客服系统服务方法技术方案

一种客服系统服务方法，包括：当机器人客服接收到来自顾客客户端的会话消息时，检测自身是否处于会话挂起状态；当所述机器人客服检测到自身处于会话挂起状态时，执行所述顾客客户端和客服客户端之间会话消息的传输操作；当所述机器人客服检测到自身未处于会话挂起状态时，由所述机器人客服自主处理所述会话消息；在自主处理过程中，当满足预设的会话挂起条件时，执行将所述机器人客服切换至会话挂起状态的过程。上述方案能够实现人工客服和机器人客服协同工作，从而可以增强客服系统服务的有效性，提高顾客的用户体验。

【技术实现步骤摘要】
客服系统服务方法本申请是申请日为2015年12月30日，申请号为201511025278.5，专利技术创造名称为“客服系统及其服务方法、机器人客服”的分案申请。
本专利技术涉及即时通信
，尤其涉及一种客服系统服务方法和计算机可读存储介质。
技术介绍
随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。目前的客服系统，通常由机器客服和人工客服组成，其中机器客服一般是基于网页的即时通讯工具，人工客服是通常是内嵌于网页中的即时通讯工具，每个人工客服客户端均有人工维护。在客户服务过程中，当接收到来自顾客的会话消息时，先由机器客服进行服务。当顾客认为机器客服无法解决其提出的问题时，再手动点击人工客服，向人工客服进行咨询。上述客服系统，可在一定程度上快速响应客户的需求。然而，在实际应用过程中，机器客服识别顾客输入的会话消息的内容，从所存储的资源数据库中搜寻与所述会话消息的内容匹配的数据，并将匹配得到的数据发送给用户客户端进行应答，对于同一问题，通常会机械地进行重复性回答，容易激怒客户，影响客户体验。而人工客服则无法时时在线，且通常要同时面对多个顾客，因而存在不能及时回复的情况。因而目前的客服系统难以有效满足顾客的服务需求，影响顾客的用户体验。
技术实现思路
本专利技术解决的技术问题是如何增强客服系统服务的有效性，提高顾客的用户体验。为解决上述技术问题，本专利技术实施例一种客服系统服务方法，包括：当机器人客服接收到来自顾客客户端的会话消息时，检测自身是否处于会话挂起状态；当所述机器人客服检测到自身处于会话挂起状态时，执行所述顾客客户端和客服客户端之间会话消息的传输操作；当所述机器人客服检测到自身未处于会话挂起状态时，由所述机器人客服自主处理所述会话消息；在自主处理过程中，当满足预设的会话挂起条件时，执行将所述机器人客服切换至会话挂起状态的过程；当所述机器人客服与所述顾客客户端的会话业务中处于会话状态，且接收到来自所述客服客户端向所述顾客客户端发送的会话消息时，将自身在与所述顾客客户端的会话业务中的会话状态切换为会话挂起状态，并执行所述客服客户端与所述顾客客户端之间会话消息的传递操作。可选地，所述当所述机器人客服检测到自身未处于会话挂起状态时，由所述机器人客服自主处理所述会话消息，包括：识别所述会话消息的内容；根据所述会话消息的内容，确定自身是否能够自主处理所述会话消息；当确定自身能够自主处理所述会话消息时，从所存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息，并向所述顾客客户端发送。可选地，所述在自主处理过程中，当满足预设的会话挂起条件时，执行将所述机器人客服切换至会话挂起状态的过程，包括：当确定自身无法自主处理或无法识别所述会话消息时，将自身在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态设置为会话挂起状态，提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息并发送至所述顾客客户端，且将所述自身无法自主处理或无法识别的会话消息发送至客服客户端。可选地，所述方法还包括：所述机器人客服将所述无法自主处理或无法识别的会话消息所对应的安抚性应答消息与所述无法自主处理或无法识别的会话消息一起发送至所述客服客户端。可选地，当所述机器人客服检测到自身处于会话挂起状态后，还包括：当所述机器人客服未接收到来自所述客服客户端的会话消息时，所述机器人客服识别所述会话消息的内容，提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息并发送至所述顾客客户端。可选地，所述方法还包括：当确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间的会话结束时，恢复自身在与所述顾客客户端之间的会话业务中的状态为会话状态。可选地，所述确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间的会话结束，包括以下至少一种：确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间无会话消息传输达预设时长；检测到所述客服客户端的会话完成信号。可选地，所述客服客户端在检测到会话窗口关闭时或检测到所述客服客户端发送的会话消息中包含显示会话完成的内容时发出所述会话完成信号。可选地，所述根据所述会话消息的内容，确定是否能够自主处理所述会话消息，包括：确定所述机器人客服是否能够自主根据所述语言经验数据作答所述会话消息的内容；当确定所述机器人客服无法根据所述语言经验数据作答时，确定所述会话消息的内容所属的场景类别；当确定所述机器人客服能够自主根据所述语言经验数据作答，或者存在所述会话消息的内容所属的场景类别时，确定所述机器人客服能够自主处理所述会话消息。为解决上述技术问题，本专利技术还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有程序，该程序被执行时实现上述的客服系统服务方法的步骤。与现有技术相比，本专利技术实施例的技术方案具有以下有益效果：机器人客服接收到来自顾客客户端的会话消息时，通过检测自身是否处于会话挂起状态，并在确定自身处于会话挂起状态时，执行所述顾客客户端和客服客户端之间会话消息的传输操作，即由位于客服客户端的人工客服直接为顾客服务，而在确定自身未处于会话挂起状态时，由机器人客服自身自主处理所述会话消息，且在自主处理过程中，当满足预设的会话挂起条件时，执行将所述机器人客服切换至会话挂起状态的过程，即主要由机器人客服自主为位于所述顾客客户端的顾客服务，并在满足一定条件时，自动切换至由人工为顾客服务，从而实现人工客服和机器人客服协同工作。一方面，在机器人客服处于会话挂起状态时，仅需要进行会话消息的传输而无须进行任何自主处理，可以节约机器人客服的服务资源；另一方面，机器人客服仅在自身未处于会话挂起状态时才能自主工作，故人工客服的优先级更高，可以避免机器人客服中途抢占会话，使得顾客能够得到一贯式服务体验，从而可以提高客服系统服务的有效性，提高顾客的用户体验。进一步地，机器人客服在接收到来自顾客客户端的会话消息且自身未处于会话挂起状态时，通过识别所述会话消息的内容并确定自身是否能够自主处理所述会话消息。当确定自身能够自主处理所述会话消息时，从所存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容匹配的应答消息，并向所述顾客客户端发送，使得顾客能够得到及时有效的应答。进一步地，当确定自身无法自主处理或无法识别所述会话消息时，一方面，将自身在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态设置为会话挂起状态，可以节约处理资源；另一方面，通过及时发送与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息，可以避免顾客得不到合理的应答产生焦躁情绪，而将所述自身无法自主处理或无法识别的会话消息发送至客服客户端，无须顾客手动选择，在所述机器人客服无法有效处理时，可以实现人工客服及时介入而有效解决所述顾客的问题。总之，上述方案通过机器人客服自动与人工客服的协同工作，可以及时有效的解决顾客的问题，且顾客是感受不到机器人客服与人工客服的区别，在等待应答的过程中，情绪可以得到有效安抚，获得更好的互动体验。进一步地，通过将所述无法自主处理或无法识别的会话消息所对应的安抚性应答消息与所述无法自主处理或无法识别的会话消息一起发送至所述客服客户端，使得人工客服可以看到机器人客服对顾客回复的应答消息的内容，便于保持应答的连贯性与一致性，从而可以优化一贯式服务体验，提高顾客的用户体验。进一步地，在机器人客服处于会话挂起状态时，若未接收到来自客服客户端的会话消息，即人工客服本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服系统服务方法，其特征在于，包括：当机器人客服接收到来自顾客客户端的会话消息时，检测自身是否处于会话挂起状态；当所述机器人客服检测到自身处于会话挂起状态时，执行所述顾客客户端和客服客户端之间会话消息的传输操作；当所述机器人客服检测到自身未处于会话挂起状态时，由所述机器人客服自主处理所述会话消息；在自主处理过程中，当满足预设的会话挂起条件时，执行将所述机器人客服切换至会话挂起状态的过程；当所述机器人客服与所述顾客客户端的会话业务中处于会话状态，且接收到来自所述客服客户端向所述顾客客户端发送的会话消息时，将自身在与所述顾客客户端的会话业务中的会话状态切换为会话挂起状态，并执行所述客服客户端与所述顾客客户端之间会话消息的传递操作。

【技术特征摘要】
1.一种客服系统服务方法，其特征在于，包括：当机器人客服接收到来自顾客客户端的会话消息时，检测自身是否处于会话挂起状态；当所述机器人客服检测到自身处于会话挂起状态时，执行所述顾客客户端和客服客户端之间会话消息的传输操作；当所述机器人客服检测到自身未处于会话挂起状态时，由所述机器人客服自主处理所述会话消息；在自主处理过程中，当满足预设的会话挂起条件时，执行将所述机器人客服切换至会话挂起状态的过程；当所述机器人客服与所述顾客客户端的会话业务中处于会话状态，且接收到来自所述客服客户端向所述顾客客户端发送的会话消息时，将自身在与所述顾客客户端的会话业务中的会话状态切换为会话挂起状态，并执行所述客服客户端与所述顾客客户端之间会话消息的传递操作。2.根据权利要求1所述的客服系统服务方法，其特征在于，所述当所述机器人客服检测到自身未处于会话挂起状态时，由所述机器人客服自主处理所述会话消息，包括：识别所述会话消息的内容；根据所述会话消息的内容，确定自身是否能够自主处理所述会话消息；当确定自身能够自主处理所述会话消息时，从所存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息，并向所述顾客客户端发送。3.根据权利要求2所述的客服系统服务方法，其特征在于，所述在自主处理过程中，当满足预设的会话挂起条件时，执行将所述机器人客服切换至会话挂起状态的过程，包括：当确定自身无法自主处理或无法识别所述会话消息时，将自身在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态设置为会话挂起状态，提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息并发送至所述顾客客户端，且将所述自身无法自主处理或无法识别的会话消息发送至客服客户端。4.根据权利要求3所述的客服系统服务方法，其特征在于，还包括：所述机器人客服将所述无法自主处理或无法...

【专利技术属性】
技术研发人员：朱频频，
申请(专利权)人：上海智臻智能网络科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：上海,31