【技术实现步骤摘要】
用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术本申请是2018年2月27日提交的国际申请日为2017年4月18日的申请号为201780002926.6(PCT/IB2017/000570)的,专利技术名称为“用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术”专利申请的分案申请。相关申请的交叉引用本国际专利申请要求于2016年7月28日提交的美国专利申请No.15/221,698的优先权,该美国专利申请No.15/221,698是于2016年7月18日提交的美国专利申请No.15/131,915的部分继续申请、是于2008年1月28日提交的美国专利申请No.12/021,251的部分继续申请、并且是于2015年6月1日提交的美国专利申请No.14/727,271的部分继续申请,而美国专利申请No.14/727,271是于2014年8月29日提交的美国专利申请No.14/472,998(现为美国专利No.9,215,323)的继续申请,并且是于2008年11月6日提交的美国专利申请No.12/266,446(现在为美国专利No.8,824,658)的继续申请,其每一个通过引用而被整体并入到这里,如同在本文中完整阐述一样。
本公开通常涉及联系中心,并且更具体地涉及用于联系中心系统中的基准检测(benchmarking)配对策略的技术。
技术介绍
典型的联系中心在算法上将到达联系中心的联系分配给可用于处理这些联系的坐席。有时,联系中心可以具有可用的并等待分配给入站或出站联系(例如电话呼叫、因特网聊天会话、电子邮件)或出站联系的坐席。而在其它时间,联系中心可以具有 ...
【技术保护点】
1.一种用于联系中心系统中的基准检测的方法,包括:由至少一个计算机处理器确定用于多个联系中的每个联系的标识符,所述至少一个计算机处理器通信地耦合到所述联系中心系统并且被配置为在所述联系中心系统中操作;对于每个联系,由所述至少一个计算机处理器基于所述标识符选择第一配对策略或第二配对策略中的一个,其中,所述选择包括由所述至少一个计算机处理器根据第一预定频率将所述标识符映射到所述第一配对策略或根据第二预定频率将所述标识符映射到所述第二配对策略;由所述至少一个计算机处理器使用所述第一配对策略或所述第二配对策略中所选择的一个将每个联系与所述联系中心系统中的用于连接的坐席进行配对;由所述至少一个计算机处理器确定被选择用于配对所述多个联系的第一子集的所述第一配对策略与被选择用于配对所述多个联系的第二子集的所述第二配对策略之间的业绩差异,其中,所述业绩差异提供使用所述第一配对策略对联系和坐席进行配对导致可归因于所述第一配对策略的所述联系中心系统的业绩增益的指示;以及由所述至少一个计算机处理器输出所述第一配对策略和所述第二配对策略之间的业绩差异以用于对所述第一配对策略和所述第二配对策略进行基准检测。
【技术特征摘要】
2016.04.18 US 15/131,915;2016.07.28 US 15/221,6981.一种用于联系中心系统中的基准检测的方法,包括:由至少一个计算机处理器确定用于多个联系中的每个联系的标识符,所述至少一个计算机处理器通信地耦合到所述联系中心系统并且被配置为在所述联系中心系统中操作;对于每个联系,由所述至少一个计算机处理器基于所述标识符选择第一配对策略或第二配对策略中的一个,其中,所述选择包括由所述至少一个计算机处理器根据第一预定频率将所述标识符映射到所述第一配对策略或根据第二预定频率将所述标识符映射到所述第二配对策略;由所述至少一个计算机处理器使用所述第一配对策略或所述第二配对策略中所选择的一个将每个联系与所述联系中心系统中的用于连接的坐席进行配对;由所述至少一个计算机处理器确定被选择用于配对所述多个联系的第一子集的所述第一配对策略与被选择用于配对所述多个联系的第二子集的所述第二配对策略之间的业绩差异,其中,所述业绩差异提供使用所述第一配对策略对联系和坐席进行配对导致可归因于所述第一配对策略的所述联系中心系统的业绩增益的指示;以及由所述至少一个计算机处理器输出所述第一配对策略和所述第二配对策略之间的业绩差异以用于对所述第一配对策略和所述第二配对策略进行基准检测。2.根据权利要求1所述的方法,其中,所述标识符基于所述联系的电话号码。3.根据权利要求1所述的方法,进一步包括:由所述至少一个计算机处理器搜索用于先前配对的记录的多个历史联系-坐席交互记录,其中,所述先前配对的记录包括用于所述先前配对的先前选择的所述第一配对策略或所述第二配对策略中的一个的指示符。4.根据权利要求1所述的方法,其中,基于所述标识符进行选择进一步包括:由所述至少一个计算机处理器使用所述标识符播种伪随机数生成器。5.根据权利要求1所述的方法,其中,所述标识符针对所述联系是固定的,并且其中,基于固定的唯一标识符,每当所述联系到达所述联系中心时重复选择所述第一配对策略。6.根据权利要求1所述的方法,进一步包括:由所述至少一个计算机处理器将所述第一配对策略或所述第二配对策略中所选择的一个的指示符关联于所述联系和与所述联系配对的所述坐席之间的交互的记录。7.根据权利要求1所述的方法,其中,用于每个联系的标识符是每个联系的唯一标识符。8.根据权利要求1所述的方法,其中,用于每个联系的标识符是每个联系的电话号码的至少一部分。9.一种用于联系中心系统中的基准检测的系统,包括:至少一个计算机处理器,所述至少一个计算机处理器通信地耦合到所述联系中心系统并且被配置为在所述联系中心系统中操作,其中,所述至少一个计算机处理器被配置为:确定用于多个联系的每个联系的标识符;对于每个联系,基于所述标识符选择第一配对策略或第二配对策略中的一个,其中,所述选择包括根据第一预定频率将所述标识符映射到所述第一配对策略,或者根据第二预定频率将所述标识符映射到所述第二配对策略;使用所述第一配对策略或所述第二配对策略中所选择的一个将每个联系与所述联系中心系统中的用于连接的坐席进行配对;确定被选择用于配对所述多个联系的第一子集的所述第一配对策略与被选择用于配对所述多个联系的第二子集的所述第二配对策略之间的业绩差异,其中,所述业绩差异提供使用所述第一配对策略对联系和坐席进行配对导致可归因于所述第一配对策略的...
【专利技术属性】
技术研发人员:齐阿·奇希蒂,
申请(专利权)人:欧洲阿菲尼帝科技有限责任公司,
类型:发明
国别省市:英国,GB
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