智能客服对连贯语境下多问句完整语义的识别方法技术

本发明专利技术涉及智能客服对连贯语境下多问句完整语义的识别方法。包括如下过程：步骤1：剔除停用词，形成“用户问句词集合”；步骤2：对第一个问句，找出与之匹配度最高的标准问句；将匹配完的用户词保存为“已被消费掉的词集合”；步骤3：对下一个问句，进行匹配；如果可以匹配，则将匹配完词添加到“已被消费掉的词集合”，同时返回步骤5；如果未完成匹配，转步骤4；步骤4：从“已被消费掉的词集合”中进行补充；步骤5：判断用户问句词集合还是否有剩余，如果有剩余，返回3，否则转步骤6；步骤6：输出所有完整的标准问句。本发明专利技术可以有效解决断句中无法共享语义信息的问题，从而缩短回复时间，提高回复准确率和系统智能性。

Intelligent Customer Service Recognition of Complete Semantics of Multi-Question Sentences in Coherent Context

The invention relates to an intelligent customer service method for identifying the complete semantics of multi-question sentences in a coherent context. It includes the following processes: step 1: delete the stop words and form the \user question word set\; step 2: find the standard question with the highest matching degree for the first question; save the matched user word as the \consumed word set\; step 3: match the next question; if matchable, add the matched word to the \consumed word\. Set\and return to step 5 at the same time; if the match is not completed, turn to step 4; step 4: supplement from the\consumed word set\; step 5: judge whether the user question word set is surplus, if there is surplus, return to step 3, otherwise turn to step 6; step 6: output all complete standard questions. The invention can effectively solve the problem that the semantic information can not be shared in the broken sentences, thereby shortening the recovery time, improving the recovery accuracy and system intelligence.

【技术实现步骤摘要】
智能客服对连贯语境下多问句完整语义的识别方法
：本专利技术涉及智能客服技术，进一步涉及智能客服对连贯语境下多问句完整语义的识别方法。
技术介绍
：为支撑国网客服中心集中受理全网的95598业务，保障客户服务水平持续提升，国网客服中心于2013年9月建设并投运了国家电网公司客户服务中心知识库系统(以下简称“中心知识库”)。中心知识库以知识服务为导向，建立知识管理体系和架构，构建了统一的客户服务知识体系及知识应用，面向国网客服中心客服专员提供快速、准确、全面的智能知识服务，有效缩短客服专员的响应时间，提高一次性问题解答率和业务答复准确性，提升客户对热线电话服务的总体满意度，满足国网客户服务中心对外提供统一的客户服务信息支撑的要求。现有知识库系统主要支撑国网客服中心4000多名客服专员培训、学习、现场运营。当前知识征集流程共发起知识征集流程81707个，创建知识目录3128个，收集整理知识元108233个，平均日检索近3万次，日均阅读4.8万条，为95598客户服务工作发挥着重要作用。电力系统的客户服务的系统中，解决客户来访问题的知识库系统，逐步从被动的业务内容检索转向到更加主动、更加贴合本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.智能客服对连贯语境下多问句完整语义的识别方法，其特征在于，多问句为文本格式；包括如下过程：步骤1：剔除文本中前缀词、后缀词、停用词、分词，形成“用户问句词集合”；步骤2：按照从左到右的顺序，对第一个问句，在知识库中找出与第一个文句匹配度最高的标准问句；将匹配完的用户词保存为“已被消费掉的词集合”；步骤3：对下一个问句，进行匹配；如果与知识库中的标准问句可以匹配，则将匹配完的用户词添加到步骤2中的“已被消费掉的词集合”，同时返回步骤5；如果未完成匹配，转步骤4；步骤4：匹配中缺少哪些词，从“已被消费掉的词集合”中进行补充，匹配完后更新“已被消费掉的词集合”；步骤5：判断用户问句词集合还是否有...

【技术特征摘要】
1.智能客服对连贯语境下多问句完整语义的识别方法，其特征在于，多问句为文本格式；包括如下过程：步骤1：剔除文本中前缀词、后缀词、停用词、分词，形成“用户问句词集合”；步骤2：按照从左到右的顺序，对第一个问句，在知识库中找出与第一个文句匹配度最高的标准问句；将匹配完的用户词保存为“已被消费掉的词集合”；步骤3：对下一个问句，进行匹配；如果与知识库中的标准问句可以匹配，则将匹配完的用户词添加到步骤2中的“已被消费掉的词集合”，同时返回步骤5；如果未完成匹配，转步骤4；步骤4：匹配中缺少哪些词，从“已被消费掉的词集合”中进行补充，匹配完后更新“已被消费掉的词集合”；步骤5：判断用户问句词集合还是否有剩余，如果有剩余，返回3，否则转步骤6；步骤6：输出所有完整的标准问句。2.智能...

【专利技术属性】
技术研发人员：李子乾，马永波，申蕾，王明珠，袁葆，孙德艳，张千福，崔涵翔，穆松鹤，
申请(专利权)人：国家电网有限公司客户服务中心，
类型：发明
国别省市：天津,12