【技术实现步骤摘要】
坐席答疑请求处理方法、电子装置、计算机可读存储介质
本专利技术涉及客服
，具体涉及一种坐席答疑请求处理方法、电子装置、计算机可读存储介质。
技术介绍
现如今，保险、银行等金融服务行业的发展越来越快，如何能够更好的向客户提供服务是金融服务行业的重要目标。以保险行业为例，通常会设置一定数量的坐席为客户提供相关服务。所谓坐席，通常是指通过使用耳麦、坐席软件等接听客服打来的咨询电话的客服人员，通过回答问题为客户提供服务，因此，坐席可以说是客户与保险公司之间的重要桥梁。在实际情况中，很多时候坐席会遇到回答不了的问题，此时就需要使用专家答疑功能，在现有坐席软件的操作界面中，存在如下问题：一方面，坐席通常会在操作界面中查询出与问题相关的专家，并向该专家发出答疑请求。但是，在现有相关操作界面中，发出答疑请求的按钮与查询专家的按钮通常耦合在一起，且操作过程中还可能存在校验提示等操作，此种操作会给经验较少的坐席带来操作上的不便以及困扰，从而操作效率较低；另一方面，在专家答复完成后，坐席需要在一定的延时后才能看到专家的答复内容，而且在看到答复内容后，若坐席需再次针对答复内容发出提...
【技术保护点】
1.一种坐席答疑请求处理方法，其特征在于，包括如下步骤：S01，接收坐席端发送的答疑请求；S02，根据所述答疑请求获取答疑请求的疑问类型；S03，根据所述疑问类型筛选出相对应的专家；S04，将所述答疑请求对应的疑问内容发送给相应的专家端进行答复；S05，获取所述专家端通过系统内置答疑通道反馈的答复内容并转发给所述坐席端，所述答复内容为文字、语音或图片形式；S06，判断在预设时间段内，是否接收到所述坐席端发送的与所述疑问内容相同的答疑请求或与所述疑问内容满足预置相似度阈值的答疑请求，若是，则执行S07，若否，则结束答疑过程；S07，调用即时通信接口建立所述座席端与所述专家端之...
【技术特征摘要】
1.一种坐席答疑请求处理方法，其特征在于，包括如下步骤：S01，接收坐席端发送的答疑请求；S02，根据所述答疑请求获取答疑请求的疑问类型；S03，根据所述疑问类型筛选出相对应的专家；S04，将所述答疑请求对应的疑问内容发送给相应的专家端进行答复；S05，获取所述专家端通过系统内置答疑通道反馈的答复内容并转发给所述坐席端，所述答复内容为文字、语音或图片形式；S06，判断在预设时间段内，是否接收到所述坐席端发送的与所述疑问内容相同的答疑请求或与所述疑问内容满足预置相似度阈值的答疑请求，若是，则执行S07，若否，则结束答疑过程；S07，调用即时通信接口建立所述座席端与所述专家端之间的通信连接，并向所述坐席端及所述专家端提供即时通信窗口，以便所述坐席端与所述专家端进行即时交互直至结束答疑过程。2.根据权利要求1所述的坐席答疑请求处理方法，其特征在于，还包括，在发送答疑请求的界面中提供用于输入疑问内容的第一操作选项；在S01接收坐席端发送的答疑请求之前包括：通过所述第一操作选项接收输入的疑问内容；在S02中根据所述答疑请求获取答疑请求的疑问类型包括：识别所述疑问内容中的关键词；根据预置的关键词与疑问类型的对应关系，确定与所述关键词对应的疑问类型。3.根据权利要求1所述的坐席答疑请求处理方法，其特征在于，还包括：在发送答疑请求的界面中提供用于选择疑问类型的第二操作选项；在S01接收坐席端发送的答疑请求之前包括：通过所述第二操作选项接收对疑问类型的选择操作；在S02中根据所述答疑请求获取答疑请求的疑问类型包括：提取所述答疑请求中的疑问类型信息，以确定相应的疑问类型。4.根据权利要求1所述的坐席答疑请求处理方法，其特征在于，在S03中根据所述疑问类型筛选出相对应的专家包括：根据预置的疑问类型与专家的对应关系，确定与所述疑问类型对应的第一专家列表；判断第一专家列表中的专家当前是否处于空闲状态，并根据当前处于空闲状态的专家确定第二专家列表；从第二专家列表中确定一个目标专家。5.根据权利要求1所述的坐席答疑请求处理方法，其特征在于，还包括在专家答复问题的页面中显示与答疑请求相关的提示信息，所述与答疑请求相关的提示信息包括：等待答复的答疑请求数量、已答复的答疑请求数量、当前正在答复的答疑请求的所用时长...
【专利技术属性】
技术研发人员：胡祥，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44
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