【技术实现步骤摘要】
一种社区电商客户服务系统及方法
本专利技术涉及一种社区电商客户服务系统,属于社区电商客户服务
技术介绍
随着互联网技术的迅速发展,网络购物逐渐成为人们主要的消费形式之一。其中基于小范围商圈且相对封闭的线上与线下相结合的O2O社区电商销售模式迅速崛起,该模式充分整合线下商圈资源,并利用互联网将线上流量引导至线下,不仅方便客户,也为线下商家搭建互联网营销渠道。然而,丰富多样的服务渠道虽然给商家带来更多的客源,但同时也增加了商家的运营压力。因此,如何兼顾线上、线下商家资源、并为客户提供无差别的服务,则是O2O电商需要解决的头等问题。而构建一个以客户为中心,以产品、服务为依托,提高客户满意度,挖掘客户更多潜在消费意图的客户服务系统,是解决该问题的重要手段之一。如何基于社区电商的特点以及特定的服务项目、范围和客户群体,快速高效的服务周期,并结合实体店低成本运营等,来构建一个以客户为中心,既能提供传统的人工客服、在线电话客服,同时又能充分利用当下流行的互联网社交网络、媒体,将客户服务渗入到人们生活中的完整的客户服务体系,是当今互联网时代急需解决的问题之一。
技术实现思路
本专利技术基于互联网并融合传统客户服务系统,充分利用人工智能、社交网络等技术,提供一种简单、便捷、服务于不同经营项目商家和不同服务需求客户的客户服务系统,同时提供基于该社区电商客户服务系统,为社区客户提供服务的方法,以保证社区商家在整个商品销售或提供服务的过程中,能够向客户提供售前、售中、售后全过程的咨询与服务,并协助解决该过程中出现的问题,既为客户提供满意的服务,同时又为商家挖掘客户更多的潜在 ...
【技术保护点】
1.一种社区电商客户服务系统,包括客户服务管理中心,与客户服务管理中心相连的客户端、商户端,其特征在于所述客户服务管理中心包括:与客户端、商户端相连的管理模块,用于管理社区内所有客户提出的商品需求、服务项目需求,以及社区内所有商户的商品经营、服务项目;与管理模块相连的分析模块,用于对管理模块发送的由客户端提出的商品需求、服务项目需求进行分析后,将分析结果发送给管理模块;与管理模块相连的资源数据库,用于存储社区内所有商户的商品信息及服务项目信息。
【技术特征摘要】
1.一种社区电商客户服务系统,包括客户服务管理中心,与客户服务管理中心相连的客户端、商户端,其特征在于所述客户服务管理中心包括:与客户端、商户端相连的管理模块,用于管理社区内所有客户提出的商品需求、服务项目需求,以及社区内所有商户的商品经营、服务项目;与管理模块相连的分析模块,用于对管理模块发送的由客户端提出的商品需求、服务项目需求进行分析后,将分析结果发送给管理模块;与管理模块相连的资源数据库,用于存储社区内所有商户的商品信息及服务项目信息。2.根据权利要求1所述的社区电商客户服务系统,其特征在于:所述管理模块还与知识模块相连,用于管理客户提出的知识性问题;所述管理模块还与监控模块相连,用于监控商品交易过程或者服务过程。3.根据权利要求1所述的社区电商客户服务系统,其特征在于:所述客户端通过APP、电话、微信、QQ在线中的一种或几种与管理模块相连;所述商户端通过APP、电话、微信、QQ在线中的一种或几种与管理模块相连。4.一种基于如权利要求1所述的社区电商客户服务系统,为社区客户提供服务的方法,其特征在于包括下列各步骤:A、客户请求:客户通过客户端向客户服务管理中心的管理模块提出购买商品或要求提供服务的请求;B、客户服务管理中心接受请求:客户服务管理中心的管理模块接受客户请求后,调用分析模块对客户需要购买的商品或提出的服务项目进行分析后,将分析结果发送给管理模块,再由管理模块调用资源数据库找到对应商品或服务项目后,由管理模块向商户端发出商品出售或提供服务的指令;C、商户提供商品或服务;商户通过商户端获得管理模块发出商品出售或提供服务的指令后,向客户送出商品或提供服务。5.根据权利要求4所述的方法,其特征在于还包括下列步骤:通过知识模块管理、回答客户提出的知识性问题;通过监控模块监控商品交易过程或者服务过程。6.根据权利要求2所述的社区电商客户服务系统,其特征在于:所述监控模块包括订单监控服务器,该订单监控服务器与商户端、客户端、配送管理端相连,配送管理端与配送端连接;所述订单监控服务器又包括订单预处理模块、流程管理模块、消息分发模块、异常处理模块,其中:流程管理模块分别与订单预处理模块、消息分发模块、异常处理模块以及商户端、客户端、配送管理端相连,根据订单号控制对应订单的发起和完结,具体是:监控订单状态变化,并根据订单状态的变化启动相应的处理流程,并向相关联的商户端、客户端、配送管理端下发消息通知和处理指令;订单预处理模块分别与流程管理模块、客户端、消息分发模块相连,用于接收、缓存客户提交的具有唯一订单号的订单,根据订单号对该订单进行有效性甄别,将有效订单信息发送到流程管理模块;异常处理模块与流程管理模块相连,用于接收处理流程管理模块发来的因异常情况发生而导致的订单处理流程变更,所述异常情况包括订单配货/配送超时、订单发起后没有及时支付费用而...
【专利技术属性】
技术研发人员:资平飞,彭海波,李桂雄,王开超,字晓芸,杨洋,
申请(专利权)人:云南昆钢电子信息科技有限公司,
类型:发明
国别省市:云南,53
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