控制信道调度单元)利用率为50％～100％；(2)事件KPI的评估方法至少包括以下任意一种UE上下文掉线率大于1％,掉线次数大30次或系统内切换成功率小于90％，切换次数大于60次；(3)覆盖差的评估方法至少包括以下任意一种：MR重叠覆盖率为20％～100％，TA1.5公里接入占比为0～80％，MRRSRP-105覆盖率为0～50％；(4)性能弱KQI的评估方法至少包括以下任意一种：页面打开时延为大于1500ms且采样点大于10个，视频下载速率低于1.5Mbps且采样点大于6个，游戏交互时延大于300ms且采样点大于6个，视频卡顿次/分大于0.5，即时消息优良率小于50％且采样点大于6个。S33针对已判断得到的故障原因及时进行质差处理。S4若根据分析结果可以输出解决方案，则直接答复客户；反之，则进入S5；S5测试用户投诉现场网络问题，输出解决方案，对客户进行答复。以XX县投诉为例，统计其投诉的内容，根据关键字分类的结果将投诉的内容进行分类，分类原因占比如图3所示，可见一半的原因均是覆盖差类，其次是基站故障问题，再通过SQL语言关键字提取地点或地址，将投诉地址经纬度与小区覆盖进行关联，结合OMCKPI、MR指标和APPKQI等指标，采用四维质差门限评估算法找出质差小区，进而进行处理，指标关联过程如图4所本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种降低用户投诉的方法，其特征在于，主要包括以下步骤：S1收集用户投诉信息；S2收集设备通信数据；S3对收集到的所有数据进行四维五步法分析；S4若根据分析结果可以输出解决方案，则直接答复客户；反之，则进入S5；S5测试用户投诉现场网络问题，输出解决方案，对客户进行答复。

【技术特征摘要】
1.一种降低用户投诉的方法，其特征在于，主要包括以下步骤：S1收集用户投诉信息；S2收集设备通信数据；S3对收集到的所有数据进行四维五步法分析；S4若根据分析结果可以输出解决方案，则直接答复客户；反之，则进入S5；S5测试用户投诉现场网络问题，输出解决方案，对客户进行答复。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S1中的投诉信息包括投诉事件、使用的终端型号、投诉的地点、用户投诉的具体内容以及投诉地点周边的建筑情况。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S1和S2之间还包括检查设备的基站网络覆盖状态，若无基站网络覆盖，则规划建设基站；若确定有基站网络覆盖，则进入步骤S2。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S2中收集的通信数据包括MR数据、OMCKPI数据和APPKQI数据。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S3具体包括以下内容：S31将收集到的投诉信息录入数据库，并对其进行关键字分类；S32分别对分类后的问题进行指标关联，查找故障原因；S33针对故障原因进行质差处理。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述步骤S31中将数据分成四类：质量类、事件类、性能类和覆盖类。7.根据权利要求5所述的方法，其特...

【专利技术属性】
技术研发人员：邹伟，
申请(专利权)人：湖南华诺科技有限公司，
类型：发明
国别省市：湖南,43