一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台制造技术

本发明专利技术公开了一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台，由客户终端、企业客服终端、企业管理员终端、平台管理员终端、网络视频会议系统、云客服系统和分布式云平台构成。本发明专利技术解决了现有客服系统构建和运维成本高的问题，也解决了客服系统客服服务方式单一的问题。本发明专利技术提供基于软件即服务的云客服服务，不同的企业均可接入云客服平台，一键构建自己的客服系统，不需要投入大量资源和资金去建设，客服系统提供客服席位，企业只需招聘对应的客服人员对外提供客服服务即可；本发明专利技术提供的云客服服务是基于网络视频会议技术的云席位，该云客服席位提供了丰富的客服服务方式，极大提升了客户体验，提升了产品咨询和售后服务的质量。

【技术实现步骤摘要】
一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台
本专利技术属于云计算、网络视频会议领域，具体涉及一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台。
技术介绍
云计算技术对外服务方式主要可以分为IaaS(基础设施即服务)、PaaS(平台即服务)、SaaS(软件即服务)。其中IaaS和SaaS比较成熟，PaaS属于发展中。云计算关键技术主要是虚拟化技术、分布式文件系统技术、分布式关系数据库技术、分布式锁技术、云安全技术。目前大企业一般是自建呼叫中心或者客服中心，为企业产品售后提供服务。对于小微企业来说，自建一个呼叫中心或者客服系统成本太高，一般只有提供客服电话的方式。整体上说，企业的客服服务目前存在如下一些问题：1、自建一个客服系统成本非常高，初期要投入软硬件成本，后期还要投入高昂的运维成本；2、自建的客服系统接入方式比较单一，多数是语音接入；3、不管自建系统还是客服电话方式，服务交流的方式过于单一，一些产品的讲解或者问题的交流只有语音很难讲清楚。
技术实现思路
为了满足企业对于客服服务的需求，本专利技术旨在提供一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台，解决了客服系统构建和运行维护成本高的问题，也解决了客服系统客服服务方式单一的问题。为实现上述技术目的，达到上述技术效果，本专利技术通过以下技术方案实现：一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台，由分别与互联网连接的客户终端、企业客服终端、企业管理员终端、平台管理员终端、网络视频会议系统、云客服系统和分布式云平台构成；所述客户终端包括有客户移动手机终端和客户PC终端，所述客户终端上安装有云客服APP，提供客户的接入，通过所述云客服APP，客户可以搜索企业并接入到企业客服席位中，了解企业的产品或者对企业产品后续维保进行咨询；所述企业客服终端、所述企业管理员终端、所述平台管理员终端可以通过各自对应的云客服平台门户，分别提供企业客服员工、企业管理员和平台管理员登录该云客服平台，进行相关的处理和管理；所述的云客服平台门户包括有客服员工门户、企业管理门户和平台管理门户；所述企业客服终端包含若干家企业的若干个客服员工终端，每个客服员工分别可以通过自家企业的所述客服员工终端登录该云客服平台后进入所述客服员工门户，所述客服员工门户包含的功能有客服服务、个人信息管理、服务信息查询和客户评价信息查询；每个企业管理员分别可以通过自家企业的所述企业管理员终端登录该云客服平台后进入所述企业管理门户，所述企业管理门户包含的功能有开通企业云客服服务、管理企业信息、管理企业账户、管理企业员工账号、订购企业客服套餐和客服席位的监控；平台管理员可以通过所述平台管理员终端登录该云客服平台后进入所述平台管理门户，所述平台管理门户包含的功能有管理员信息编辑、平台收入报表、平台运行监控和企业信息修正管理；所述网络视频会议系统包含有会议控制管理模块、软交换服务模块、计费管理模块、媒体处理模块和接入服务模块；所述云客服系统包含有企业管理模块和客服管理模块；所述分布式云平台包含有CEP模块、分布式文件系统、分布式关系数据库和分布式消息中间件；所述会议控制管理模块分别与所述媒体处理模块、所述接入服务模块、所述软交换服务模块、所述计费管理模块、所述企业管理模块和所述分布式消息中间件连接；所述分布式消息中间件还分别与所述企业管理模块、客服管理模块和所述CEP模块连接；所述CEP模块还分别与所述分布式文件系统和所述分布式关系数据库连接；所述分布式文件系统还与所述媒体处理模块连接；所述分布式关系数据库还与所述计费管理模块连接；所述网络视频会议系统用于向该云客服平台提供网络视频会议席位的服务，所述的网络视频会议席位为客户与企业客服提供交流方式，所说的交流方式包括语音交流、文字交流和演示、视频交流和演示、文档图片演示和白板演示；所述网络视频会议系统中所包含的各个模块分别具有以下功能：所述会议控制管理模块用于实现语音调度、视频调度、屏幕共享、电子白板、文档演示、用户认证的功能；所述接入服务模块用于提供接入和分发会议中的所述客户PC终端的IP流，所述的IP流包括语音、视频、短消息和数据，协助所述客户PC终端穿透NAT和防火墙；所述软交换服务模块用于提供与PSTN的中继网关TG互通，使会议语音可以与固定电话和手机互通；所述媒体处理模块用于解决各种网络的网络互通问题(典型问题是南北网络)，使会议的各种多媒体流更通畅；所述计费管理模块负责CDR采集、计费处理、套餐管理；所述云客服系统中所包含的各个模块分别具有以下功能：所述企业管理模块负责企业该云平台上所有企业的信息，包括企业云客服的账号申请、企业云客服的套餐订购、企业云客服席位的管理、企业云客服的客服人员绩效管理、企业云客服的客服员工的考核、企业云客服的账户充值处理和企业云客服的服务分析处理；所述客服管理模块负责所有企业云客服排队管理，客户席位接入处理以及客服服务处理；所述分布式云平台中所包含的各个模块分别具有以下功能：所述CEP模块负责客服服务记录的实时处理、客户评价记录的实时处理；所述分布式文件系统用于存储客服文件，所述的客服文件包括客服服务中录制的音频数据、视频数据、客户演示的图片和文档；所述分布式关系数据库用于存储企业信息、企业的客服信息、企业的套餐信息、会议信息和席位信息；所述分布式消息中间件用于为所述云客服系统与所述网络视频会议系统之间提供信息交换通道。本专利技术利用云计算的分布式技术来构建平台，数据处理引入了CEP技术，应用之间的信息交换引入分布式消息中间件技术，关系数据存储引入了分布式关系数据库，音视频等文件引入分布式文件系统存储，客服与客户之间引入网络视频会议技术。本专利技术基于云计算的分布式技术，可以实现海量数据处理、数据存储；基于网络视频会议技术，客服员工与客户提供了丰富的交流方式，提供文字交流、语音交流、视频演示、文档演示、白板演示等多种丰富的服务方式，改变传统IVR的单一语音交流方式。与现有技术相比，本专利技术的有益效果是：本专利技术提供了一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台，解决了现有客服系统构建和运维成本高的问题，也解决了客服系统客服服务方式单一的问题。本专利技术解决的技术问题之一在于提供基于软件即服务(SaaS)的云客服服务，不同的企业可以PC端的浏览器接入云客服平台，一键构建自己的客服系统，该客服系统属于一种云服务，不需要投入大量资源和资金去建设，可以根据企业发展情况逐步增加云客服的席位数，企业只需招聘对应的客服人员对外提供客服服务即可。本专利技术解决的技术问题之二在于提供的云客服服务是基于网络视频会议技术的云席位，该云客服席位提供了丰富的客服服务方式，有音视频交流、视频演示、图片或者文档演示、白板演示等丰富远程服务方式，极大提升了客户体验，提升了产品咨询和售后服务的质量。上述说明仅是本专利技术技术方案的概述，为了能够更清楚了解本专利技术的技术手段，并可依照说明书的内容予以实施，以下以本专利技术的较佳实施例并配合附图详细说明。本专利技术的具体实施方式由以下实施例及其附图详细给出。附图说明此处所说明的附图用来提供对本专利技术的进一步理解，构成本申请的一部分，本专利技术的示意性实施例及其说明用于解释本专利技术，并不构成对本专利技术的不当限定。在附图中：图1为本专利技术云客服平台的结构框图。具体实施方式下面将参考附图并结合本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台，其特征在于：由分别与互联网(8)连接的客户终端(1)、企业客服终端(2)、企业管理员终端(3)、平台管理员终端(4)、网络视频会议系统、云客服系统和分布式云平台构成；所述客户终端(1)包括有客户移动手机终端(101)和客户PC终端(102)，所述客户终端(1)上安装有云客服APP，提供客户的接入，通过所述云客服APP，客户可以搜索企业并接入到企业客服席位中；所述企业客服终端(2)、所述企业管理员终端(3)、所述平台管理员终端(4)可以通过各自对应的云客服平台门户，分别提供企业客服员工、企业管理员和平台管理员登录该云客服平台，进行相关的处理和管理；所述的云客服平台门户包括有客服员工门户、企业管理门户和平台管理门户；所述企业客服终端(2)包含若干家企业的若干个客服员工终端(201)，每个客服员工分别可以通过自家企业的所述客服员工终端(201)登录该云客服平台后进入所述客服员工门户，所述客服员工门户包含的功能有客服服务、个人信息管理、服务信息查询和客户评价信息查询；每个企业管理员分别可以通过自家企业的所述企业管理员终端(3)登录该云客服平台后进入所述企业管理门户，所述企业管理门户包含的功能有开通企业云客服服务、管理企业信息、管理企业账户、管理企业员工账号、订购企业客服套餐和客服席位的监控；平台管理员可以通过所述平台管理员终端(4)登录该云客服平台后进入所述平台管理门户，所述平台管理门户包含的功能有管理员信息编辑、平台收入报表、平台运行监控和企业信息修正管理；所述网络视频会议系统包含有会议控制管理模块(501)、软交换服务模块(502)、计费管理模块(503)、媒体处理模块(504)和接入服务模块(505)；所述云客服系统包含有企业管理模块(601)和客服管理模块(602)；所述分布式云平台包含有CEP模块(701)、分布式文件系统(702)、分布式关系数据库(703)和分布式消息中间件(704)；所述会议控制管理模块(501)分别与所述媒体处理模块(504)、所述接入服务模块(505)、所述软交换服务模块(502)、所述计费管理模块(503)、所述企业管理模块(601)和所述分布式消息中间件(704)连接；所述分布式消息中间件(704)还分别与所述企业管理模块(601)、客服管理模块(602)和所述CEP模块(701)连接；所述CEP模块(701)还分别与所述分布式文件系统(702)和所述分布式关系数据库(703)连接；所述分布式文件系统(702)还与所述媒体处理模块(504)连接；所述分布式关系数据库(703)还与所述计费管理模块(503)连接；所述网络视频会议系统用于向该云客服平台提供网络视频会议席位的服务，所述的网络视频会议席位为客户与企业客服提供交流方式，所说的交流方式包括语音交流、文字交流和演示、视频交流和演示、文档图片演示和白板演示；所述网络视频会议系统中所包含的各个模块分别具有以下功能：所述会议控制管理模块(501)用于实现语音调度、视频调度、屏幕共享、电子白板、文档演示、用户认证的功能；所述接入服务模块(505)用于提供接入和分发会议中的所述客户PC终端(102)的IP流，所述的IP流包括语音、视频、短消息和数据，协助所述客户PC终端(102)穿透NAT和防火墙；所述软交换服务模块(502)用于提供与PSTN的中继网关TG互通，使会议语音可以与固定电话和手机互通；所述媒体处理模块(504)用于解决各种网络的网络互通问题，使会议的各种多媒体流更通畅；所述计费管理模块(503)负责CDR采集、计费处理、套餐管理；所述云客服系统中所包含的各个模块分别具有以下功能：所述企业管理模块(601)负责企业该云平台上所有企业的信息，包括企业云客服的账号申请、企业云客服的套餐订购、企业云客服席位的管理、企业云客服的客服人员绩效管理、企业云客服的客服员工的考核、企业云客服的账户充值处理和企业云客服的服务分析处理；所述客服管理模块(602)负责所有企业云客服排队管理，客户席位接入处理以及客服服务处理；所述分布式云平台中所包含的各个模块分别具有以下功能：所述CEP模块(701)负责客服服务记录的实时处理、客户评价记录的实时处理；所述分布式文件系统(702)用于存储客服文件，所述的客服文件包括客服服务中录制的音频数据、视频数据、客户演示的图片和文档；所述分布式关系数据库(703)用于存储企业信息、企业的客服信息、企业的套餐信息、会议信息和席位信息；所述分布式消息中间件(704)用于为所述云客服系统与所述网络视频会议系统之间提供信息交换通道。...

【技术特征摘要】
1.一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台，其特征在于：由分别与互联网(8)连接的客户终端(1)、企业客服终端(2)、企业管理员终端(3)、平台管理员终端(4)、网络视频会议系统、云客服系统和分布式云平台构成；所述客户终端(1)包括有客户移动手机终端(101)和客户PC终端(102)，所述客户终端(1)上安装有云客服APP，提供客户的接入，通过所述云客服APP，客户可以搜索企业并接入到企业客服席位中；所述企业客服终端(2)、所述企业管理员终端(3)、所述平台管理员终端(4)可以通过各自对应的云客服平台门户，分别提供企业客服员工、企业管理员和平台管理员登录该云客服平台，进行相关的处理和管理；所述的云客服平台门户包括有客服员工门户、企业管理门户和平台管理门户；所述企业客服终端(2)包含若干家企业的若干个客服员工终端(201)，每个客服员工分别可以通过自家企业的所述客服员工终端(201)登录该云客服平台后进入所述客服员工门户，所述客服员工门户包含的功能有客服服务、个人信息管理、服务信息查询和客户评价信息查询；每个企业管理员分别可以通过自家企业的所述企业管理员终端(3)登录该云客服平台后进入所述企业管理门户，所述企业管理门户包含的功能有开通企业云客服服务、管理企业信息、管理企业账户、管理企业员工账号、订购企业客服套餐和客服席位的监控；平台管理员可以通过所述平台管理员终端(4)登录该云客服平台后进入所述平台管理门户，所述平台管理门户包含的功能有管理员信息编辑、平台收入报表、平台运行监控和企业信息修正管理；所述网络视频会议系统包含有会议控制管理模块(501)、软交换服务模块(502)、计费管理模块(503)、媒体处理模块(504)和接入服务模块(505)；所述云客服系统包含有企业管理模块(601)和客服管理模块(602)；所述分布式云平台包含有CEP模块(701)、分布式文件系统(702)、分布式关系数据库(703)和分布式消息中间件(704)；所述会议控制管理模块(501)分别与所述媒体处理模块(504)、所述接入服务模块(505)、所述软交换服务模块(502)、所述计费管理模块(503)、所述企业管理模块(601)和所述分布式消息中间件(704)连接；所述分布式消息中间件(704)还分别与所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：周春桂，
申请(专利权)人：南通森雅商务服务有限公司，
类型：发明
国别省市：江苏,32