投诉热点自动识别方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种投诉热点自动识别方法及装置。其中，该方法包括：根据投诉内容文本通过概率统计和语言处理算法获得投诉热点候选词的步骤；将投诉热点候选词加入到原有文本分词词库以对原有文本分词词库进行更新的步骤；根据更新后的文本分词词库对投诉内容文本进行分词，以获得投诉词语的步骤；以及，统计投诉词语在投诉内容文本中出现的频次，根据频次获得投诉热点词语的步骤。

【技术实现步骤摘要】
投诉热点自动识别方法及装置
本专利技术属于通信
，尤其涉及一种投诉热点自动识别方法及装置。
技术介绍
对于企业运营来说，不同的时间阶段，企业的关注重点不同、聚焦的重点业务不同、营销活动不同，这就导致不同的时间段，客户投诉热点不同。所以说，投诉热点是随着时间的推移而不断变化的。当前，对投诉内容的分析手段，主要是通过人工构建投诉分类，之后，对投诉内容采用手工归类或者采用文本分词等技术手段，对投诉内容进行归类，之后再统计各个投诉类别下的投诉频次，根据投诉频次确定投诉热点，再从业务的角度针对性的改进产品与服务。现有的技术方案中，投诉热点无法自动发现，必须新增投诉类别，才能通过人工的或者技术的手段，对投诉内容进行归类，才能发现新增投诉热点。然而，新出现的投诉热点，必须在数量足够巨大引起客户服务人员注意，才可能将上述新出现的投诉热点加入到投诉类别中，新增的投诉热点才能被发现、被识别。这就导致，客户服务人员无法及时识别出新增的投诉热点，更无法及时的制定针对性的服务策略，往往只能新增的投诉热点大量爆发之后，才能发现新增的投诉热点。一方面导致客户的满意度低下，服务效果差；另外一方面导致客服人员疲本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种投诉热点自动识别方法，包括：根据投诉内容文本通过概率统计和语言处理算法获得投诉热点候选词；将所述投诉热点候选词加入到原有文本分词词库以对原有文本分词词库进行更新；根据更新后的所述文本分词词库对所述投诉内容文本进行分词，以获得投诉词语；以及，统计所述投诉词语在所述投诉内容文本中出现的频次，根据所述频次获得投诉热点词语。

【技术特征摘要】
1.一种投诉热点自动识别方法，包括：根据投诉内容文本通过概率统计和语言处理算法获得投诉热点候选词；将所述投诉热点候选词加入到原有文本分词词库以对原有文本分词词库进行更新；根据更新后的所述文本分词词库对所述投诉内容文本进行分词，以获得投诉词语；以及，统计所述投诉词语在所述投诉内容文本中出现的频次，根据所述频次获得投诉热点词语。2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述投诉内容文本通过概率统计和语言处理算法获得投诉热点候选词的步骤包括：将所述投诉内容文本拆分，统计经拆分的所述投诉内容文本的最小单元或组合后出现在所述投诉内容文本中的概率，并且根据所述概率在所述经拆分的所述投诉内容文本的最小单元和组合中选择投诉热点候选词。3.根据权利要求1所述的方法，还包括：剔除所述原有文本分词词库中的投诉词语以获得新增投诉热点词语。4.根据权利要求2所述的方法，其中，所述经拆分的所述投诉内容文本的组合后出现在所述投诉内容文本中的概率为：所述组合在所述投诉内容文本中出现的频次与组成所述组合的最后一个最小单元在所述投诉内容文本中出现的频次的比值。5.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其中，所述根据更新后的所述文本分词词库对所述投诉内容文本进行分词，以获得投诉词语的步骤包括：将所述投诉内容文本拆分成最小单元或最小单元的组合，以分别到所述更新后的所述文本分词词库中进行查询，根据查询到的词语生成投诉词语。6.根据权利要求1或2所述的方法，还包括：根据所述投诉词语或投诉热点词语在所述投诉内容文本中出现的频次生成投诉词语或投诉热点词语的频次高低展示图表。7.一种投诉热点自动识别装置，包括：候选词生成单元，被配置为根据投诉内容文本通过概率统计和语言处理算法获得投诉热点候选词；词库更新单元，被配置为将所述投诉热点候选词加入到原有文本...

【专利技术属性】
技术研发人员：李彭，
申请(专利权)人：中国移动通信集团山西有限公司，中国移动通信集团公司，
类型：发明
国别省市：山西,14