一种业务处理方法、装置及计算机可读存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种业务处理方法，包括：获取用户问题；将所述用户问题通过动作分类器，形成动作分类概率向量；并将所述用户问题通过业务分类器，形成业务分类概率向量；利用所述动作分类概率向量及业务分类概率向量，确定所述用户问题对应的动作分类标签及业务分类标签；在信息维度表中查找所述用户问题的动作分类标签及业务分类标签，确定所述用户问题对应的业务逻辑；所述信息维度表为由动作、业务所形成的二维表；根据确定的业务逻辑，完成对所述用户问题的应答处理。本发明专利技术同时还公开了一种业务处理装置及计算机可读存储介质。

【技术实现步骤摘要】
一种业务处理方法、装置及计算机可读存储介质
本专利技术涉及人机智能交互领域，尤其涉及一种业务处理方法、装置及计算机可读存储介质。
技术介绍
智能客服系统是指以自然语言理解技术为核心，根据移动用户提出的相关咨询、查询、办理等类型问题，给出相应的解答或引导、帮助用户完成相应业务流程的客户服务系统。目前，在智能客服系统中，一般是基于问答库的文本对话系统。即用户输入文本，系统通过关键词和规则匹配，找到与用户问题最为匹配的标准问题，将该标准问题对应的答案最为答案反馈给当前用户。然而，当这种处理方式应用到移动客服领域时，由于移动客服领域自身的特性，决定了上述这种处理方式会造成问题的识别不准确，从而造成问题的解答和处理不准确等。
技术实现思路
为解决现有存在的技术问题，本专利技术实施例提供一种业务处理方法、装置及计算机可读存储介质。本专利技术实施例的技术方案是这样实现的：本专利技术实施例提供了一种业务处理方法，包括：获取用户问题；将所述用户问题通过动作分类器，形成动作分类概率向量；并将所述用户问题通过业务分类器，形成业务分类概率向量；利用所述动作分类概率向量及业务分类概率向量，确定所述用户问题对应的动作分类标签及业务分类标签；在信息维度表中查找所述用户问题的动作分类标签及业务分类标签，确定所述用户问题对应的业务逻辑；所述信息维度表为由动作、业务所形成的二维表；根据确定的业务逻辑，完成对所述用户问题的应答处理。上述方案中，所述利用所述动作分类概率向量及业务分类概率向量，确定所述用户问题对应的动作分类标签及业务分类标签，包括：将动作分类概率向量中概率最大的类别作为所述用户问题的动作分类标签；并将业务分类概率向量中概率最大的类别作为所述用户问题的业务分类标签；所述动作分类概率向量中最大概率及业务分类概率向量中最大概率形成所述用户问题的最高置信度。上述方案中，所述方法还包括：当在所述信息维度表中未查找到所述最高置信度对应的动作分类标签及业务分类标签对应的业务逻辑时，利用动作分类概率向量及业务分类概率向量，确定所述用户问题的次高置信度；在信息维度表中查找所述用户问题的次高置信度对应的动作分类标签及业务分类标签，确定所述用户问题对应的业务逻辑；并根据确定的业务逻辑，完成对所述用户问题的应答；当在所述信息维度表中未查找到所述次高置信度对应的动作分类标签及业务分类标签对应的业务逻辑时，利用动作分类概率向量及业务分类概率向量，确定所述用户问题的第三高置信度，并去查找对应的业务逻辑，以此类推，直至查找到所述用户问题对应的业务逻辑。上述方案中，所述确定所述用户问题的置信度时，所述方法包括：将动作分类概率向量中每个动作分类概率与第一值求积；所述第一值表征动作和业务权证调节参数；将业务分类概率向量中每个业务分类概率与第二值求积；所述第二值与第一值之和满足预设条件；针对每个动作分类概率与第一值求积的结果，将其与每个业务分类概率与第二值求积的结果求和，形成一个集合；在确定所述用户问题对应的业务逻辑时，按照求和结果从大到小的顺序，从集合中依次选择一个求和结果，选择的求和结果对应的动作分类概率的类别为所述用户问题对应的动作分类标签，选择的求和结果对应的业务分类概率的类别为所述用户问题对应的业务分类标签。上述方案中，所述根据确定的动作和业务所对应的业务逻辑，完成对所述用户问题的应答处理，包括：根据所述业务逻辑，输出对所述用户问题的回答，或者引导用户完成相应业务的办理。上述方案中，形成动作分类概率向量和业务分类概率向量之前，所述方法还包括：对所述用户问题进行分词处理。本专利技术实施例还提供了一种业务处理装置，包括：获取单元，用于获取用户问题；分类单元，用于将所述用户问题通过动作分类器，形成动作分类概率向量；并将所述用户问题通过业务分类器，形成业务分类概率向量；确定单元，用于利用所述动作分类概率向量及业务分类概率向量，确定所述用户问题对应的动作分类标签及业务分类标签；查找单元，用于在信息维度表中查找所述用户问题的动作分类标签及业务分类标签，确定所述用户问题对应的业务逻辑；所述信息维度表为由动作、业务所形成的二维表；处理单元，用于根据确定的业务逻辑，完成对所述用户问题的应答处理。上述方案中，所述确定单元，具体用于：将动作分类概率向量中概率最大的类别作为所述用户问题的动作分类标签；并将业务分类概率向量中概率最大的类别作为所述用户问题的业务分类标签；所述动作分类概率向量中最大概率及业务分类概率向量中最大概率形成所述用户问题的最高置信度。上述方案中，所述确定单元，还用于当在所述信息维度表中未查找到所述最高置信度对应的动作分类标签及业务分类标签对应的业务逻辑时，利用动作分类概率向量及业务分类概率向量，确定所述用户问题的次高置信度；所述查找单元，还要同于在信息维度表中查找所述用户问题的次高置信度对应的动作分类标签及业务分类标签，确定所述用户问题对应的业务逻辑；并根据确定的业务逻辑，完成对所述用户问题的应答；当在所述信息维度表中未查找到所述次高置信度对应的动作分类标签及业务分类标签对应的业务逻辑时，所述确定单元利用动作分类概率向量及业务分类概率向量，确定所述用户问题的第三高置信度，所述查找单元去查找对应的业务逻辑，以此类推，直至查找到所述用户问题对应的业务逻辑。上述方案中，所述处理单元，具体用于：根据所述业务逻辑，输出对所述用户问题的回答，或者引导用户完成相应业务的办理。上述方案中，所述装置还包括：分词单元，用于对所述用户问题进行分词处理。本专利技术实施例又提供了一种业务处理装置，包括：处理器和用于存储能够在处理器上运行的计算机程序的存储器，其中，所述处理器用于运行所述计算机程序时，执行上述方法的步骤。本专利技术实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述方法的步骤。本专利技术实施例提供的业务处理方法、装置及计算机可读存储介质，获取用户问题；将所述用户问题通过动作分类器，形成动作分类概率向量；并将所述用户问题通过业务分类器，形成业务分类概率向量；利用所述动作分类概率向量及业务分类概率向量，确定所述用户问题对应的动作分类标签及业务分类标签；在信息维度表中查找所述用户问题的动作分类标签及业务分类标签，确定所述用户问题对应的业务逻辑；所述信息维度表为由动作、业务所形成的二维表；根据确定的业务逻辑，完成对所述用户问题的应答处理，对用户问题在动作和业务两个维度采用有监督的机器学习算法，进行分类和识别处理，如此，能够准确识别用户的需求，进而能够准确解答和处理问题。附图说明在附图(其不一定是按比例绘制的)中，相似的附图标记可在不同的视图中描述相似的部件。附图以示例而非限制的方式大体示出了本文中所讨论的各个实施例。图1为本专利技术实施例业务处理的方法流程示意图；图2为本专利技术实施例信息维度表结构示意图；图3为本专利技术实施例用户问题的识别及应答流程示意图；图4为本专利技术实施例业务处理装置结构示意图；图5为本专利技术实施例业务处理装置硬件结构示意图。具体实施方式下面结合附图实施例对本专利技术再作进一步详细的描述。对用户意图准确理解成为智能客服系统成功与否的基础和核心技术要求。目前的智能客服系统一般是基于问答库的文本对话系统，即用户输入文本，智能客服系统通过关键词和规则匹配，找本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种业务处理方法，其特征在于，所述方法包括：获取用户问题；将所述用户问题通过动作分类器，形成动作分类概率向量；并将所述用户问题通过业务分类器，形成业务分类概率向量；利用所述动作分类概率向量及业务分类概率向量，确定所述用户问题对应的动作分类标签及业务分类标签；在信息维度表中查找所述用户问题的动作分类标签及业务分类标签，确定所述用户问题对应的业务逻辑；所述信息维度表为由动作、业务所形成的二维表；根据确定的业务逻辑，完成对所述用户问题的应答处理。

【技术特征摘要】
1.一种业务处理方法，其特征在于，所述方法包括：获取用户问题；将所述用户问题通过动作分类器，形成动作分类概率向量；并将所述用户问题通过业务分类器，形成业务分类概率向量；利用所述动作分类概率向量及业务分类概率向量，确定所述用户问题对应的动作分类标签及业务分类标签；在信息维度表中查找所述用户问题的动作分类标签及业务分类标签，确定所述用户问题对应的业务逻辑；所述信息维度表为由动作、业务所形成的二维表；根据确定的业务逻辑，完成对所述用户问题的应答处理。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述利用所述动作分类概率向量及业务分类概率向量，确定所述用户问题对应的动作分类标签及业务分类标签，包括：将动作分类概率向量中概率最大的类别作为所述用户问题的动作分类标签；并将业务分类概率向量中概率最大的类别作为所述用户问题的业务分类标签；所述动作分类概率向量中最大概率及业务分类概率向量中最大概率形成所述用户问题的最高置信度。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：当在所述信息维度表中未查找到所述最高置信度对应的动作分类标签及业务分类标签对应的业务逻辑时，利用动作分类概率向量及业务分类概率向量，确定所述用户问题的次高置信度；在信息维度表中查找所述用户问题的次高置信度对应的动作分类标签及业务分类标签，确定所述用户问题对应的业务逻辑；并根据确定的业务逻辑，完成对所述用户问题的应答；当在所述信息维度表中未查找到所述次高置信度对应的动作分类标签及业务分类标签对应的业务逻辑时，利用动作分类概率向量及业务分类概率向量，确定所述用户问题的第三高置信度，并去查找对应的业务逻辑，以此类推，直至查找到所述用户问题对应的业务逻辑。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述确定所述用户问题的置信度时，所述方法包括：将动作分类概率向量中每个动作分类概率与第一值求积；所述第一值表征动作和业务权证调节参数；将业务分类概率向量中每个业务分类概率与第二值求积；所述第二值与第一值之和满足预设条件；针对每个动作分类概率与第一值求积的结果，将其与每个业务分类概率与第二值求积的结果求和，形成一个集合；在确定所述用户问题对应的业务逻辑时，按照求和结果从大到小的顺序，从集合中依次选择一个求和结果，选择的求和结果对应的动作分类概率的类别为所述用户问题对应的动作分类标签，选择的求和结果对应的业务分类概率的类别为所述用户问题对应的业务分类标签。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据确定的动作和业务所对应的业务逻辑，完成对所述用户问题的应答处理，包括：根据所述业务逻辑，输出对所述用户问题的回答，或者引导用户...

【专利技术属性】
技术研发人员：王燕蒙，冯俊兰，胡珉，段福高，孟繁宇，
申请(专利权)人：中国移动通信有限公司研究院，中国移动通信集团公司，
类型：发明
国别省市：北京,11